網(wǎng)店客服應(yīng)該扮演一個(gè)怎樣的角色？

網(wǎng)店客服往往被人忽視的存在，在很多淘寶開(kāi)店技巧中似乎更注重關(guān)于怎么引流、做好店鋪裝修、優(yōu)化推廣怎么做的問(wèn)題，殊不知客服這個(gè)特殊的存在卻在無(wú)形中為店鋪帶來(lái)收益。雖然看不到客服帶來(lái)了什么實(shí)際的利益，但是這種收益確實(shí)存在，而且也在潛移默化地影響著店鋪在搜索引擎中的權(quán)重排名。

很多人認(rèn)為只要我在詳情頁(yè)中的文案和圖片做得好一點(diǎn)，客服的存在就可有可無(wú)了，但是我們不知道買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)商品之前最喜歡資訊商品信息，即使在詳情頁(yè)擁有最完善的信息資料，很多還是更愿意直接咨詢客服，而這時(shí)客服的存在就影響著這次交易能否能夠達(dá)成，而且在交流的過(guò)程中客服與買(mǎi)家之間的距離就會(huì)拉近，這時(shí)候擁有一個(gè)好的客服很容易將這個(gè)買(mǎi)家對(duì)于店鋪的忠誠(chéng)度提升，不經(jīng)意間就拉攏了一個(gè)老客戶。

當(dāng)然單單一個(gè)回復(fù)咨詢的人可不行，作為一個(gè)合格的客服還需要有一套自己專屬的話術(shù)和服務(wù)態(tài)度。在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候各種各樣的買(mǎi)家都會(huì)有，面對(duì)一些比較啰嗦的買(mǎi)家你需要耐心地為他解答所有疑惑，而且回答問(wèn)題也不能千篇一律，合理利用話術(shù)和聊天表情可以很好地拉近與買(mǎi)家之間的距離，促成交易也只是時(shí)間上的問(wèn)題，網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率也就自然而然提升了。

面對(duì)買(mǎi)家的刁難語(yǔ)氣也不要過(guò)于生硬，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行回復(fù)，其實(shí)客服的性質(zhì)和空姐有點(diǎn)相似，盡量把買(mǎi)家的注意力從他糾結(jié)的地方轉(zhuǎn)移，要記住如果沒(méi)有買(mǎi)賣(mài)意向的買(mǎi)家一般是不會(huì)咨詢客服的，所以客服利用這個(gè)心理達(dá)成交易從而提升網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率。

如果有時(shí)候客服因?yàn)樽稍兲喽鵁o(wú)法及時(shí)回復(fù)，我們可以設(shè)置一些自動(dòng)回復(fù)，但是這個(gè)自動(dòng)回復(fù)也是有一門(mén)藝術(shù)在里面的。買(mǎi)家來(lái)咨詢一定用太多的時(shí)間去等待，這時(shí)候回復(fù)的語(yǔ)句就要委婉含蓄一點(diǎn)，從而消除買(mǎi)家心中的焦慮，而且語(yǔ)句一定要通順而且讀上去朗朗上口，這樣也能加深客戶對(duì)于網(wǎng)店的印象從而提升網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率。

當(dāng)然我們也不能把網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率的重?fù)?dān)全部壓在客服一個(gè)人身上，客服的作用不能忽視但也不能過(guò)分放大，網(wǎng)店在經(jīng)營(yíng)中最忌諱顧此失彼。網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率是需要全方為共同發(fā)展才能有一個(gè)顯著提升的。