如何打造一個健全的電子商務(wù)團隊

隨著電商的增多，競爭日益激烈，現(xiàn)在做互聯(lián)網(wǎng)已不像以前僅僅做做SEO、SEM就可以了，現(xiàn)在SEO、SEM已經(jīng)成為電商項目運營中最基本的工作內(nèi)容，更重要的是需要掌握更多的運營手段。但現(xiàn)在的中小電商更多存在的問題是無法合理配置人員。       一個電子商務(wù)團隊需要具備以下五個最基本的職位：運營、文案、美工、客服、物流。并且這五個職位需要有非常密切的配合。以下所描述的僅針對中小電商，根據(jù)公司的規(guī)模人員配置還可以再繼續(xù)細分增加。       運營，負責數(shù)據(jù)分析、用戶行為分析、產(chǎn)品價格定位、商城結(jié)構(gòu)布局、商城優(yōu)化、商城推廣、策劃。做運營的必須要有客服銷售經(jīng)驗、推廣優(yōu)化經(jīng)驗、活動策劃經(jīng)驗、熟悉相關(guān)平面以及網(wǎng)頁設(shè)計軟件、熟悉網(wǎng)站代碼結(jié)構(gòu)、了解互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢而不僅僅是了解電子商務(wù)、有一定的文案創(chuàng)作能力?？赡苣銜脒@不是坑爹嗎？用得著懂那么多嗎？當然得懂這么多了，不然你怎么去做數(shù)據(jù)分析，怎么去給產(chǎn)品定位，怎么能和其它職位的同事配合好？特別是如果不了解其它職位的話很難與同事協(xié)同配合好，很容易造成雞同鴨講的局面，很可能因為數(shù)次的溝通困難造成矛盾，繼而影響整個團隊。這種帶來最直接的負面影響就是團隊核心成員不穩(wěn)定，流動性大，那樣對于公司發(fā)展是極為不利的，很容易讓公司發(fā)展停滯不前。文案和美工是和運營協(xié)同度最高的，運營的思路都是需要由文案和美工來完成，所以萬不可大意。另外對于運營來說最重要的是數(shù)據(jù)分析和用戶行為分析，這是每天必須做的工作，但以數(shù)據(jù)所得出的工作計劃以“周”為時間段是最合適的，因為日數(shù)據(jù)并不準確，周期越長數(shù)據(jù)越準確，但你肯定不能在時間上熬的，行業(yè)發(fā)展變化太快，所以每天都需要根據(jù)數(shù)據(jù)做出微調(diào)，而大方向則是根據(jù)較長數(shù)據(jù)分析周期來制定的?，F(xiàn)在電子商務(wù)已經(jīng)從單向營銷發(fā)展到了交互營銷，所以用戶行為模式分析是每天必不可少的，這點相信很多中小電商并不看中，這是一個趨勢，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)越來越社會化，如果不能與顧客產(chǎn)生良性互動就很難以最快速度累積到更多的顧客資源。所以做運營的需要每天對數(shù)據(jù)進行分析，并且制定出相應(yīng)的運營策略，對每天的工作計劃進行微調(diào)，并與其它職位協(xié)同配合。       文案，負責廣告文案設(shè)計、活動文案設(shè)計、產(chǎn)品文案設(shè)計、產(chǎn)品說明描述、軟文編寫。目前來說很多中小電商對文案并不是太注重，更多的可能注重視覺營銷、美工方面，但并不是說美工就不重要，兩邊都重要，只是協(xié)同層次的問題，就像文案和美工是需要配合運營一樣，美工的工作也是需要配合文案。銷售最厲害的是什么？嘴。做視覺上的銷售也一樣，也是“嘴”，只是用文字表述出來而已，你需用非常吸引人的語句引導顧客去點擊、去購買、去與客服交談。而這僅僅是文案工作的一部分。另外文案還需要擔負品牌推廣責任，編寫出有足夠吸引力的軟文，無論是哪方面的文章也好。只要你的文章能被人收藏、給人留下深刻印象，甚至造成輿論關(guān)注都是成功的，雖然沒有直接的推廣產(chǎn)品產(chǎn)生銷售，但這可以間接的讓品牌知名度擴開，并有著極高的傳播率，這就間接的增加知名度，繼而提高流量，實現(xiàn)轉(zhuǎn)化。另外文案最好有過銷售經(jīng)驗，這樣在做文案設(shè)計的時候更能把握住顧客的心理需求。       美工，負責廣告促銷圖設(shè)計、產(chǎn)品展示圖設(shè)計、店鋪裝修設(shè)計、產(chǎn)品拍照、產(chǎn)品上傳。  就像上段所說的美工是要配合文案做工作的，根據(jù)文案的需求以及廣告文案要表達的東西做出相應(yīng)的設(shè)計。另外美工能懂銷售最好，因為在做設(shè)計的時候更能把握用戶需求，做出效果最好的作品。而這個效果指的當然就是點擊率。       客服，負責顧客接待、售后處理、打單。售前客服和售后客服需要有明顯區(qū)分，因為每天查件、反饋的客戶是很多的，沒有一個問題解決能力較強的來解決這個事的話是很容易造成客戶流失的，所以售后也決定著顧客的二次購買率是高是低，提高客戶的忠誠度，但這點估計被很多賣家忽略了。售后在日常工作中不僅僅是需要解決問題客戶，更主要的還要主動聯(lián)系老客戶，開發(fā)潛在大客戶，通過售前與售后的協(xié)同配合，能把訂單金額提高至最大化，而且分工明細能減輕售前客服的工作壓力，讓其專心做售前銷售。       物流，負責產(chǎn)品配貨、產(chǎn)品打包、發(fā)貨。物流這塊同樣是非常重要的，而且是最關(guān)鍵的最不能出現(xiàn)問題的關(guān)口，顧客都已經(jīng)下單了，還在最后這一步出現(xiàn)問題的話那可麻煩大了。這不僅會給顧客留下不好的印象，降低顧客的重復購買率，而且還會加大售后的工作壓力。物流這塊的人員配置最好在2人左右（對于發(fā)貨量不大也不小的電商來說），一人配貨一人打包，配貨完成的來加入打包，這不僅僅會加快工作效率而且也會降低失誤。       每個職位都對公司發(fā)展起著關(guān)鍵的作用，缺一不可。但根據(jù)目前形勢的發(fā)展對電商人才的要求越來越高，無論是哪個職位最好是“精一而全通”，精一樣而熟悉其它各種工作內(nèi)容，無論是文案、美工、客服還是物流都是有著非常緊密的聯(lián)系的，環(huán)環(huán)相扣，如果每個職位的員工都能對其它職位的工作有所熟悉，那么這個團隊的凝聚力、協(xié)調(diào)性能發(fā)揮到極致，繼而整個團隊戰(zhàn)斗力都會有大幅的提升。      運營：決定著公司總業(yè)績、團隊戰(zhàn)斗力以及未來發(fā)展。       文案：決定著公司品牌、口碑、流量以及傳播率。       美工：決定著流量的轉(zhuǎn)化率以及店鋪產(chǎn)品對顧客的吸引力。       客服：決定著顧客重復購買率、忠誠度以及客單價，繼而也是決定著整體銷售額。       物流：決定著顧客的重復購買率、顧客忠誠度，同時也間接的決定著公司口碑。（本文由張曉雷http://zhangxiaolei.blog.yidaba.com原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請保留鏈接）