好的淘寶掌柜應(yīng)該具備的技能

一、一個好的客服應(yīng)該具備哪些技能。

我覺得要做一個好的客服應(yīng)該具備太多的技能了，因為要“好”，“好”的終極目標(biāo)就是：沒有最好，只有更好！

就目前來說，通過我短期的工作經(jīng)驗說說一個合格的客服應(yīng)該具備的技能吧。

1.基本技能：

熟悉自家產(chǎn)品——只有自己諳熟于心，才能帶給買家確切的指引和有效建議；

熟練操作電腦——無須贅言，玩的是電子商務(wù)不會電腦怎么混??；

清晰淘寶規(guī)則——游戲規(guī)則很重要，國有國法家有家規(guī)，不知規(guī)則會吃虧；

明確交易流程——明白了流程事半功倍，不知流程勢必手忙腳亂。提高效率，從熟悉流程開始；

耐心溝通建議——這是做任何行業(yè)客服都該具備的，有耐心可見真誠，有溝通必有發(fā)現(xiàn)，有建議才能與眾不同；

保持親切微笑——不要以為冰冷的電腦會隔離所有的感覺，其實，你的情緒不僅可以表現(xiàn)在臉上，表現(xiàn)在聲音里，更會表現(xiàn)在字里行間，文字其實才是最厲害的表達(dá)方式，如果你連文字都讓人感受到快樂和微笑了，那你才真是成功了呢。

2.升華素質(zhì)：

冷靜與條理——冷靜了就會遇事不慌，畢竟客服是個繁瑣的工作，冷靜的思考，有條理的安排會讓麻煩迎刃而解，這條對兼職的客服尤為重要，要雙管齊下，老板立于前而面不改色；

智慧與知識——有了智慧就不會被繁瑣的詢問和大堆的訂單所累，就可以以四兩撥千斤了；知識呢可以讓你在買家面前的形象豐滿起來，你講出來的話有道理有內(nèi)涵，買家就會對你的人品越發(fā)信任。而你也就越容易感染買家。購物畢竟都有沖動的成分存在，一個好客服的感染力不容小覷；

幽默與關(guān)愛——言辭幽默有趣，買家會心情大好，當(dāng)然，不能開那些俗氣無聊的玩笑，適時適度的讓自己的言辭活起來就夠了；關(guān)愛也很重要，良言一句三冬暖啊，多問候關(guān)心你的買家。

    一般跟客戶溝通的過程都要做到比較輕松有趣，了解了客戶的需求和想法后，提出一些有效的建議，其實很多買家來選購商品的時候也是比較迷茫的，她會問你哪個更適合更好，你如果提出的建議誠懇而又有效，買家會對你的店信心倍增的，差不多就是準(zhǔn)回頭客了。節(jié)假日或其它特殊有意義的日子，也不要忘了給你的買家一句暖暖的問候。

二、當(dāng)你遭遇顧客的辱罵、人生攻擊，你用什么樣的心態(tài)去對待？

    我從業(yè)客服時間還比較短，還沒有遇到這樣的客戶。不過既然有這樣的客戶存在，那我就先想想主意，做做心里準(zhǔn)備，防患于未然。我想剛開始遭遇這樣的情況，肯定特別的傷心，但我相信一點：伸手不打笑臉人。無論客戶是怎么樣的言辭過激，我都會笑臉相迎，直到他不好意思為止。如果真的是故意搗亂，惡意中傷不止的話，那我就當(dāng)沒看見，對話框放一邊，眼不見心不煩。原則就是：堅決不跟客戶針鋒相對，你進(jìn)我退，退不了我跑，嘿嘿。

三、顧客提出許多的要求，又降價又索要贈品又要包快遞，還一定纏著你要賣給他。

  其實顧客提要求是一種正常表現(xiàn)，誰都想以更少的價格得到更多的實惠。但現(xiàn)在網(wǎng)店的價格確實一般也都標(biāo)到底。我的處理方法是：如果能給顧客的絕不吝嗇；不能給予的絕對堅守原則。大多數(shù)客戶還都是因為喜歡產(chǎn)品才跟你交易的，不會太計較那些贈品之類的，所以，要贏得更多的買家信任，不是靠無休止的讓步，而是有禮貌有分寸的堅守原則！

四、快遞、物流方面造成的顧客的損失如何處理。

   其實這方面事情還是挺多的，我們能把控自己的產(chǎn)品，卻很難去左右物流公司。遇到這樣的問題，既然是顧客有損失了，當(dāng)然第一時間是補償客戶的損失，然后想客戶解釋清楚，這個沒得說的，顧客是跟你在交易，你要對客戶負(fù)責(zé)。然后，要去找物流公司溝通，因為你是物流公司的客戶，他也要對你負(fù)責(zé)。

五、了解淘寶的規(guī)則，關(guān)心淘寶的規(guī)則。

   因為開店時間還比較短，可能對淘寶的規(guī)則了解的不夠全面和豐富。不過我很關(guān)心淘寶的規(guī)則的，還是那句話，國有國法家有家規(guī)，不知道規(guī)則會吃虧。所以一直也在學(xué)習(xí)和了解，主要渠道就是各種帖子，站內(nèi)信，再就是淘打聽，還會在幫派和旺旺群里跟前輩交流，灰常灰常多的渠道，灰?；页ＥΦ膶W(xué)習(xí)！

補充一點:

就是售前工作啦！

售前工作一定要做好，舉一個簡單的例子：色差問題。

做淘寶的都知道圖片跟實物多多少少存在色差，所以我們寶貝描述中都會說明的很清楚，但是因為色差問題遭買家中差評的掌柜還是很多！我在這方面吃過虧 ，所以我們售前最好是跟買家加強說明這點，如果不能接受請其慎拍。免得造成售后更多的麻煩。還有跟買家說了，買家會覺得你是一個很誠實誠信的賣家哦！