雙十一大促來臨之前客服準(zhǔn)備好了嗎

    店鋪想服務(wù)好客戶，提高客單價(jià)贏得好評價(jià)，建立客戶的忠誠度招攬回頭客，客服起到至關(guān)重要的作用。的小編就以賣家服務(wù)市場小二為例，來講講如何做客服。（“1111購物狂歡節(jié)”活動主會場入口，請點(diǎn)擊）

    一、大促前一個(gè)月：

    1、兼職員工招聘并培訓(xùn)

　　大促期間咨詢量訂單量雙走高，這時(shí)候很多店鋪選擇招募兼職員工。建議賣家親們可以與周邊學(xué)校合作，儲備備用力量。也可以對內(nèi)部人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，將員工培訓(xùn)成superman，哪里需要哪里搬，一旦出現(xiàn)人力缺口可以迅速有效的補(bǔ)充。

　　通常情況下，可以通過這個(gè)公式預(yù)估活動當(dāng)天需要多少客服：銷售目標(biāo)（人數(shù)）x客服占比x客服交易轉(zhuǎn)化率=總接待人數(shù)

    2、旺旺快捷回復(fù)語整理以及買家常見問題FAQ

　　不管是日常經(jīng)營，還是大促備戰(zhàn)，都可以通過旺旺快捷回復(fù)，來分解掉一定的咨詢量。

　　買家可以通過統(tǒng)計(jì)以往聊天記錄中，買家經(jīng)常咨詢的問題，來設(shè)置快捷回復(fù)。能夠有效的節(jié)省時(shí)間。同時(shí)制定一些自助的購物流程，減輕客服的壓力并加快成交的速度。

　　常見的咨詢問題如，郵費(fèi)計(jì)算、包郵區(qū)域、熱銷商品細(xì)節(jié)圖尺寸表、促銷活動規(guī)則時(shí)間等。

    二、大促前兩周 （“雙十一”活動母嬰總?cè)雸觯堻c(diǎn)擊）

    1、客服排班

　　無論在日常運(yùn)營中，還是緊張如戰(zhàn)場的大促，如何合理有效的規(guī)劃客服排班，是個(gè)技巧活。

　　一般活動都是0點(diǎn)開始，因此當(dāng)天凌晨應(yīng)該上主力，早上上替補(bǔ)隊(duì)員，下午以及晚上則需要全員出動。在制定活動排班表時(shí)，應(yīng)包括活動前、活動當(dāng)天以及活動后的售前、售后人員配比，最好精確到小時(shí)。

　　活動期間實(shí)時(shí)監(jiān)測人員配比的接單量，若出現(xiàn)失衡，立即進(jìn)行調(diào)整。制定刻度工作交接注意事項(xiàng)表，確保工作交接無誤，以免因交接失誤而浪費(fèi)不必要的時(shí)間。

    2、申請子賬號，旺旺插件上直接修改郵費(fèi)和包郵情況

　　善用旺旺插件上的設(shè)置快捷回復(fù)、改價(jià)、地址變動提醒、重量自動合計(jì)郵費(fèi)等，最大限度的解放客服的繁瑣工作，提高客服工作效率。

    三、大促前一周

    1、客服大促集訓(xùn)

　　雖然日常都會對客服進(jìn)行培訓(xùn)，但是在大促前一周，還是需要每天抽出一定時(shí)間對客服進(jìn)行集訓(xùn)。針對以下五個(gè)方面：

　　第一、知識培訓(xùn)，包括商品的知識、銷售的屬性、寶貝的基本屬性等讓客服反串角色和內(nèi)部分享交流的方式，總結(jié)知識點(diǎn)，快速解決問題。

　　第二、用考試方式對現(xiàn)有客服以及兼職客服（內(nèi)部員工或兼職學(xué)生等）進(jìn)行知識點(diǎn)的熟記。

　　第三、建立熱門商品關(guān)聯(lián)庫，對熱銷商品的搭配產(chǎn)品以及替代產(chǎn)品有庫可循。讓客服熟記庫內(nèi)信息并熟記替代和搭配品信息，可設(shè)置快捷推薦短語，主動推薦產(chǎn)品，最大限度利用流量。

　　第四、對工具的培訓(xùn)。旺旺或者第三方工具軟件插件等的功能點(diǎn)與大促期間遇到問題的匹配。讓客服清楚工具的功能以及熟練的操作。讓客服們相互分享操作上的便捷程度，使得工具的利用最大化。

　　第五、對一周的集訓(xùn)進(jìn)行考核、可以采取隨即抽取或者是每個(gè)客服分享的機(jī)制，對一周的集訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，分享自己新學(xué)習(xí)到的功能點(diǎn)以及大促期間的注意事項(xiàng)。最大限度的讓利益點(diǎn)體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部。

