阿里店小蜜全面升級 四大技能亮相天貓雙11 首批80萬商家

距離天貓雙11還有不到20天的時間，來自阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗事業(yè)群（阿里CCO）的最新數(shù)據(jù)顯示，截至目前，已經(jīng)有超過80萬商家將利用平臺智能服務(wù)機器人阿里店小蜜商業(yè)版來服務(wù)消費者。這意味著第十個天貓雙11，將全面進(jìn)入人機協(xié)同的智能客服時代。

在2009年，第一次雙11的時候，客服還只是很多商家臨時招聘來負(fù)責(zé)接打電話的“編外團(tuán)隊”。然而，當(dāng)交易量從第一年的5000萬激增到去年的1682億，當(dāng)參與的商家從第一次的27家發(fā)展到現(xiàn)在的18萬個品牌，當(dāng)2018年的第十個天貓雙11實現(xiàn)線上線下的大融合、10億消費者將投身于這場全球狂歡的時候，商業(yè)、支付、物流與服務(wù)等社會商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施都將迎來一次大考。

阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗事業(yè)群（阿里CCO）在雙11前夕推出阿里店小蜜商業(yè)版，對此前的人工智能客服兩大服務(wù)模式進(jìn)行全面升級，上線了售前智能營銷（商品推薦、主動營銷、活動學(xué)習(xí)、智能催拍）、售中后自動化處理、數(shù)據(jù)大屏、智能輔助等四大功能，全面應(yīng)用到商家客服中，打造24小時不間斷、售前到售后全鏈路的智能服務(wù)。首批注冊使用的80多萬商家已經(jīng)覆蓋天貓?zhí)詫毱脚_全部品類，不少商家已在店鋪推行智能服務(wù)的實戰(zhàn)中嘗到了甜頭。

運動行業(yè)類的商品，種類多，屬性繁，客服崗位流動性相對也大，人工客服對商品屬性、服務(wù)流程，熟悉程度都不算高。特步官方旗艦店專門成立了“店小蜜項目組”，一個月下來已成功包攬了所有店內(nèi)售前客服業(yè)務(wù)。通過對店小蜜官方知識庫的完善、智能功能的應(yīng)用，和對店內(nèi)商品屬性的添加，客服響應(yīng)速度加快近兩倍，人力節(jié)省超過60%。根據(jù)去年雙11情況，特步官方旗艦店預(yù)估，今年店小蜜在店內(nèi)的雙11服務(wù)占比將達(dá)90%，成交轉(zhuǎn)化提升20%，相當(dāng)于350名傳統(tǒng)客服的工作量。往年大促時候臨時招募客服的難題也有望得到徹底解決?！肮馐堑晷∶蹖ψ稍兊拿爰夗憫?yīng)，就大大緩解了消費者在大促期間，搶優(yōu)惠、催發(fā)貨、等回復(fù)的急迫心情?！碧夭焦俜狡炫灥晗嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。

而店小蜜可以不斷自我學(xué)習(xí)和迭代的功能，也給不少商家的客服團(tuán)隊實現(xiàn)了全面的升級。全棉時代官方旗艦店使用店小蜜后，原來的客服團(tuán)隊變成了人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊。店里的訓(xùn)練師小粒和她的團(tuán)隊不再是接打電話，而是將日常消費者的問題、商品的更新信息等輸入給“店小蜜”，提高她個性化服務(wù)的能力和對話的溫度，現(xiàn)在全棉時代官方旗艦店的店小蜜問題解決率和接待占比都大幅提升。

“過去，店鋪的服務(wù)全靠人工，但在智能服務(wù)時代，人與機器如何更好地協(xié)同，給消費者提供最佳服務(wù)，將成為主流。”阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部資深總監(jiān)空無說，今年的天貓雙11，人工智能將會成為基礎(chǔ)客服的主力。“希望不斷推高商業(yè)效能的極限，推動商家與平臺共同打造人工、智能全面大協(xié)同的服務(wù)體驗。”

平臺智能服務(wù)機器人阿里店小蜜始于2015年，彼時電商交易迎來快速發(fā)展，訂單量暴增的同時，傳統(tǒng)的人工客服迎來了巨大挑戰(zhàn)?！捌骄刻於加屑叭f通咨詢電話，大促時的電話咨詢量甚至達(dá)到十幾萬通?！卑⒗锇桶秃匣锶?、首席客戶官吳敏芝回憶，這導(dǎo)致客服熱線常常占線，客戶體驗十分不好。“當(dāng)時我們提出，不能再以為增加客服的人數(shù)，而要通過技術(shù)來解決問題?！?/p>

很快，阿里店小蜜橫空出世，智能人機交互在電商領(lǐng)域破冰。2017年，阿里店小蜜首次正式亮相雙11，單日對話量就超過了1億，接待人次占全網(wǎng)接待用戶的12%，咨詢成交GMV占比超過15%。深度使用的商家，當(dāng)年雙11，在沒有任何客服新增的情況下，有的接待用戶數(shù)增加3倍，有的服務(wù)接待能力提升超200%，有的接待平均響應(yīng)時長，縮短超90%。

“阿里巴巴投入大量的技術(shù)和人力來推動全鏈路的服務(wù)體驗提升，沉淀了如‘店小蜜’、電商服務(wù)培訓(xùn)體系等賦能商家服務(wù)的能力，”阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官吳敏芝認(rèn)為技術(shù)能夠激發(fā)的服務(wù)潛 能不容小覷?！绑w驗是新商業(yè)的核心競爭力。誰能夠把服務(wù)做好，就將贏得未來更多商機。我們要立足于今天的智能服務(wù)基礎(chǔ)，賦能商家，重新定義未來的服務(wù)體驗。”

據(jù)了解，為支持更多商家在大促期間的接待量，阿里店小蜜在雙11當(dāng)天，將對使用高級版本的商家開放不設(shè)上限的流量和坐席優(yōu)惠，同時在此次“天貓雙11”結(jié)束后，還將對大促商家的店小蜜使用情況進(jìn)行評選，進(jìn)一步鼓勵人機協(xié)同智能服務(wù)在平臺商家中的全面應(yīng)用，讓人機協(xié)同的智能客服成為常態(tài)。

來源：天下網(wǎng)商。