返回列表

作者：巨人電商

小賣家如何遠(yuǎn)離中差評？

POST TIME:2020-10-25

         中差評問題，一直是中小賣家在店鋪運營中遇到的困惑，怎么去對待中差評呢？如何正確的解決？如何去判斷？有什么具體方案呢？ 什么是評價體系？          相信這個大家都知道，淘寶的評價體系分為2種：1、信用評價；2、店鋪評分。          信用評價僅在淘寶集市中使用，在買家使用支付寶完成每筆交易訂單后，雙方都有權(quán)對對方的交易作出相關(guān)的評價，分為好、中、差評。而商城店鋪僅有店鋪評分，沒有信用評價的。          世間萬物存在，都有兩面性，所以，信用評價體系也是利弊皆存。中差評制度可以讓更多劣質(zhì)商家或商品曝光，減少網(wǎng)購者損失和購物風(fēng)險；中差評制度可以約束商家規(guī)范服務(wù)，重視服務(wù)意識，提高售后服務(wù)水平，讓更多的買家滿意；中差評制度的負(fù)面效應(yīng)正在迅速擴大，其制度漏洞正在被惡意買家不斷利用并有擴大的趨勢。 中差評生效的時間區(qū)分兩種情況： 一、交易雙方互評的，評價內(nèi)容將在交易雙方全部完成評價48小時后全網(wǎng)顯示并計分。 二、僅一方作出“中評”或“差評”，另一方未評，則評價內(nèi)容將在評價期間（15天）屆滿的48小時后全網(wǎng)顯示并計分。 中差評的修改及時間       中評不能修改為差評，差評也不能修改為中評，僅能修改為好評。在評價做出的30天內(nèi)有一次改成好評或者刪除評價的機會。 導(dǎo)致中差評產(chǎn)生的原因 一、客戶對產(chǎn)品不滿意：1、產(chǎn)品質(zhì)量（如產(chǎn)品自身材料）；2、與描述不相符（如尺寸大小、色差等）。 二、客戶對服務(wù)不滿意：1、客服對于產(chǎn)品知識的專業(yè)度（產(chǎn)品介紹及導(dǎo)購）；2、售前客服態(tài)度（響應(yīng)速度及熱情程度）；3、產(chǎn)品包裝（包裝過于簡單，導(dǎo)致商品損壞或變形）；4、發(fā)貨時間（發(fā)貨時間過長，導(dǎo)致買家等待時間過長）；5、售后退換貨處理效率（交易糾紛）。 中差評的種類及應(yīng)對方案 一、正常交易中產(chǎn)生的中差評解決方案 （一）及時溝通：在最短的時間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無疑解決效率是最高的。時間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小。 （二）了解買家：留一到兩分鐘的時間，去了解下這個買家，根據(jù)買家收貨地址判斷出買家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)。還有他的淘寶購物史、給出中差評歷史、評論內(nèi)容等，這樣溝通起來會更加有針對性，這樣就能減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。 （三）補償方案：有時候在聯(lián)系后，買家還是不愿意修改的話，這種情況是有的。中差評的出現(xiàn)一般來說有賣家的原因，有時候也是有誤會或者快遞原因。那在這種情況下，適當(dāng)?shù)谋硎疽幌抡\意也是可以的，一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定適當(dāng)?shù)难a償標(biāo)準(zhǔn)。還有些就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會員等級、送禮品等。如買家對于補償不動聲色，態(tài)度堅決的時候，第一次溝通就應(yīng)盡快禮貌結(jié)束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續(xù)聯(lián)系作參考。 （四）總結(jié)：總結(jié)買家給出中差評的原因，并且制定改進(jìn)方案，如對包裝不滿意的可以加強包裝，對服務(wù)不滿意的，可以對客服進(jìn)行培訓(xùn)。 二、惡意中差評解決方案        惡意評價，是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當(dāng)利益的行為。 如：1、與同行競爭者交易后給出的中、差評；2、評價方利用中評或差評，對被評價方進(jìn)行威脅，或提出不合理的要求；3、評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物。 如何判斷該評價是否為惡意評價？ 一、買家背景是否為同行競爭者? 二、買家給予中差評后，是否提出不合理的要求，或額外獲取財物的要求？ 如：某買家購買了價值50元的商品，交易成功后給予了差評，要求賠償其500元，否則不修改差評，則可定義為惡意評價。 解決方法： 1、收集聊天記錄，目前官方只認(rèn)可阿里旺旺的聊天記錄為憑證，電話錄音、短信、微信、QQ聊天記錄等均不可作為證據(jù)。 2、提交淘寶小二進(jìn)行裁定，如確認(rèn)為惡意評價，則會由小二進(jìn)行刪除。
精彩推薦 更多
還在手動回復(fù)？太out了！小微客服
新手做什么內(nèi)容在抖音最容易火？
90后創(chuàng)業(yè)人物——18歲鄭州大一新
SAI繪畫軟件怎么用？教你用SAI繪制
生意參謀有必要訂購嗎？有什么優(yōu)
抖音運營必須掌握的7個核心關(guān)鍵
專題推薦 更多
抖音怎么刷贊？
抖音怎么快速漲粉？
抖音加粉工具有哪些？能帶來粉絲
抖音增加粉絲軟件,刷抖音粉絲真
抖音漲粉1000多少錢？抖音如何買
抖音怎么才能漲粉我抖音粉絲太少