網(wǎng)店客服技巧 顧客永遠(yuǎn)是對的嗎？

顧客永遠(yuǎn)是對的’大家都知道這是一個(gè)傳統(tǒng)的經(jīng)典理論，似乎也沒有人對此有過任何的質(zhì)疑。幾乎所有的服務(wù)行業(yè)都秉持著這條法則，僅淘寶的大部分商家來說提供優(yōu)質(zhì)并且挖盡心思讓顧客得到最大滿意。然而這種想法和態(tài)度未必是一種“顧客永遠(yuǎn)是對的”的正確態(tài)度。

我們拋開顧客和商家的這兩個(gè)角色開來，客觀的來看這句話，答案是顯而易見的。其實(shí)顧客就是一般的大眾，犯錯(cuò)誤是在正常不過的事情，這點(diǎn)我們都很明白。

但更多的人只是單純的把這句話當(dāng)成一句銘刻于心的座右銘，標(biāo)榜著自己的態(tài)度，自己的服務(wù)，甚至是一切，但時(shí)過境遷，可僅有這些還足夠嗎？ 找寶網(wǎng)

例：某月的一天，正在上夜班的我接到了一位女顧客電話。還沒有等我自報(bào)完家門的時(shí)候這位有些急躁的顧客便說：“你們店鋪銷售的是什么產(chǎn)品，這件衣服我完全穿不下，我要求你們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退貨！”我顯然還是比較冷靜的，因?yàn)檫@樣的事情時(shí)有發(fā)生，待看過聊天記錄后對顧客歉意的回復(fù)：“女士，這件衣服在你咨詢客服的時(shí)候，客服當(dāng)時(shí)回復(fù)您的是這件衣服您穿可能不合適的，所以……”顧客仍沒有等我說完便怒氣道：“既然都知道不合適，為什么還要給我發(fā)貨？”對于這樣的指責(zé)我當(dāng)時(shí)有些語塞，一時(shí)間不知該怎么回答。穩(wěn)定了幾秒：“女士，您看我?guī)湍暨x一件您合適一些的，我們店鋪承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)幫您退換一下。”

顯然對于這件事情的處理辦法顧客還是很買賬的。相比退貨，處理結(jié)果無論是公司還是顧客都還是滿意的。這件事情孰是孰非，我們沒有必要去過多爭執(zhí)，在于的是積極的態(tài)度去處理問題，而不是一味辯解，因?yàn)檗q解在某種程度上代表著推卸責(zé)任，我們的目的是盡可能的達(dá)到雙方的滿意。