淘寶培訓(xùn)講師的一天 贈人玫瑰，手有余香

贈人玫瑰，手有余香。本期淘寶人一天主人公是名培訓(xùn)講師，在她的帶領(lǐng)下，淘寶客戶滿意中心涌現(xiàn)出了很多優(yōu)秀的客服小二。我們親切的稱呼她為“蔓蔓”……

大家好，我是人員發(fā)展部的羅蔓，今天很高興和大家在這里見面。

你是什么時候加入到公司的？我是04年就加入了阿里巴巴，但是來淘寶時間不長，去年7月份才入職的。

為什么離開阿里巴巴，選擇來淘寶？兩個原因，我在阿里巴巴已經(jīng)工作了將近6年，包括流程、服務(wù)理念比較熟悉，更想找一個新的環(huán)境突破下自己。另外一個，是家庭因素。

一些人之所以一輩子碌碌無為，直到走到人生的盡頭也沒有享受到真正成功的快樂和幸福的滋味，就是因為他們安于現(xiàn)狀，不敢冒險，從來沒有更上一層樓的信心。勇于突破自己才能讓自己學(xué)的更多，走得更遠(yuǎn)。

為什么選擇培訓(xùn)專員的崗位？首先是內(nèi)心的喜愛，之前就很喜歡和同事一起分享好的東西，但只是小范圍的分享！在07年9月，我參加了一次培訓(xùn)，是一位我非常喜愛的臺灣老師上的課。課程叫做《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》。觸動很大，覺得當(dāng)老師桃李滿天下，那才是我內(nèi)心真實的選擇！所以我愿意踏入一個我從來沒有涉及過的崗位。事實證明聽從內(nèi)心的想法是對的，我工作的很開心。

老師范兒十足啊~有木有??？生命只是一個短暫的過程，快樂還是痛苦，全來于自己對生活的認(rèn)識和對人生的取向。每個人都有每個人的路，每個人有每個人想要的生活。人生給了我們?nèi)缫馀c失意，高興與悲傷，這樣那樣的選擇。但是無論怎么樣，我們都應(yīng)該堅持去追尋我們想要的生活！

 目前的工作內(nèi)容主要是哪些？負(fù)責(zé)客服小二新員工業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)他們的業(yè)務(wù)能力和知識的儲備以及客戶滿意中心的服務(wù)流程。

那你們是如何將一名新人小二經(jīng)過培訓(xùn)成為一名優(yōu)秀的客服人員?目前我們針對客服小二開展的培訓(xùn)叫做《百年客服》，我們采用4+2的模式。4是指為期4周的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。然后2周的試崗階段。只有通過這兩個階段的考核才能正式成為一名合格的客服。這樣的模式既可以讓新人熟悉基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，了解淘寶的服務(wù)流程和規(guī)范，也能夠讓小二有個過渡的狀態(tài)，可以提高小二的工作效率。

培訓(xùn)的難點(diǎn)在哪里？由于新人的增長比較快，所以培訓(xùn)的節(jié)奏很快。課程多、師資力量比較弱也是一個難點(diǎn)。這樣一來，小二就需要自覺的去摸索實踐，然而這正是新人所欠缺的東西。

師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個人。我們不能一味的去尋求他人的幫助。我們要懂得學(xué)會摸索，前進(jìn)的道路往往是荊棘坎坷的，但這也往往是獲取經(jīng)驗的最佳途徑。

培訓(xùn)最開心的地方又是哪里？作為一個培訓(xùn)講師，我發(fā)現(xiàn)自己的心態(tài)變年輕了。因為培訓(xùn)的小二年齡層都是85后，甚至很多還是90后。每天走進(jìn)他們，吃喝玩樂也在一起，還要幫助他們學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識以及心態(tài)上的調(diào)整，這讓我感覺自己又是姐姐，有的時候又像同學(xué)，還有的時候又感覺像他們的媽媽。多重角色的變化也是非常有趣的事情。

保持一種好的心態(tài)去工作，會讓你工作的很快樂！所謂心態(tài)決定成敗，一個人不管處于何種境界、面臨何種處境，有一個好的心態(tài)是非常重要的。好的心態(tài)能讓人活得樂觀和自我，更能讓自己事半功倍。

作為培訓(xùn)講師，需要什么樣的能力？責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，帶好每一個學(xué)生是我們的責(zé)任，而且需要具備三心二意：責(zé)任心、愛心、細(xì)心，有意創(chuàng)造學(xué)生們競爭分享的環(huán)境，無意的去從內(nèi)心的去關(guān)心學(xué)生的生活、工作。

那結(jié)合工作，對廣大淘友有什么建議？我想跟大家分享一個故事。之前我們做過一期走進(jìn)商家的活動。故事的主人公是一位88年東北小伙，只身一人來到杭州，開始淘寶的創(chuàng)業(yè)路程。執(zhí)著的拼搏和對淘寶的熱愛讓她生活慢慢有了起色，后續(xù)媽媽以及小姨和姨夫也投入到了他的店鋪，四個人擠在一個10平米不到的房間，條件相當(dāng)惡劣。但是他們非常樂觀，對于消費(fèi)者，他告訴我們要進(jìn)最好的貨；遇到不滿的消費(fèi)者，他也是真心實意的去解決。這就是我想告訴廣大淘友的，不管你是賣家還是買家，你都需要由責(zé)任，勇于擔(dān)當(dāng)。尤其是對于賣家，對于你的消費(fèi)者，你需要為你的買家負(fù)責(zé)。還有當(dāng)你感到痛苦的時候，說明你在成長，我也不是從一開始做培訓(xùn)，我們要干一行愛一行，這才是尋求工作快樂的來源，只有會生活的人才會工作。