客服培訓文檔------

 一、客服應具備的基本素質

1.1 耐心

在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

1.2 細心

面對店鋪中少則百種的商品，每天面對不同的客戶，接待一百來位顧客，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

1.3 同理心

同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。

1.4 自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對，工作時嚴禁把私人情緒帶到工作中來

二、客服應具備的基本知識

2.1 商品專業(yè)知識

商品的專業(yè)知識：客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業(yè)的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解。

2.2 網站交易規(guī)則

我們應該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細節(jié)上還需要一點點的指導顧客如何操作。

2.3 支付寶的流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則，可以指導客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現在的交易狀況等。

2.4 物流

快遞公司、快遞業(yè)務、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯系方式，查件方式方式，了解不同物流方式的價格

三、客服的基本技巧

3.1 微笑是對顧客最好的歡迎

雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方

3.2 保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優(yōu)質的售后服務 網店客服

當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題,都應該及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補最好盡快在給顧客補發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

3.3 禮貌對客、多說“謝謝”

當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店,有任何需要或者不明白，我隨時在線為您解答”。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。

3.4 堅守誠信

網絡購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。

堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

3.5 凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如你能保證倉庫發(fā)貨時確定能按照你的要求發(fā)小禮物嗎，出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：正常情況下，盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。

3.6 處處為顧客著想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。賣家就要盡量為對方爭取到最大的優(yōu)惠，顧客在購買時，可以引導顧客購買套餐，或者多件可以包郵等。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。

3.7 多虛心請教、多聽聽顧客聲音

了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。

3.8 要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。

3.9 做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介

不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。

3.10 活用旺旺溝通的語氣和旺旺表情

自旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。

盡量使用完整客氣的句子來回答顧客的提問，避免比如說是，是的，好，好的，不行，不議價等之類簡短生硬的回復

3.11 通過旺旺的狀態(tài)設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設置中寫一些優(yōu)惠措施、推薦商品，活動結束開始倒計時等。

如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。

3.12 遇到問題多檢討自己少責怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可以他沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。

3.13 多換位思考有利于理解顧客的意原

當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他的心境。

3.14 表達不同意見時尊重對方立場

當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出“我理解您現在的心情，目前…”或者“我也是這么想的，不過..”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。

3.15 認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個好”，或者“這個好不好”，不要著急去回復他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。

3.16 保持相同的談話方式

盡量保持和顧客的談話步調一致，比方說對方談話嚴謹，你就需要用專業(yè)的態(tài)度去回復，如果對方是年輕人，喜歡輕松俏皮的說話方式，我們就不太適合用一板一眼的回復，如果你常常使用網絡語言，但是在和顧客交流的時候，有可能他對你使用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網絡語言

3.18 堅持自己的原則

在銷售過程中，我們會經常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。

如果做為商家在制訂價格的時候已經決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但也會產生不好的影響，比如：

1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。

2、給顧客留下經營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。

3、給顧客留下價格產品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？

4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。

四、不同類型客戶的不同溝通技巧

4.1 對商品缺乏認識，不了解

這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像朋友的細心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他就會越信賴你；

4.2 對商品有些了解，但是一知半解

這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，專業(yè)而真誠的答復，會讓顧客增加對你的信賴

4.3 對價格要求不同的顧客

砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。比如說“孕婦裝關系到寶寶和您兩代人的健康，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語?？?/span>

4.3.1 有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

4.3.2 有的顧客會試探性的問問能不能還價，對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

4.3.3 有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議他再看看其他便宜的商品。

4.4 對商品要求不同的顧客：

4.4.1 有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識，對于這樣的顧客是很好打交道的。

4.4.2 有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，當他有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。

4.4.3 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議他選擇實體店購買需要的商品。

五、其他

5.1 處理顧客的詢問

如果顧客問的問題不方便說，如果一個顧客問你，你們在哪里進的貨呀，你們一個月可以賺多少錢啊，一些關于店鋪裝修..你沒有時間回復的問題，要及時告訴他他應該去哪個網站哪個論壇看看有什么幫助的內容，要巧妙的轉移話題，問問：您還需要什么幫助呢？

5.2 把握話題和話題的轉移

作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把你當成聊天對象了，問題一個接著一個，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動權掌握在自己的手中。聊的內容越來越不著邊際就要主動問問：關于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現在非常忙，如果沒有什么問題能不能結束對話。

除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但要自己要控制聊天的時間和度，畢竟，你在一個顧客身上花太多時間，就少了為其他人服務的時間，所以適時的結束也是必要的

六、促成交易

6.1 利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。

你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的。。了，經常脫銷，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

6.2 利用顧客希望快點拿到商品的心理。

大多數顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。

6.3 當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。

譬如，你可以對他說：“親是看中A款還B款呢，兩款一起購買的話還是享受包郵呢”或是說：“您看中紅色還是黑色呢?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

6.4 當顧客拍下商品，可以問他：您是支付寶付款嗎？

我給您改好郵費您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會及時付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經付款了，我們會盡快安排發(fā)貨的。

6.5 幫助準顧客挑選

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

6.7 反問式的回答

當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思，這款衣服設計之初我們設計師就覺得金色并不適合這個款式的，所以沒有生產，我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

6.8 當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。

而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面還很少見”、“這款是我們最受歡迎的?？钍街弧薄斑@款是我們最暢銷的。。了，經常脫銷”

七、售后處理的基本要求

7.1 熱情接待

如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會在來

7.2 快速反應

顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告知顧客一個明確的時間節(jié)點，有一些小問題可以自己解決的，就不要轉到售后那里，特別是晚上的客服

7.3 認真傾聽

顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

7.4 安撫和解釋

首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。

7.5 誠懇道歉

不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。

7.6 提出補救措施

對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

7.7 通知顧客并及時跟進

給顧客的采取什么樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發(fā)現商品出現問題后，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發(fā)現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。

如果遇到不講理和沒有素質的顧客，可以選擇性的把顧客不堪入目的文字忽略掉。留意關鍵字眼，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認真的做出合理的解答