促銷降價(jià)引來(lái)真品質(zhì)疑，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉促成完美釋疑。
POST TIME:2020-10-25
促銷降價(jià)引來(lái)真品質(zhì)疑，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉促成完美釋疑。
人世間最痛苦的事你知道是什么嗎？
物價(jià)漲了，工資沒(méi)漲。工資漲了，物價(jià)漲的更快。
人世間最、最痛苦的事你知道是什么嗎？
價(jià)格降了，客戶來(lái)了。寶貝看了，客戶更不敢拍了。
一、事件始末
時(shí)間：2011年11月8日
地點(diǎn)：拍拍官方旗艦店
人物：客服（1002）、顧客（代號(hào)7）
事件的起因：官方旗艦店活動(dòng)促銷
事件的經(jīng)過(guò)：
因新品上市特舉辦的促銷活動(dòng)自然引來(lái)數(shù)目可觀的客流量，顧客代號(hào)7就是其中一位。拍拍官方旗艦店原價(jià)269元的男鞋板鞋當(dāng)日促銷價(jià)低至129元。顧客代號(hào)7因商品價(jià)格的低廉性引發(fā)對(duì)商品真?zhèn)涡缘馁|(zhì)疑，繼而表示該商品漲價(jià)到合理價(jià)位后才會(huì)購(gòu)買?？头?002對(duì)此事件的出現(xiàn)亦是稍顯局促不安，繼而通過(guò)悉心的解釋、細(xì)心的說(shuō)明、耐心的溝通留住客源。
事件的結(jié)果：完美釋疑促成交易
二、資料羅列
附上部分聊天記錄截圖以示正聽(tīng)。
截圖1
[img]http://p1.vikecn.com/Myfile/2011-11/21/162426782_1625022.jpg[/img]
截圖2
[img]http://p1.vikecn.com/Myfile/2011-11/21/162725327_1625022.jpg[/img]
三、細(xì)節(jié)悉數(shù)
此次交易的成功亦是客服人員工作能力的凸顯，顧客對(duì)于商品的第一次親密接觸就是從客服開(kāi)始，故客服的質(zhì)量直接影響著商品的銷量。在此將此成功案例中客服1002所把握并體現(xiàn)出的細(xì)節(jié)悉數(shù)羅列如下：
1，充分利用自動(dòng)回復(fù)語(yǔ)言設(shè)置
針對(duì)部分時(shí)間客服忙碌之際，系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容是你改善自己“半天沒(méi)回復(fù)”此等“無(wú)禮之舉”的最佳方法。比如自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容設(shè)置為“歡迎光臨，里面請(qǐng)，小二去給客觀倒杯好茶，馬上回來(lái)，客觀您先隨便看看哦”等類似內(nèi)容。
2，充分重視留言
針對(duì)部分顧客因事而暫離或者“在而不言”的現(xiàn)象，應(yīng)充分利用禮貌留言加以詢問(wèn)的方法。比如“親，在忙嗎？有什么問(wèn)題的話可以直接回復(fù)，我一直在的哦”等類似內(nèi)容。
3，充分體現(xiàn)顧問(wèn)式營(yíng)銷
針對(duì)部分顧客對(duì)產(chǎn)品不夠了解或同類產(chǎn)品優(yōu)劣性不明的現(xiàn)象，應(yīng)充分體現(xiàn)顧問(wèn)式營(yíng)銷精神，做顧客的購(gòu)物顧問(wèn)，幫助顧客解決問(wèn)題，為顧客提供切實(shí)的導(dǎo)購(gòu)方案，從而和顧客建立良好的關(guān)系。
4，充分利用系統(tǒng)表情
針對(duì)客服與顧客的交流方式--網(wǎng)絡(luò)，虛擬的平臺(tái)本身就像一面間隔彼此的墻。充分利用系統(tǒng)表情，讓彼此的對(duì)話活潑起來(lái)，讓彼此的溝通豐富起來(lái)，讓彼此的感情濃厚起來(lái)，同時(shí)也為塑造店鋪形象增磚添瓦。
5，充分保持謙虛務(wù)實(shí)、耐心積極的態(tài)度
針對(duì)全國(guó)各地不同的顧客不同的時(shí)間發(fā)來(lái)的不同的提問(wèn)，客服應(yīng)時(shí)刻保持耐心積極的態(tài)度，服務(wù)每一個(gè)顧客。同時(shí)堅(jiān)持謙虛務(wù)實(shí)的理念，誠(chéng)信第一，提高自身專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。
6，充分做好新、老客戶資料的搜集和整理
針對(duì)客服接待顧客數(shù)量的日益增多現(xiàn)象，統(tǒng)一規(guī)范的新、老客戶資料搜集和整理顯得尤為重要。通過(guò)客服人員的切身溝通，記錄顧客的特定特征，如購(gòu)物喜好、購(gòu)物習(xí)慣、購(gòu)物頻率、購(gòu)物力度等，以期為顧客的下次光顧提供最專一的服務(wù)。
四、經(jīng)驗(yàn)分享
真金不怕火煉！此處的“真金”不僅僅是指“店鋪商品的品質(zhì)”，更是代指“店鋪客服的服務(wù)”。“客戶第一，服務(wù)至上”用于拍拍這樣的電子商務(wù)優(yōu)秀平臺(tái)恰如其分。以優(yōu)異的質(zhì)量作為堅(jiān)實(shí)的后盾，以優(yōu)異的服務(wù)作為沖鋒的利器，諸如“促銷降價(jià)引來(lái)真品質(zhì)疑”的事情不會(huì)再次上演，同時(shí)“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的商品會(huì)引致顧客的絡(luò)繹不絕。
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