淘寶網(wǎng)店客服應(yīng)做到這四點(diǎn)

    淘寶客服雖然看起來(lái)不起眼，但是其確實(shí)相當(dāng)重要的。淘寶客服作為網(wǎng)店和買(mǎi)家聯(lián)系的紐帶，直接影響著網(wǎng)店的銷(xiāo)量和形象。一個(gè)好的淘寶客服能讓買(mǎi)家高高興興地購(gòu)買(mǎi)寶貝，并成為回頭客。那么，如何才能做一個(gè)好的合格的客服呢？

    一、加強(qiáng)目的性

    在銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)碰到一些客戶(hù)，同時(shí)看中了幾件商品，難以抉擇，而現(xiàn)實(shí)條件下客戶(hù)又不愿意全部買(mǎi)下，這時(shí)候很多客戶(hù)會(huì)采取詢(xún)問(wèn)他人的意見(jiàn)，這時(shí)候，身為淘寶客服，你有責(zé)任將客戶(hù)指明方向。

    這時(shí)候，作為銷(xiāo)售人員，我們可以先詢(xún)問(wèn)一下客戶(hù)的一些基本信息，然后根據(jù)顧客看中的產(chǎn)品的性能或者款式，列出一個(gè)順序，讓顧客自己選擇。既然顧客自己已經(jīng)看中了的幾款產(chǎn)品，肯定都是比較適合自己的，所以此時(shí)你只要根據(jù)產(chǎn)品的一些優(yōu)勢(shì)或者其他相關(guān)方面的信息幫助顧客列個(gè)選擇，讓顧客漫無(wú)目的的尋找變成在某個(gè)區(qū)間內(nèi)的選擇，相信這樣的選擇，顧客都會(huì)喜歡，并且會(huì)對(duì)店鋪的銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感。在顧客猶豫不定的時(shí)候，適當(dāng)?shù)睦话?，給他一個(gè)選擇，會(huì)還你一片真情。

    在銷(xiāo)售過(guò)程中，一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員要把握時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)化被動(dòng)為主動(dòng)，讓顧客跟著我們的思路，當(dāng)然“我們的思路”必須要站在顧客的角度思考，這樣我們就成功了一部分。在銷(xiāo)售中，要善于將茫然的解析題演變成簡(jiǎn)單的選擇題，讓顧客在最短的時(shí)間內(nèi)選出最佳答案。

    二、分析效果好壞

    相關(guān)產(chǎn)品效果的好壞問(wèn)題也是顧客最關(guān)心的問(wèn)題之一。很多網(wǎng)上購(gòu)物的MM都會(huì)有這樣的疑慮：這件化妝品適合我的膚質(zhì)么？這個(gè)款式的衣服以前沒(méi)嘗試過(guò)，穿我身上會(huì)好看么？……原本簡(jiǎn)單的問(wèn)題，由于網(wǎng)絡(luò)的局限性，使得銷(xiāo)售人員和顧客都很糾結(jié)。在這樣的情況下，銷(xiāo)售人員的說(shuō)話(huà)技巧表現(xiàn)的淋漓盡致。在顧客提出以下后續(xù)的，短期內(nèi)看不見(jiàn)效果的問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員切不可為了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，什么都是肯定的回答。再好的化妝品也不可能適合每一個(gè)人，也不可能用一次，或者立刻見(jiàn)效的，面對(duì)這種無(wú)法承諾的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員最好的解決辦法是，化零為整，化特指為虛指，可以告訴顧客說(shuō)這款產(chǎn)品很多用了之后效果都不錯(cuò)，反饋的意見(jiàn)都是正面的，但是也不能保證就適合每個(gè)人，還有就是要提醒一些個(gè)人使用產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該注意的問(wèn)題，比如化妝品是否長(zhǎng)期使用，產(chǎn)品是否特定，是否注意日常的保養(yǎng)?如果一些相關(guān)的注意事項(xiàng)使用者自身沒(méi)有處理得當(dāng)，那么再好的產(chǎn)品也滿(mǎn)足不了顧客的需求。

    面對(duì)這樣的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員首先就是要讓顧客認(rèn)清事實(shí)，在事實(shí)的基礎(chǔ)上介紹產(chǎn)品，理性消費(fèi)，不要盲目夸大產(chǎn)品功效，否則將會(huì)失去一個(gè)客戶(hù)群?？陀^(guān)的介紹產(chǎn)品的功效，以事實(shí)為依據(jù)，這樣才能取得更多客戶(hù)的信賴(lài)。

   （例子：美麗的容顏，光滑的肌膚是要靠長(zhǎng)期的保養(yǎng)的哦！但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力都是因人而異的，堅(jiān)持使用一段時(shí)間才會(huì)看到明顯的效果哦?。?/p>

