淘寶客服有的放矢 針對(duì)不同買家給與不同服務(wù)

    針對(duì)不同買家有的放矢地做出推薦和服務(wù)。針對(duì)不同類型的客戶，我們所能給出的服務(wù)也是不同的。讓我們先來(lái)看一下按對(duì)商品知識(shí)的了解程度來(lái)分，客戶大致可以分為以下幾種：

（1）、不了解型。這樣的客戶可能對(duì)于他所要購(gòu)買的商品知識(shí)缺乏，不懂的地方也非常多，依賴性也很強(qiáng)，每一步都需要我們賣家去耐心引導(dǎo)。這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該了解到，也許對(duì)于商品的一些最基本的知識(shí)，我們認(rèn)為沒(méi)有多講的必要，可是對(duì)于一些入門級(jí)的菜鳥客戶來(lái)說(shuō)都是第一次聽(tīng)說(shuō)，而他們又確實(shí)有購(gòu)買的需要和誠(chéng)意，所以我們就必需去細(xì)心地解答，全程去輔導(dǎo)他。

（2）、專家型。這樣的客戶是我們賣家相對(duì)比較歡迎的一種，他們知識(shí)面廣本來(lái)就對(duì)要購(gòu)買的商品比較了解，而且購(gòu)買意向也相對(duì)確定，有可能就是沖著我們某一件商品來(lái)的，要的只是我們的配合和一些最后的疑惑和解釋，這個(gè)時(shí)候我們要做到。

（3）、一知半解型。這樣的客戶相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較難對(duì)付的，你要說(shuō)他不懂吧他又略知一二，你要說(shuō)他很懂吧，他卻還存在許多知識(shí)上面的誤區(qū)，你如果直接去糾正他可能還會(huì)認(rèn)為你有什么其他目的。容易造成他言語(yǔ)中有沖動(dòng)的言辭或者過(guò)于主觀的判斷，這里就用到我們一開(kāi)始所要培養(yǎng)的良好心態(tài)了，好的客服應(yīng)該做到控制好自己的情緒，有禮貌地對(duì)待客戶的責(zé)問(wèn)，回答呢也要有理有節(jié)不卑不亢，盡可能耐心地去打消他們的疑忌，這樣我們的銷售工作就已經(jīng)取得了初步的成功了。

    不管是怎么樣類型的客戶，詳盡專業(yè)的知識(shí)解答仍然是我們客服工作的重點(diǎn)，也許在我們的工作中有許多簡(jiǎn)單的問(wèn)題經(jīng)常被客戶問(wèn)及，所以我們可以在工作空隙有意識(shí)地去搜集這些客戶經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題，然后附上專業(yè)的說(shuō)明，或者我們?cè)?jīng)為客戶解答過(guò)并得到客戶認(rèn)同的回復(fù)作為標(biāo)準(zhǔn)答案，在有客戶提及的時(shí)候我們復(fù)制給客戶，可以節(jié)省我們不少的打字時(shí)間。當(dāng)然我們也需要在發(fā)送給客戶的時(shí)候做必要的修改，以免讓客戶覺(jué)得牛頭不對(duì)馬嘴，我問(wèn)的是商品的功能你先連發(fā)貨用什么包裝都講了。要知道，有很多人是只注意他“提出”的問(wèn)題的，而對(duì)你附帶的信息會(huì)自動(dòng)忽略。建立常規(guī)的問(wèn)答資料也對(duì)我們完善自身業(yè)務(wù)熟練程度很有好處，新手賣家在業(yè)務(wù)發(fā)展以后如果需要招收客服，這個(gè)也可以作為培訓(xùn)客服的重要教材呢！