網(wǎng)店售后客服的經(jīng)驗總結(jié)

    對于新手賣家來說，“售后”、“退換貨”、“中差評”、“維權(quán)”這些詞眼，陌生中飽含著神秘，神秘中的飽含著不解，不解中還透著點(diǎn)點(diǎn)懼怕的吧？的小編覺得售后無非就是三樣結(jié)果：退、換、給錢！

    這三個字，好處理時，那是相當(dāng)?shù)暮唵魏陀淇?！而不好處理時，您也許會為幾塊錢氣的吐血、暴跳如雷?。ㄎ铱偨Y(jié)的是，售后不怕多，最怕糾結(jié)。曾試過在三個小時接待了40多個客戶的售后，但是很輕松就處理完成了，但有的客戶比較糾結(jié)，花上一天的時間意見也難達(dá)成一致，時間浪費(fèi)了，心情也破壞了，做其他事時也沒精打采起來。）

    現(xiàn)在職業(yè)差評師都以團(tuán)隊來計了，真正的職業(yè)差評師和普通顧客，如何去鑒別呢？而我們應(yīng)該怎樣合理處理售后問題，讓客戶滿意，讓自己的損失盡量最低呢？做了半年多售后客服，說句真話，我還真不知道哪樣的人是職業(yè)差評師，但漫天要價的還真是有。人無完人，我們不能要求自己100%完美，更何況他人，所以我們能作的，就是把自己的損失降到最低，同時能讓客戶對我們認(rèn)可，這就很不容易了。

   【認(rèn)清售后的本質(zhì)】

    其實，售后本身就是對客戶的一個二次服務(wù)。也是真正讓客戶體會到什么是服務(wù)的地方。

    客戶愿意找你反饋，向你反映問題，說明客戶是信任你的，他們也相信你可以處理好。這樣的客戶，我們應(yīng)該感謝他，感激他。友善熱情的為客戶處理問題，總比客戶不經(jīng)溝通直接給中差評的好吧？

    以往的售后服務(wù)過程中，有客戶來反饋問題，我們誠摯地道歉，承認(rèn)我們的問題，有一種客戶卻說，沒什么，我只是來反饋一下，你們以后要注意的哦，然后就此別過。這樣的客戶很多很多。說真的，挺感謝這些客戶的。因為他們讓我們知道我們的不足在哪里，而同時，他們也不向我們索取任何物質(zhì)回報，相較而言，是他們付出了時間和精力來告訴我們這些，是我們賺了，你們說是不是呢？

    我們應(yīng)該感謝他們給我們二次服務(wù)的機(jī)會！

   【如何區(qū)別處理售后問題】

    開網(wǎng)店，售后處理的退、換、折服務(wù)，首先需要掌柜的根據(jù)店鋪?zhàn)陨硖攸c(diǎn)，在遵循淘寶規(guī)則的情況下，設(shè)立一個基礎(chǔ)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如某店鋪是賣服裝的，服裝類產(chǎn)品容易存在如下問題：開線、抽絲、小洞、污漬、線頭、色差等等。

    1、很明顯，開線、抽絲、小洞、污漬這些明確屬于質(zhì)量問題。

    2、線頭在服裝業(yè)是不可避免的，一些大型的專賣店衣服是基本沒有線頭的，但淘寶店鋪想避免100%無線頭，這需要花很多的時間和精力去處理。那我們可以在產(chǎn)品描述中聲明一下：“線頭多少會有一點(diǎn)，請親們多包涵的，這不能算是質(zhì)量問題的哈~“這樣就規(guī)避了那些吹毛求疵的顧客來找茬。

    3、色差呢，當(dāng)然是不可避免的，網(wǎng)上購物，我們盡量把衣服的色差調(diào)到最低，但不能保證每個人的顯示器是一樣的，而不同光線和不同相機(jī)，都會影響到衣衣的色差，所以，我們需要在產(chǎn)品描述里聲明一下，這種不能算質(zhì)量問題?？蛻魜碚視r，也要客氣地解釋一下，安撫客戶。當(dāng)然，強(qiáng)烈的色差就是賣家的問題了，我們還是要盡量避免這個問題出現(xiàn)的哈。

    除了上面這些問題外，我們還會遇到一些比較棘手的，就是一些很難界定是誰責(zé)任的問題。比如：

    A、產(chǎn)品水洗標(biāo)注明是100%棉，但我們明眼人一看就知道絕對不是100%棉，林概是65%棉的樣子；

    B、產(chǎn)品圖上衣衣是蕾絲的，但收到卻是花邊的；

    C、收到產(chǎn)品的腰帶與圖片上的不一樣;

    D、收到的衣衣品牌與描述的不一樣；

    象這些情況，我們就要特別小心處理了。因為ABCD三種情況，任一種沒處理好，客戶只要是發(fā)起了維權(quán)，敗訴的就是我們。所有維權(quán)，對店鋪是會有直接影響的，無疑是一個不良的檔案記錄吧！

    所以ABCD的這種情況，可以當(dāng)成質(zhì)量問題來處理，我們可以說，不好意思親，誤會了，上架時操作失誤的，影響您的購物心情了，抱歉??！我們求得客戶的原諒后，問題就好辦多了。如果因為這類問題客戶不依不饒，那么基本可以推測，該客戶就是差評師了。

     還有一種客戶，他一來就說：和想象的不一樣，感覺不值這個價。

    這種客戶，只能盡量向他傳達(dá)”每個人價值觀不一樣”，“如果親不滿意或不喜歡的話，只要沒有穿洗過包裝吊牌完整，我們承諾可以退換貨，只是郵費(fèi)需要您自己承擔(dān)”。至于劃不劃的來，客戶自己會考慮。畢竟利潤有限，我們都不是傻瓜，我們沒有睜著眼睛說瞎話，是吧？

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