    三、辨別真假問(wèn)題

    盡管每年的3.15打假活動(dòng)一直都在如火如荼的舉行著，但是還是抵制不了強(qiáng)大的制假造假的隊(duì)伍，在這樣的情形下，顧客對(duì)商品的真假問(wèn)題一直抱著懷疑的態(tài)度?，F(xiàn)實(shí)生活中尚且如此，更何況是虛擬的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物呢，顧客看不見(jiàn)實(shí)物，也摸不到，不能感受產(chǎn)品質(zhì)量，顧客在這方面的擔(dān)心和疑惑我們應(yīng)該抱著理解的態(tài)度。此時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)該“軟硬皆施”：第一，就是通過(guò)銷(xiāo)售者的嘴巴啦，很多的銷(xiāo)售人員能把一件產(chǎn)品說(shuō)的“死去活來(lái)”的，當(dāng)然，面對(duì)真假問(wèn)題，銷(xiāo)售人員還是應(yīng)該實(shí)事求是，在事實(shí)的基礎(chǔ)上，采取顧客最容易相信的方式，讓顧客相信他買(mǎi)的是正品，可以將所銷(xiāo)售的正品和市場(chǎng)上的仿品進(jìn)行比較分析，再拿出相關(guān)的銷(xiāo)售記錄或者評(píng)價(jià)給顧客看，最后可以給顧客一個(gè)承諾，保證自己銷(xiāo)售的是正品，否則可以假一罰十，有相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題，可以無(wú)條件退貨；第二，就是硬件證明啦，這也是最有說(shuō)服力的，一般如果經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品如果是通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)貨，我們可以出具相關(guān)方面的證明，以保證所售商品的質(zhì)量，一般在這種情況下，顧客的疑慮就會(huì)消除了，當(dāng)然，你依舊可以給顧客承諾，這樣會(huì)讓顧客萬(wàn)全消除擔(dān)心。

    如果你銷(xiāo)售的產(chǎn)品百分之百是正品，那么就應(yīng)該找最有說(shuō)服力的證據(jù)證明自己的產(chǎn)品，行的正坐得端，顧客一定會(huì)相信的。當(dāng)然如果你銷(xiāo)售的產(chǎn)品也確實(shí)不是正品，也就無(wú)需說(shuō)的那么天花亂墜坑人了。

    四、產(chǎn)生連帶銷(xiāo)售

    在一些相關(guān)網(wǎng)站上，不難看到，有兩極分化的現(xiàn)象。有的客服很努力但是它的的單子永遠(yuǎn)都是單價(jià)是最低的，而有的客服卻可以輕松接到上萬(wàn)的訂單。其實(shí)根本原因并不是能力問(wèn)題，而是在銷(xiāo)售過(guò)程中有的人更能發(fā)現(xiàn)，做個(gè)有心人。

    一般情況下，客服接待一個(gè)客戶(hù)，咨詢(xún)完，回答完就是拍下，成交，一次交易就這么簡(jiǎn)單結(jié)束了，但是還有一部分有心的客服會(huì)根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，客戶(hù)在咨詢(xún)中透露的需求，去分析客戶(hù)的潛在需求。在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品中看看有什么是顧客需要卻又沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，這類(lèi)客服就回去問(wèn)顧客，還需要搭配點(diǎn)什么……，這樣您一起購(gòu)買(mǎi)可以省郵費(fèi)等等。在這種情況下，大多數(shù)的客戶(hù)都回去選擇一些周邊的產(chǎn)品，因?yàn)?，客服說(shuō)的正和他們的意。相信大家都知道再買(mǎi)乒乓球拍的時(shí)候捎帶乒乓球吧，那為什么在銷(xiāo)售其他產(chǎn)品的時(shí)候，不會(huì)向顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品呢，一個(gè)道理呀。在銷(xiāo)售過(guò)程中，要向消費(fèi)者推薦相關(guān)產(chǎn)品，這樣不僅可以提升銷(xiāo)售量，還能讓消費(fèi)者產(chǎn)生好感，促進(jìn)第二次生意。

    五、緊跟發(fā)貨問(wèn)題

    淘寶客服要在顧客下單付款后清楚告知顧客發(fā)貨的相關(guān)信息，包括快遞公司，何時(shí)發(fā)貨，發(fā)貨的具體時(shí)間等。比如郵局一般是上午發(fā)貨，投遞郵局的一般是當(dāng)天付款，隔天發(fā)貨；快遞是下午發(fā)貨，投遞某快遞的在上午付款的話(huà)盡量當(dāng)天發(fā)貨，否則也是隔天發(fā)貨……重要的是要說(shuō)清楚相關(guān)問(wèn)題。如果顧客來(lái)查詢(xún)物流信息的時(shí)候，首先要確定顧客訂單已經(jīng)發(fā)貨，如果確認(rèn)已經(jīng)發(fā)貨可以直接和客戶(hù)說(shuō)，并且也可以附上物流詳情；如果由于一些原因沒(méi)能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，要告知顧客真實(shí)原因，并且真誠(chéng)道歉，讓顧客感受到誠(chéng)意。

    當(dāng)然，淘寶客服還可以在網(wǎng)店促銷(xiāo)的時(shí)候給老顧客發(fā)一些溫馨提示，在節(jié)假日的時(shí)候發(fā)些祝福等都是不錯(cuò)的溝通和營(yíng)銷(xiāo)技巧。

    如果你還想學(xué)習(xí)更多的關(guān)于開(kāi)網(wǎng)店方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，請(qǐng)關(guān)注。

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