    2、客服后勤支持以及鼓勵措施

　　客服的心情有直接影響著旺旺上的交易轉(zhuǎn)化，因此，心理上的關(guān)懷與鼓勵必不可少。

　　在活動前一天，當(dāng)天以及活動后對客服的就餐、住宿以及活動期間的福利情況說明。解決客服的后顧之憂，也可為客服準(zhǔn)備發(fā)泄渠道，例如發(fā)泄球、拳擊設(shè)備等，降低客服的壓力也可使得增加工作的趣味性。

    3、目標(biāo)設(shè)定&績效考核

　　首先，要分享店內(nèi)總目標(biāo)，對客服專員說明店鋪的目標(biāo)，并說明客服引導(dǎo)將產(chǎn)生多少。據(jù)去年雙11數(shù)據(jù)說明，雙11期間客服占銷量比的40%左右，對客服分組并將目標(biāo)喜歡的分配到各組，對組間進(jìn)行獎勵措施，提高客服工作的主動性。為增加對績效考核數(shù)據(jù)的合理性、考核的全面性以及公平性，很多賣家選用第三方工具軟件，例如“淘績效--實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)”的功能，讓掌柜可以第一時(shí)間了解客服的客單價(jià)、銷售額、轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時(shí)間、退款金額等工作詳情，并為分析咨詢流失提供聊天記錄匯總參考。通過績效考核實(shí)時(shí)調(diào)整人員配比與詢單量配比情況。

    四、大促前一天

　　大促前一天，來一此實(shí)打?qū)嵉难萘?xí)，對客服進(jìn)行旺旺亮燈、商品信息詢問等問題的演習(xí)，將回復(fù)風(fēng)險(xiǎn)降到最低并提高客服的轉(zhuǎn)化率。

    五、大促當(dāng)天

    1、催單、客戶挽回（聚劃算會長入口，請點(diǎn)擊）

　　很多賣家會有這樣的疑問，誰來催單，哪些用戶可以去催單、催單的時(shí)間選擇以及催付的語言和方式又該如何選擇?？梢赃x擇用第三方工具，售前可以旺旺催付，不重復(fù)不生硬催付，合理選擇催付的語言等。

　　大促時(shí)20%以上訂單拍下不付款，催款能挽回30%以上的流失單子

　　1）催款要及時(shí)，晚一點(diǎn)買家就去買其他家的了，而且有些商品是半小時(shí)就關(guān)閉。

　　2）要自動化催款，大促時(shí)客服很忙，要全自動。

　　3）自定義設(shè)定短信模板，好有針對性，能對某些活動商品單獨(dú)地設(shè)置催款。

　　4）買家拍多筆但是已經(jīng)支付了一筆不能催，拍多筆也只催一次，以免騷擾買家。

    2、客服績效監(jiān)控并合理調(diào)整

　　在大促當(dāng)天，實(shí)時(shí)監(jiān)測客服的績效，對一段時(shí)間內(nèi)詢單轉(zhuǎn)化率低的客服進(jìn)行實(shí)時(shí)的關(guān)懷或者及時(shí)更換客服。

　　下圖是利用淘績效，對客服的銷售情況、接單情況進(jìn)行自定義的查詢，并可以將不同店鋪、不同客服進(jìn)行自定義數(shù)據(jù)對比。

　　可對客服的咨詢轉(zhuǎn)化情況、平均響應(yīng)時(shí)間等關(guān)鍵服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行自定義查詢，客服的工作狀態(tài)和能力一目了然。

    3、及時(shí)的鼓勵措施

　　在大促當(dāng)天，要根據(jù)團(tuán)隊(duì)氛圍情況有目的性的選擇一些既可以宣泄客服不佳情緒又能激勵客服工作情緒的方式，例如，整點(diǎn)報(bào)單、報(bào)客服排名（只報(bào)第前三名）、整點(diǎn)小獎勵措施等。將客服巨大的壓力整點(diǎn)釋放。對客服分組，明確小組獲勝的規(guī)則以及獎勵情況。

    4、階段性總結(jié)以及有選擇性引導(dǎo)

　　活動當(dāng)天，可以設(shè)定幾個(gè)階段性總結(jié)的時(shí)間點(diǎn)，快速的分享現(xiàn)有戰(zhàn)績總結(jié)問題，回報(bào)小組戰(zhàn)績，適當(dāng)給予獎勵并鼓勵客服專員繼續(xù)奮斗。在晚上九點(diǎn)，可以讓客服有選擇性的先引導(dǎo)有成交意愿的客戶先成交。

    六、大促后

    1、退款糾紛

　　對于退款原因進(jìn)行分類，哪一類可以避免退款，哪一類可以通過換貨解決，哪一類只能通過退款解決。對客服的售前售后占比進(jìn)行調(diào)整，整理表單，合理分配人員、合理的分配退款分類、控制退款風(fēng)險(xiǎn)，將退款率降到最低。

    2、大量詢單

　　對大量的詢單流，編輯好預(yù)留短語，親切的解釋當(dāng)前情況。避免語氣過硬造成買家評分較低以及降低二次營銷的可能性。

　　根據(jù)大促前、中、后有針對性的對客服進(jìn)行培訓(xùn)。

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