夾在快遞件中的一封顧客信函

　　因網店經營的特殊，其展開的售前售后服務特別之繁多，尤其是售后，但凡經營一定時間的賣家都會感同深受;大家都不希望好不容易熬到了最后收錢評價、交易結束的一關，再無中生有、出點這樣那樣的糾纏;但這就是網店，三教九流、形形色色的人混跡其中，讓你無從分辯善偽陋丑，就算你自認服務品質無可挑剔，但保不準哪天就會陰溝里翻船，甚至讓你七竅生煙、口吐白沫也不定~。 　　想想賣家成交一單交易容易嗎?特別是一些新開店利潤微薄只求賺取些信用的賣家，為了成就一單，要去耗盡無盡的耐心和熱情，咱不說售前只說顧客付完款后的一堆瑣碎，哪一個環(huán)節(jié)馬虎了你都落不著好果子吃~： 　　填快遞單：(可不能隨心所欲象明星簽名一樣瀟灑僚草，更不能發(fā)生書寫性錯誤：論壇里就有賣家反映只因字跡寫得僚草了點或有的寫錯了名字中的一個字就被中評的事例) 　　檢查質量：(包括型號大小、顏色、物品數(shù)量、有無瑕疵、吊牌、說明書等等等等，需要賣家細心細心再細心，反正之前你承諾要給的東西一樣不能少，你承諾的產品品質只能好不能差，否則...) 　　貨品包裝：(你不能太馬虎敷衍了事，如果只是用舊的甚至是污跡的包裝紙隨便裹裹了事，而易碎、不能壓等物品不去特別牢固細心包裝，出現(xiàn)壓痕和碎口那結果自是不言而喻...) 　　物流過程：能不能按時并順利送達到顧客手上，快遞員態(tài)度好不好都是顧客衡量你服務品質的依據(jù)，盡管快遞公司不是賣家開的，但顧客永遠把你和快遞公司看成一條繩上的螞蚱，任你10張嘴都難脫干系，這點可是賣家最冤的服務死角) 　　顧客驗貨：可以說這一關是顧客不滿和投訴最多的一部分，也是賣家最難以掌控的部分，當然只要你誠信務實，基本是不會出現(xiàn)什么意外，但怕就怕遇上幾個“另類”買家，完全只憑感覺、心情憑判，甚至不分黑白無中生有：什么感覺大(小)了，感覺沒實物好看，感覺有色差，少東西了，有線頭等等都能成為某些少數(shù)苛刻買家中差評的理由) 　　看看，就憑這交易后所要做的一些細枝末節(jié)工作，你也不得不感嘆做一個賣家的不易~;而在我經營的這一年多時間里，說實話甜頭苦都吃過不少，我能把握與顧客面對面的交易，卻把握不了最后一關“顧客驗貨”環(huán)節(jié)，這是一個完全憑主觀感覺去評判的環(huán)節(jié)，所以總是希望有個好點的辦法去彌補這種服務的“空窗”;而今天展現(xiàn)的這一紙信函，可以說算是我的一種服務心得，盡管這些心得和做法并非能萬全的去“保護”自己，但，就我個人實際操作和反饋的效果看，起碼是起到88%甚至90%的作用，這個一點也不夸張，因為在我沒使用此方法前的7個月，我收到過三次中評(一個是顧客好奇點錯、一個是不知道中評會影響賣家好評率、一個是顧客感覺實物沒照片好看);但使用了此方法后的11個月，我只收到一次中評(還是因沒夾放在包裹顯眼位置顧客無從看到所致)。這充分說明它是起到了一定作用的，事實上，收到信函為數(shù)不少的顧客中，有機會溝通時都會向我們傳達他們的感受：欽佩我們服務的自始至終、滿意我們的關切問侯;即便有些什么誤解和不快也會主動去理解和包容，可以想象，在這封信函的背后，還有多少顧客是因讀懂了我們的心聲而給予理解和支持的... 　　陌生人和陌生人之間最缺少的就是心靈溝通，而交易中的數(shù)句話語根本無從搭建深厚信任基礎，這封信函只是在顧客需要和合適的時間出現(xiàn)，如果說它側面能起到了大事化小，小事化了作用，那就是我們想要的，那它的動機就沒有白費~。話也要說回來，如果你不是真正塌實經營，而是希望靠“坑蒙拐騙”發(fā)不義之財?shù)馁u家，這樣一封信函你寫得再深情并茂、天花亂墜也是毫無用處的;而希望靠這樣一封信函去消“百災百難”的賣家那也是理解錯誤~。 　　信函只是起到一個進一步了解溝通、在容易產生誤會、矛盾的未知問題面前，起到暫緩、平撫的過渡作用;當你用真誠、樸實的語言，去對顧客表達出交易時沒有來得及表達出的語言時，讀到這封信函的顧客是會有所觸動的;當然也許有的顧客根本不瞧，也許有的只看幾句就隨手拋棄，但我相信只要是一個有著正常情感的人看后，一定會感受到你的真心，看到你的認真負責態(tài)度，甚至能理解你的經營不易;更重要的是：能夠給顧客帶去一份關切的溫暖，作為賣家何樂而不為呢! 　　使用這樣的信函，我覺得應該注意幾個小問題： 　　1、不可長篇大論也不可蜻蜓點水含糊不清。 　　2、語言真誠、樸實、簡明、清晰，不低三下四也不趾高氣揚。 　　3、盡量選用有色紙張打印，親近溫暖、慎重尊敬 　　4、放在顧客最易看到的位置，而不要夾在塞箱的報紙中、紙盒底等易被丟棄部分。