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作者:巨人電商

網(wǎng)店經(jīng)營(yíng) 客服細(xì)節(jié)成就top店鋪

POST TIME:2020-10-25

      網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng),基礎(chǔ)是寶貝,決定各家生意不同的,有一個(gè)人為的因素:客服?,F(xiàn)在網(wǎng)店的競(jìng)爭(zhēng),已經(jīng)發(fā)展到了客服的競(jìng)爭(zhēng)了,一個(gè)好的客服可以讓網(wǎng)店的生意瞬間好很多,還有什么真實(shí)的例子,指導(dǎo)大家如何在淘寶開網(wǎng)店的小編給大家說(shuō)說(shuō)哈:      雙十一當(dāng)天近80名個(gè)客服坐席,24小時(shí)不間斷接待。總共接待近6位客戶,客服數(shù)量旱平時(shí)的3倍,總接待是平時(shí)的277倍,最大同時(shí)接待數(shù)是平時(shí)的20倍。相信這是一家天貓店鋪雙十一當(dāng)天的服務(wù)陣容,龐大的客服接待待量讓雙十一當(dāng)天客服們的工作量達(dá)到頂峰,讓訂單量也達(dá)到頂峰。雙十一銷售額近3000萬(wàn),其中詢單實(shí)際付款額5百萬(wàn),靜默付款額2干3百萬(wàn)。

為什么靜默下單有如此高的量?      靜默下單的客戶中有82%是店鋪老客戶,他們購(gòu)買過(guò)店鋪寶貝,了解寶貝的質(zhì)量,享受過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù),也了解雙十一每一個(gè)活動(dòng)資訊。靜默下單客戶的數(shù)量大大超越了詢單客戶數(shù)。這樣龐大的靜默下單客戶,是客服在雙十一之前長(zhǎng)久的用心積累下來(lái)的。      如何留住老客戶?如何讓客服與老客戶建立良好關(guān)系?如何讓老客戶在雙十一靜默下單?不積跬步,無(wú)以至千里,不用心積累一個(gè)客戶,也不能積累千萬(wàn)個(gè)客戶。看一看如何在平時(shí)做好客戶積累的吧。客戶接待操作迅速,讓客戶不受冷落店鋪詢單量很大,平時(shí)接待客戶,一定要注重操作的迅速,以免引起客戶的不耐煩。1、回復(fù)要快捷,即使在容戶真的詢單量巨大,首次響應(yīng)時(shí)間依然保持為7.27秒。2、訂單操作要迅速,信息一定要準(zhǔn)確。3、敏感搜尋客戶表述信息內(nèi)容,無(wú)需多問(wèn)客戶就能儲(chǔ)備客戶信息。

客戶信息收集精準(zhǔn).為下次溝通做好老客戶鋪墊      與客戶交流中,總會(huì)詢問(wèn)客戶的相關(guān)信息,快速做好記錄能為下次客戶詢單打好感情基礎(chǔ),為營(yíng)銷打好信息基礎(chǔ),也能增進(jìn)客戶與客服之間的關(guān)系。主動(dòng)詢問(wèn)客戶信息,記錄資料、個(gè)人喜好。

客戶信息了如指掌,提升用戶詢單體驗(yàn)在詢單中,了解客戶的個(gè)人情況,與客戶增進(jìn)感情,便于促成訂單成交。1、客戶接待時(shí),一眼掃描客戶信息,推薦適合寶貝。2、方便查看歷史記錄,無(wú)賬號(hào)限制。

客服反向客戶詢單,用積極用心面對(duì)客戶根據(jù)詢單客戶不同的詢單程度,可以主動(dòng)查找即將下單客戶,促成訂單,提升轉(zhuǎn)化。了解客戶的詢單信息,催付更具針對(duì)性,成功率更高。

更重要的是,對(duì)重點(diǎn)VIP客戶我們能第一時(shí)間看到未付款記錄,對(duì)VIP做重點(diǎn)關(guān)懷,來(lái)提升銷售和購(gòu)物體驗(yàn)。      在多年客服服務(wù)和管理的崗位上,認(rèn)識(shí)到通過(guò)工具對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的幫助不僅僅是在提高服務(wù)效率這一塊上,通過(guò)信息的收集,不斷積累,客戶特征的全面展示,使用好插件,對(duì)轉(zhuǎn)化提升都有幫助。      好的客服會(huì)最大限度的使用好阿里旺旺的各種功能,并且在溝通的過(guò)程中,可以減少中差評(píng)的形成,更重要的是,客服可以建立crm體系,這樣對(duì)網(wǎng)店今后的發(fā)展是非常重要的,更多淘寶網(wǎng)店資訊,可以查看:https:///