網(wǎng)店客服績(jī)效考核辦法

    考核績(jī)效是為了提高工作效率，用三個(gè)人就能辦好五個(gè)人的事兒，這也是在管理者考核員工的一個(gè)工具。

    績(jī)效、能力齊步走

    一個(gè)好的客服應(yīng)該需要做到哪些方面:服務(wù)好、銷售高、業(yè)務(wù)知識(shí)好，想要做到這三個(gè)好和之前的培訓(xùn)有大關(guān)聯(lián)，但主要還是要看客服人員的自覺(jué)能力，也就是我們通常說(shuō)的要性。如何才能激發(fā)他們的要性呢?我們?cè)噲D專門(mén)對(duì)客服的工作效率做過(guò)一個(gè)實(shí)臉，找來(lái)了兩個(gè)實(shí)力相當(dāng)?shù)娜莘?，客服A-天接待容戶數(shù)為300,客服B-天客戶數(shù)為200.同一時(shí)間對(duì)他們的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析:

    看出，在接待人數(shù)上的改變，各

項(xiàng)指標(biāo)之間的差異還是比較息殊的.這次試臉讓我們知通了不斷增加一個(gè)客服的接待人數(shù)達(dá)到飽和未必是一個(gè)好的選擇.接待數(shù)蘭達(dá)到一個(gè)數(shù)蘭后就應(yīng)該提高在這范圍內(nèi)的服務(wù)和營(yíng)銷意識(shí)，這次店鋪的轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)和客戶的滿意都會(huì)提升不少。對(duì)于客服而言，相對(duì)接待人數(shù)減少了，但是他所創(chuàng)造出的業(yè)績(jī)反倒提升，這樣數(shù)字化的刺激對(duì)他們的震撼是很大的，對(duì)于提高客服的工作積極性起到很大的幫助。

    那么客服的考核點(diǎn)又有哪些呢?一般而言.成交率、應(yīng)答時(shí)速、退貨率、滿意度、考勤這些的數(shù)據(jù)都是基本的指標(biāo)，總體考核我們制定了每月的考核制度，將所有的考核項(xiàng)目制定為KPI:

    通過(guò)這些指標(biāo)的考核，可以在管理中發(fā)現(xiàn)客服在某個(gè)方面的不足，及時(shí)對(duì)管理方向進(jìn)行調(diào)整。比如這份KPI考核能夠很明顯地看出客服的成交率的高低，綜臺(tái)咨詢量的數(shù)據(jù)可以分析出是個(gè)人推薦技巧問(wèn)題還是產(chǎn)品熟知度差，又或者是同時(shí)間接待人數(shù)有差異。又比如QA質(zhì)檢就能省出組員平時(shí)的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)的高低。

    KPI只是考核月數(shù)據(jù)的參考工具，日常工作中對(duì)目標(biāo)值的考核也需要時(shí)時(shí)關(guān)注，每日的數(shù)據(jù)報(bào)表異常里要，可以盡早發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異樣盡快進(jìn)行改進(jìn)。

    別忽略質(zhì)檢

    為了客服扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，也方便日常的管理，質(zhì)檢規(guī)則必不可少。事實(shí)上，質(zhì)檢就扭監(jiān)督客服的日常工作。一般質(zhì)檢采取比例隨機(jī)抽取、投訴組提交兩種抽檢方式。

    有了這一套完整的流程，對(duì)客服的管理也不再是難事，不要再讓原本可以提升店鋪效益的客服再沉寂下去了，現(xiàn)在就開(kāi)始發(fā)揮出他們的作用。

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