淘寶網(wǎng)購(gòu)客戶的三種心態(tài)

    在做淘寶店鋪營(yíng)銷時(shí)候，我們需要注重溝通技巧、要讓客戶知道，他們購(gòu)買的是什么，為什么要這個(gè)價(jià)格，做好售前服務(wù)工作，對(duì)店里寶貝真實(shí)描述、和買家進(jìn)行更細(xì)致的溝通，在售后方面也是這樣。

    所以在揣摩顧客心理方面，是做淘寶的時(shí)候應(yīng)用非常多的。

    下面來(lái)分析一下客戶心理，客戶一般從心態(tài)上可以分為3種：

    第一種，嘗試。在以往的工作經(jīng)驗(yàn)中，也有這種客戶，就是沒有購(gòu)買過(guò)此類產(chǎn)品或者服務(wù)，但是的確是有需求，嘗試去接觸供應(yīng)商，這種情況下，從營(yíng)銷售前角度來(lái)講，就需要對(duì)產(chǎn)品的整體情況和客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹，在溝通過(guò)程中，了解客戶的需求，通過(guò)了解客戶需求，如果客戶選擇的產(chǎn)品不合適，可以推薦給客戶更合適的產(chǎn)品。在溝通過(guò)程中，如何取得客戶的信任呢?就是要真心的去想著幫助你的客戶，都會(huì)感受到的。比如在淘寶這段時(shí)間也會(huì)碰到，一些新買家。這類買家對(duì)產(chǎn)品不熟悉，包括對(duì)淘寶購(gòu)物流程陌生，從而對(duì)淘寶店主有防備心理，對(duì)產(chǎn)品的懷疑性也比較大。

    售前、產(chǎn)品細(xì)節(jié)產(chǎn)品細(xì)節(jié)，優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)到售后服務(wù)，詳細(xì)進(jìn)行介紹。其實(shí)很多淘寶賣家擔(dān)心的就是，新買家手機(jī)不開機(jī)，派送困難，收到隨意評(píng)價(jià)。所以在售前溝通過(guò)程中，我們一般著重提醒，如大概幾天到哈，手機(jī)一定要開機(jī)呀，收到有問(wèn)題不要著急，及時(shí)聯(lián)系客服，有售后服務(wù)的，不必?fù)?dān)心等等。這個(gè)是我們遇到的第一類客戶的解決方法。

    第二種，就是資深客戶。在以往過(guò)程中，這類客戶其實(shí)比較知道自己要的是什么。非常熟悉淘寶的購(gòu)物流程，對(duì)淘寶的規(guī)則也比較熟悉，當(dāng)然也會(huì)經(jīng)過(guò)篩選才會(huì)選擇我家。在溝通過(guò)程中，就可以針對(duì)產(chǎn)品溝通時(shí)，談些更深層次的東西，比如設(shè)計(jì)理念，最好有一些產(chǎn)品信息沒提到的，比如跟最近類似款式比較，這款的成長(zhǎng)修改歷史之類。從產(chǎn)品到理念，到使用的感受，其實(shí)都可以簡(jiǎn)單和客戶溝通下。當(dāng)然，必須也要提醒，產(chǎn)品沒有完美的，它有什么缺點(diǎn)。這類顧客自己的分辨力很高，基本只要我們做好自身的產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)工作，都沒有什么售后問(wèn)題。

    第三種，隨便逛逛類型。只是過(guò)來(lái)隨便逛逛，看到好了，其實(shí)不一定很缺。對(duì)應(yīng)這類客戶，我這做了10個(gè)月淘寶經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，做關(guān)聯(lián)銷售是非常好的一個(gè)方法。本來(lái)其實(shí)不太需要，就看到什么好奇都加入購(gòu)物車，反正都買了，花一個(gè)運(yùn)費(fèi)，多買點(diǎn)，這種心態(tài)的挺多的。反而很直接過(guò)來(lái)購(gòu)買，直奔主題的顧客，頂多帶個(gè)小東西而已。

    隨便逛逛這類人呢，新買家不多，多數(shù)都是有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)買家。售前我個(gè)人認(rèn)為，一定要有耐心，可能溝通幾個(gè)小時(shí)都有可能。這類好奇心旺盛，所以我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候要注意觀察買家的好奇點(diǎn)在哪里，盡可能的介紹跟這個(gè)好奇點(diǎn)相關(guān)的產(chǎn)品，如果本身我們店內(nèi)就已經(jīng)設(shè)置好相應(yīng)的關(guān)聯(lián)銷售優(yōu)惠，比如滿100減10元，滿200包郵之類，那么買家就很容易心動(dòng)了。而且這類買家一下單，通常會(huì)一次性買比較多件。