作者：巨人電商

淘寶光棍節(jié)引發(fā)包裹戰(zhàn)爭(zhēng)

POST TIME:2020-10-25

去年淘寶商城光棍節(jié)的物流脫節(jié)問(wèn)題讓雙十一活動(dòng)的效果大打折扣，今年淘寶商城特調(diào)4萬(wàn)快遞員增援雙11狂歡節(jié)。這樣是否就能解決光棍節(jié)的物流問(wèn)題？

2011年11月11日零點(diǎn)開始，方里元開始緊盯著與淘寶商城(微博)對(duì)接的物流寶系統(tǒng)。被稱為“世紀(jì)光棍節(jié)”的這一天，淘寶的五折大促活動(dòng)讓“單身經(jīng)濟(jì)”演變成網(wǎng)絡(luò)的購(gòu)物狂歡節(jié)。

　　作為服務(wù)商，上海希伊艾斯快遞有限公司(下稱CCES)董事長(zhǎng)方里元卻在暗自擔(dān)心：去年此時(shí)，淘寶商城單日交易額高達(dá)9.36億元，但這個(gè)令人側(cè)目的數(shù)字背后，卻夾雜著快遞行業(yè)“爆倉(cāng)、周轉(zhuǎn)失靈”等不太悅耳的信息。

　　方里元對(duì)去年“光棍節(jié)”物流的擁堵記憶猶新：大量的包裹堆積在庫(kù)房，發(fā)貨速度相比往常停滯了兩到三天。今年快遞業(yè)能否消化訂單激增的壓力，成了擺在所有物流公司面前的挑戰(zhàn)。在此基礎(chǔ)上，CCES在快遞報(bào)價(jià)上做了調(diào)整。“電商快遞絕大多數(shù)是小包裹，因此我們對(duì)3公斤以下的包裹設(shè)置了優(yōu)惠措施。”CCES董事長(zhǎng)方里元稱，“盡管3公斤以下的包裹利潤(rùn)最薄，但我相信電子商務(wù)是大勢(shì)所趨，而傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的份額則會(huì)慢慢減少。”

　　愿望雖然美好，但向電商快遞轉(zhuǎn)型并非一蹴而就。平慧蘭坦言，對(duì)成規(guī)模的快遞企業(yè)而言，電商業(yè)務(wù)會(huì)與原先的體系形成一定的沖突。“常規(guī)快遞的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)比較成熟了，要去改變它勢(shì)必存在很大的難度。”她說(shuō)道，“因此，你必須將電商快遞看作一個(gè)全新開發(fā)的產(chǎn)品線，尋求新的解決方式。確定了作業(yè)方向后，再根據(jù)市場(chǎng)需求和與客戶的溝通制定新的流程。”

　　這種作業(yè)流程的重構(gòu)涵蓋了整個(gè)運(yùn)營(yíng)中轉(zhuǎn)的過(guò)程，但更多是指業(yè)務(wù)員在終端配送的標(biāo)準(zhǔn)。隨著電商的服務(wù)日益健全，B2C們開始要求物流商提供入宅服務(wù)，與之相關(guān)的，是貨到付款、開箱驗(yàn)貨、退貨換貨、半收半退等一系列服務(wù)項(xiàng)目，這無(wú)疑與傳統(tǒng)快遞的形象大有出入。用方里元的話說(shuō)，“這要求我們的快遞員既是送貨員，又是營(yíng)業(yè)員。”

　　不可否認(rèn)，以當(dāng)下快遞公司“多級(jí)加盟”的管理體制來(lái)看，代收貨款的服務(wù)不容易操作，服務(wù)品質(zhì)也不易控制。張鵬飛認(rèn)為，代收貨款的難度體現(xiàn)在兩方面：一是現(xiàn)金管理，每個(gè)送貨員不可能隨身帶著驗(yàn)鈔機(jī)，貨幣的真假難以分辨；第二，在一些治安條件不太好的地區(qū)，快遞員在騎摩托車的途中隨身帶著大筆現(xiàn)金也有較大風(fēng)險(xiǎn)。

　　在平慧蘭看來(lái)，除了資金鏈的風(fēng)險(xiǎn)外，代收貨款不僅僅是增加一個(gè)環(huán)節(jié)，還可能牽涉到退換貨、簽單返回和當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨等附加服務(wù)，比傳統(tǒng)快遞復(fù)雜得多。而快遞公司在末端的質(zhì)量把控又直接影響到電商客戶的銷售業(yè)績(jī)，因此不容小覷。

　　為了滿足個(gè)性化的服務(wù)需求，CCES為末端快遞員和售后團(tuán)隊(duì)實(shí)行了定期培訓(xùn)，“企業(yè)制定了各種培訓(xùn)課程和方案，畢竟，能否做好增值服務(wù)是電商快遞最基本的要素”。

