網(wǎng)店客服讓買家下單的幾大技巧

    客服和淘寶買家之間的溝通往往決定著網(wǎng)店寶貝能否銷售出去。很多網(wǎng)店的客服往往只是進(jìn)行一些機(jī)械性的回答，這種回答絲毫打動(dòng)不了買家的心，所以成交量很低。   

    看看淘寶的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，或者從另一個(gè)角度來理解下淘寶當(dāng)初這樣設(shè)計(jì)的原因。B2B,B2C,C2C應(yīng)該都能在其中有所收獲:說服不是什么高科技。它需要理解人性的各方面，這些方面通常是自動(dòng)的或在人類潛意識(shí)層面工作。下面就介紹網(wǎng)店客服7種說服購買的技巧。

    1.向人們展示其他人在做什么

　人們觀察他人，并經(jīng)常模仿他人的行為，尤其是在一些他們不確定的事情上。這種心理現(xiàn)象被稱為“社會(huì)證明”。人們會(huì)感覺安心，并且經(jīng)常以他人的行為為基礎(chǔ)進(jìn)行決策。他們假設(shè)他人擁有更多的知識(shí)或者比他們自己知道得更多。

　你能夠通過以下方式增強(qiáng)在線社會(huì)證明：

　展示最熱門的條目。

　展示“買了這些了顧客還買了哪些”。

　展示最暢銷的東西。

　展示證明書或者獎(jiǎng)狀。

　另外，人們會(huì)做那些他們所喜歡的人正在做的事。

    2.提供用戶評(píng)論

　用戶評(píng)論會(huì)對(duì)人們的購買決策產(chǎn)生巨大的影響。由于web 2.0和社會(huì)性媒體的快速成長(zhǎng)，用戶評(píng)論成為網(wǎng)站設(shè)計(jì)的必要組成部分。讓你的用戶在網(wǎng)站上寫評(píng)論，讓他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行總體評(píng)級(jí)——畢竟，這些是你網(wǎng)站的免費(fèi)內(nèi)容。與營(yíng)銷人員相比，網(wǎng)絡(luò)用戶更愿意相信那些像他們一樣的用戶所說的話。對(duì)于旅游和電子產(chǎn)品網(wǎng)站來說，評(píng)論尤其重要。

　人們通常需要查看用戶評(píng)論，如果他們?cè)谀愕木W(wǎng)站上找不到評(píng)論，他們會(huì)到別處去看。在網(wǎng)絡(luò)上沒有任何東西可以隱藏起來，因?yàn)槟惚仨殞⑺麄儽４嬖谀愕木W(wǎng)站上。

　另外，小編提醒大家，不要害怕負(fù)面評(píng)論。用戶在一英里之外就能聞得出來這個(gè)網(wǎng)站是否被“編輯”過，這會(huì)讓他們不相信你說的任何話。你應(yīng)該準(zhǔn)備好對(duì)顧客的負(fù)面評(píng)論進(jìn)行快速的反應(yīng)，而不是刪除。

   3.展示商品的稀缺性

　稀缺產(chǎn)生需求，并鼓勵(lì)人們更快地購買。人們想要那些他們認(rèn)為他們不能擁有的東西，社會(huì)心理學(xué)表明，失去是一種比得到更強(qiáng)烈的感情。因此，一個(gè)失去100元的人所推動(dòng)的滿足感是一個(gè)僥幸獲得100元的人所得到的滿足感的2倍左右。

　你能夠通過展現(xiàn)以下的詞語來表現(xiàn)稀缺：

　僅剩1星期

　只有兩個(gè)庫存

　最后清倉

　暫無商品，添加至期望清單

　此商品還剩2天4小時(shí)3分17秒售罄 (可用計(jì)時(shí)器)

　Webcredible在它的網(wǎng)站上展示剩余培訓(xùn)課程的數(shù)量。該數(shù)量每日遞減，只到這些課程都被預(yù)訂出來。這樣做給訪問者一種緊迫的感覺，他們需要在這些課程都賣出去之間預(yù)訂。關(guān)于決策的研究也表明，與人們從來沒有擁有某樣物件相比，當(dāng)人們感覺他即將失去該物時(shí)，他會(huì)認(rèn)為此物更有價(jià)值。

   4. 通過圖片和視頻來說服

　在產(chǎn)品銷售方面，尤其對(duì)高價(jià)值和奢侈性產(chǎn)品，圖像是一種非常具有說服性的工具。因此，確保提供商品的高清晰圖片。他讓人們對(duì)其將要購買的產(chǎn)品放心大有幫助。

　圖片必須：

　擁有專業(yè)的質(zhì)量

　提供不同的觀察視角

　可放大的

　說服大小和使用場(chǎng)景

　Oli17是一個(gè)賣衣服的網(wǎng)站，已經(jīng)走在了前面。他們有一個(gè)15秒鐘的視頻片段，讓模特們身穿他們的衣服，走著貓步，這讓你對(duì)商品的外觀擁有更好的感覺和感受。隨著帶寬的增長(zhǎng)，這可能是一些網(wǎng)站未來的發(fā)展趨勢(shì)?？匆曨l比閱讀所需要的努力少得多，并能夠提供更豐富的體驗(yàn)。記得讓用戶能夠選擇，而不是在打開網(wǎng)站時(shí)，自動(dòng)播放視頻。

    5、交叉銷售和提升銷售

　那個(gè)建議“嘿，為什么我們不問顧客是否要點(diǎn)炸土豆條?這樣的人會(huì)變得更強(qiáng)。一旦人們決定要購買，說服他們買更多的東西將會(huì)變得容易，因?yàn)樗麄兊囊恢荒_已經(jīng)踏進(jìn)門里了。在網(wǎng)絡(luò)上，這一原理仍然有效。

　不要低估交叉銷售和提升銷售所帶來的潛在利潤(rùn)。像在真實(shí)商店里一樣，向用戶展示相關(guān)商品和額外產(chǎn)品。這會(huì)使人們更快和更容易的購買更多商品。例如，瀏覽一下Ocado18上的百吉餅，他們?nèi)匀粫?huì)在你付帳的時(shí)候向你展示奶油干酪。他們展示任何你可能錯(cuò)過的東西，一個(gè)說服你買更多東西的聰明策略。

    6、展示權(quán)威

　權(quán)威原理表明，我們更容易被權(quán)威所說服。如果Tiger Woods對(duì)你的完全高爾夫教程提供一些建議，你更傾向于聽他而不是你的同學(xué)Bob給出的同樣建議。同樣，展示權(quán)威和專家的網(wǎng)站更容易被相信。對(duì)于B2B網(wǎng)站來說，這更重要。

　你可以通過以下方式展示權(quán)威：

　表明你是一個(gè)專家

　展示第三方網(wǎng)站的數(shù)據(jù)和鏈接

　參考政府和權(quán)威機(jī)構(gòu)

　展示權(quán)威的符號(hào)和圖片

    7、緩和人們的擔(dān)心情緒

　如果我想退貨怎么辦?存在隱性的成本嗎?

　這些是購物者可能有的一些擔(dān)心情緒。你需要降低這種情緒如果你想說服人們和你做生意。提前、快速地回答人們這些顧慮能夠?qū)θ藗儺a(chǎn)生積極的影響，并減少他們的擔(dān)心。

    相信掌握了這些客服溝通技巧，你的網(wǎng)店銷量肯定有所提高。想了解更多內(nèi)容，就關(guān)注官方論壇吧（http://bbs.kaigewangdian.cn）。

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