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一鍵登錄我的賬戶,隨時(shí)查看您當(dāng)前位置 : 首頁 電商百科 售后問題不用愁,一招教你完美解決
對(duì)于廣大的賣家來說,可能一個(gè)差評(píng)就會(huì)讓你一年的努力化為烏有,如果自己沒有處理好售后的話,店鋪降權(quán)是小事,大的都有可能導(dǎo)致封店。那么今天,就給大家羅列一下在做店鋪的過程中會(huì)遇到的客戶投訴以及對(duì)應(yīng)的解決方法 。
1.未按時(shí)間發(fā)貨
這種情況出現(xiàn)的話不僅會(huì)導(dǎo)致店鋪降權(quán),還會(huì)去扣除訂單的30%去作為買家的賠償金。一般有可能是買家惡意拍下,電話地址不明確導(dǎo)致無法發(fā)貨,這樣的投訴的話還是比較好應(yīng)對(duì)的,一般這種情況‘規(guī)蜜’會(huì)有預(yù)警提示,需要我們及時(shí)在‘規(guī)蜜’備案,這樣即使買家投訴了,我們有備案,投訴也是不成立的;還有就是快遞中途導(dǎo)致寶貝破損自動(dòng)退回倉庫沒有及時(shí)通知賣家。這種情況我們首先就是要通知倉庫加急補(bǔ)發(fā),旺旺上給買家留言告知其新的訂單號(hào),再打電話告知其未發(fā)貨原因并引導(dǎo)賣家去撤銷投訴;還有一種就是因?yàn)閭}庫的疏忽少發(fā)貨導(dǎo)致的發(fā)貨不及時(shí),這樣的情況也是可以直接參考第二種情況去解決,如果遇到難搞定的客戶是可以采用贈(zèng)送優(yōu)惠券去引導(dǎo)買家撤銷。
2.快遞問題
相信無論是作為買家還是買家來說,大家都是知道在一些大促期間,快遞經(jīng)常爆倉,無論是運(yùn)輸還是派送都是非常慢的,這種情況下產(chǎn)生的買家投訴的話,就相對(duì)來說是比較好解決的,首先可以在旺旺上聯(lián)系買家,給其解釋清楚情況,并詢問買家是否需要退貨。如果買家同意的話,可以引導(dǎo)其撤銷投訴并申請(qǐng)退貨,要立即同意買家的退款申請(qǐng)并且可以給其一張店內(nèi)優(yōu)惠券,在解決問題的同時(shí)也可以留住老客戶;如果買家不愿意退貨,那么是可以告知買家會(huì)再次催促快遞并引導(dǎo)其撤銷投訴。
3.正品仿冒
如果店鋪被投訴售假的話,那么后果是十分嚴(yán)重的,輕的會(huì)刪除掉產(chǎn)品,有一些嚴(yán)重的甚至?xí)苯訉?dǎo)致店鋪被封。所以說賣家在面對(duì)此類投訴的時(shí)候,一定要慎重,首先是要第一時(shí)間內(nèi)聯(lián)系買家,引導(dǎo)其撤銷投訴,同時(shí)自己也要準(zhǔn)備好材料證明自己的產(chǎn)品是沒有任何問題的,包括授權(quán)書還有質(zhì)檢報(bào)告,方便及時(shí)申訴的。
4.違背承諾
一般常見的承諾有:承諾的贈(zèng)品未贈(zèng)送,承諾的促銷活動(dòng)未履行,承諾時(shí)間內(nèi)未發(fā)貨等等。這種情況一旦發(fā)生的話,客服要第一時(shí)間在旺旺上聯(lián)系到買家,跟客戶解釋是猶豫工作人員的疏忽造成的,要安撫買家,引導(dǎo)其撤銷投訴,并加急給客戶補(bǔ)寄贈(zèng)品或者按活動(dòng)給客戶相應(yīng)補(bǔ)償。
5. 極限詞、違規(guī)詞
這種違規(guī)一般是出現(xiàn)在店鋪的標(biāo)題或者副標(biāo)題里面。為了避免此類違規(guī),建議可以在文案編寫,組標(biāo)題的時(shí)候注意一下,并養(yǎng)成用官方工具查詞的習(xí)慣,同時(shí)要注意標(biāo)題不要產(chǎn)生歧義。如果出現(xiàn)了違規(guī)詞極限詞,并且被投訴的話,第一時(shí)間內(nèi)去掉店內(nèi)違規(guī)詞,并且去檢查是否還有違規(guī)違禁詞。還可以收集舉報(bào)人信息,如果留有除旺旺外的其他聯(lián)系方式,或者地址收件人不全等情況,可以到“規(guī)蜜”舉報(bào)買家惡意競(jìng)拍,解決此類投訴。
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