　　模式轉(zhuǎn)型

　　實(shí)際上，快遞服務(wù)的質(zhì)量一直難有顯著提高，最大的問(wèn)題便在于價(jià)格低廉。“B2C大賣家對(duì)我們的要求苛刻，但付的價(jià)格又很低，你不能又要馬兒跑得快，又要馬兒不吃草。”方里元稱。在他眼里，快遞業(yè)漲價(jià)是個(gè)必然趨勢(shì)，“但漲價(jià)的同時(shí)也要提升服務(wù)”。畢竟，民營(yíng)快遞的服務(wù)價(jià)格在近10年來(lái)未見(jiàn)大幅上漲，已經(jīng)很難覆蓋日益走高的成本。

　　于是從去年底至今，圓通、韻達(dá)、申通等快遞公司已紛紛著手提價(jià)。圓通速遞于今年9月率先漲價(jià)，隨后，順豐快遞宣布小幅上調(diào)運(yùn)價(jià)2%-4%。中通快遞和匯通快遞也于10月上調(diào)了價(jià)格。

　　事實(shí)上，快遞業(yè)的每次漲價(jià)幾乎都是成本所致。除了管理成本和職工保險(xiǎn)等多種因素帶來(lái)的壓力，燃油和倉(cāng)庫(kù)場(chǎng)地租賃費(fèi)用也在迅速上漲，這直接導(dǎo)致快遞業(yè)面臨“不漲價(jià)就倒閉”的窘境?？爝f咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇認(rèn)為，漲價(jià)的深層次原因是價(jià)格機(jī)制存在缺陷——快遞的價(jià)格跟不上CPI指數(shù)，是眼下影響快遞行業(yè)生存環(huán)境的根本問(wèn)題。

　　這種成本管理的壓力，也觸動(dòng)了快遞業(yè)商業(yè)模式調(diào)整。此前，國(guó)內(nèi)的快遞公司大多采取加盟機(jī)制，這種模式的明顯缺陷便是各網(wǎng)點(diǎn)之間營(yíng)收效益不均衡，導(dǎo)致地區(qū)間服務(wù)質(zhì)量差異較大，質(zhì)量投訴較多。如今，國(guó)內(nèi)的快遞業(yè)已開始加快從加盟模式向直營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型，不少公司正試圖將重點(diǎn)區(qū)域由加盟改為直營(yíng)。

　　CCES亦開始悄悄地收購(gòu)加盟網(wǎng)點(diǎn)。在方里元看來(lái)，盡管直營(yíng)模式一定程度上增加了管理成本，但直營(yíng)后各區(qū)域的控制力和服務(wù)水準(zhǔn)提高了，客戶滿意度便會(huì)相應(yīng)提高。這種情況下，“快遞服務(wù)即使提價(jià)，消費(fèi)者也可以接受”。

　　不僅是CCES，圓通速遞眼下大部分的新增網(wǎng)點(diǎn)均已采取直營(yíng)模式，匯通快遞在石家莊等部分地區(qū)也開始實(shí)行直營(yíng)。而放眼全球，500強(qiáng)中的快遞公司清一色都采用直營(yíng)模式成長(zhǎng)起來(lái)，加盟模式并不能代表未來(lái)的先進(jìn)方向。徐勇亦指出，“國(guó)際慣例都是自營(yíng)為主，代理為輔。”

　　然而這種轉(zhuǎn)型知易行難。眾所周知，“收編”加盟網(wǎng)店需要相當(dāng)大的資金實(shí)力，“這一周期起碼得有3年。”方里元稱，“我們正在慢慢地收購(gòu)，爭(zhēng)取吸引資本后再做大跨步的收購(gòu)。”而對(duì)于排在國(guó)內(nèi)前幾位的快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，加盟模式更是根深蒂固，“轉(zhuǎn)型將是一場(chǎng)持久戰(zhàn)”。

　　但有一點(diǎn)可以肯定的是，如今的快遞業(yè)已不再是毫不起眼的小行業(yè)，坊間流傳著一句話，“過(guò)去是沒(méi)錢的干快遞，而現(xiàn)在是沒(méi)錢干不了快遞”。龐大的資金需求、巨大的發(fā)展?jié)摿⑹共簧傥锪魃痰拿\(yùn)在這一波產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)中被改變。而物流商的當(dāng)務(wù)之急，就是對(duì)這個(gè)仍然相對(duì)分散的行業(yè)進(jìn)行整合，在此基礎(chǔ)上更好地滿足B2C的需求與用戶挑剔的胃口。