完美客服成長(zhǎng)記干貨

古有華山論劍佛家九字真言，今有完美客服六字口訣，與君分享。謝謝大家的支持(^_^)

直接開(kāi)門(mén)見(jiàn)山咯喔。

1.在線客服工作基本流程：進(jìn)門(mén)問(wèn)好→解答疑慮→提問(wèn)分析→推薦產(chǎn)品→異議處理→談判促成→核實(shí)訂單→禮貌告別 →下單發(fā)貨。

2.六字口訣：迎、說(shuō)、問(wèn)、應(yīng)、察、收。

迎：熱情迎客是一個(gè)客服的基本要求，迎好客就意味著交易成功了一半。

進(jìn)門(mén)問(wèn)好：旺旺個(gè)性簽名必須用好喔親，可以是體現(xiàn)店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)，或者是一些名言、品牌文化等。

在工作開(kāi)始之前，注意做好旺旺設(shè)置，把會(huì)影響工作的提示音、上下線浮出提示、閃屏振動(dòng)等盡可能取消。

還有，充分利用旺旺快捷短語(yǔ)、自動(dòng)回復(fù)，畢竟縮短顧客的等待時(shí)間就如同增加成交的幾率，不是嗎？

與買(mǎi)家交流時(shí)啊，因?yàn)榭床坏奖砬?、?tīng)不到聲音，所以呢我們就得應(yīng)該巧用旺旺表情咯，表示我們的最大的誠(chéng)意和熱情啦

 說(shuō):并不只是機(jī)械報(bào)說(shuō)明書(shū), 而是在大體了解客戶喜好、需求后，有針對(duì)性地增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)欲望和進(jìn)行產(chǎn)品推薦。

關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售一定要考慮它的共性，按客戶提問(wèn)或者已選擇的方向去推薦，適時(shí)地給一些推薦，并給出利益點(diǎn)，幫助提升客單價(jià)  

問(wèn)：就是向客戶提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)進(jìn)一步了解客戶的真正意圖 ，還有可能會(huì)從而激發(fā)客戶潛在需求呢 

沒(méi)有建立在溝通基礎(chǔ)上的推薦是低效、盲目的推薦，成功的可能性低而且造成資源浪費(fèi) 咯 

應(yīng)：即是對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題 進(jìn)行回應(yīng)和解釋  目的是促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)或解決疑慮 

在回應(yīng)客戶問(wèn)題時(shí)，有幾點(diǎn)是必須留心注意的~ 

異議處理之還價(jià)：首先你得明確是自己究竟賣(mài)的是什么，是優(yōu)雅、氣質(zhì)、亦或保健？在這過(guò)程堅(jiān)持再堅(jiān)持，可以有條件地讓

步，讓客戶感受到真誠(chéng)， 可以借助第三方評(píng)價(jià)，讓客戶感受到良好的品質(zhì)和服務(wù)。期間，也可以有具體的數(shù)字舉出，量化優(yōu)惠。實(shí)在不行就扮可憐咯（哈哈，這個(gè)有難度） 

察：即是觀察，第一時(shí)間搜集客戶購(gòu)買(mǎi)力、交易歷史等信息~

而整個(gè)溝通過(guò)程中需要不斷判斷客戶真正意圖，挖掘客戶潛在需求，從而激發(fā)購(gòu)買(mǎi)意向~

談判促成：讀懂的客戶潛臺(tái)詞 

ps：在交流過(guò)程中，不要輕易擴(kuò)大產(chǎn)品效果，這樣會(huì)容易造成客戶的不信任。  

訂單催付的方法有很多，比如旺旺、短信、電話、以及C店的價(jià)格修改，個(gè)人比較建議短信咯，效果不錯(cuò)。 

核實(shí)訂單：目的是為了減少差錯(cuò)率。然而很多時(shí)間卻被我們忽略掉，很多問(wèn)題的產(chǎn)生就是由于沒(méi)有多確認(rèn)一下咯 

收：是整個(gè)溝通的收尾，禮貌告別，給客戶一個(gè)良好的印象，買(mǎi)賣(mài)不成仁義在囖~ 

下單發(fā)貨 ：注意核對(duì)填寫(xiě)清楚訂單信息，留心買(mǎi)家留言等

PS:朋友們，我需要您的支持和鼓勵(lì)啦

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