淘寶賣(mài)家如何直面違規(guī)投訴
POST TIME:2020-10-24
當(dāng)賣(mài)家面對(duì)買(mǎi)家發(fā)起的投訴，常常面臨，想做的事倩很多卻不知從何下手的窘境。 由于操作不當(dāng)，如價(jià)格提高，不了解淘寶相關(guān)工具或未按照交易約定月行雙方權(quán)責(zé)，容易導(dǎo)致雙方誤會(huì)，產(chǎn)生無(wú)法通過(guò)協(xié)商來(lái)解決的投訴情況。加上很多賣(mài)家對(duì)淘寶規(guī)則不夠了解，或不清楚如何準(zhǔn)確及時(shí)舉證，導(dǎo)致投訴流程處理效率低，甚至容易影響店鋪的經(jīng)營(yíng)。
淘寶方面稱(chēng).在規(guī)則投訴流程變更之后，將大大提升處理效率。具體來(lái)說(shuō)，就是將線下協(xié)商的機(jī)制移植到線上，給予雙方在處理時(shí)的安全和依靠感.也將買(mǎi)賣(mài)雙方有必要了解的、可以實(shí)現(xiàn)的信息及時(shí)推送，提高賣(mài)家對(duì)于投訴處理的意識(shí)，邀免二次違規(guī)。 新增環(huán)節(jié)促雙方協(xié)商 在新的投訴處理流程中，分為四個(gè)環(huán)節(jié)，分別是買(mǎi)家申請(qǐng)投訴一買(mǎi)家賣(mài)家協(xié)商處理一淘寶介入處理一投訴完結(jié)，在協(xié)商的環(huán)節(jié)中，賣(mài)家須在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理.而買(mǎi)家也耍在484、時(shí)內(nèi)確認(rèn)是否得到妥.處理，在淘寶介入處理后.雙方均有72小時(shí)的舉證期，賣(mài)家有24小時(shí)的預(yù)處理期，淘寶方面會(huì)有4個(gè)工作日的處理期。
舉例來(lái)說(shuō).某買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)了賣(mài)家的商品，交易金翻為1000元，含5元的運(yùn)費(fèi)。賣(mài)家做了發(fā)貨合約的設(shè)百。也就是承諾給買(mǎi)家72小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，結(jié)果賣(mài)家未按照約定時(shí)間發(fā)貨.于是買(mǎi)方在第4夭申謂了退欲.隨后交易關(guān)閉。買(mǎi)家發(fā)起“未按約定時(shí)間發(fā)貨按照修改后的流程。首先，賣(mài)家可在買(mǎi)家發(fā)起投訴的24小時(shí)內(nèi).很據(jù)實(shí)際的摘況進(jìn)行主動(dòng)賠付.按照此流程，投訴完結(jié)對(duì)賣(mài)家不扣分。
如果賣(mài)家不承認(rèn)買(mǎi)家的投訴理由.即賣(mài)東自判無(wú)班.則可拒絕處理后進(jìn)入舉證期，買(mǎi)賣(mài)雙方根據(jù)舉證內(nèi)容來(lái)提供憑證。
接下來(lái).若舉證期買(mǎi)賣(mài)雙方未協(xié)商一致.賣(mài)家則可以根據(jù)買(mǎi)家提供的憑證再次作出處理。
最后，如果在賣(mài)家24小時(shí)的預(yù)處理期仍未達(dá)成-致，淘寶將介入流程的處理.淘寶小二會(huì)很據(jù)提供的憑證結(jié)合交易的摘況對(duì)投訴給出處理結(jié)果。賣(mài)家可在投訴詳情頁(yè)查詢處理結(jié)果。 在更改過(guò)的流程中，增加了處理流程中的環(huán)節(jié)，改變了以往買(mǎi)家發(fā)起投訴后買(mǎi)賣(mài)雙方都不知道應(yīng)該提供神馬憑證或可以在哪里方面做出努力嘗試，淘寶便直接介入處理了，新場(chǎng)環(huán)節(jié)出發(fā)點(diǎn)是為了雙方可就問(wèn)題進(jìn)行溝通協(xié)商，而與以往只能線下溝通缺乏安全和可命性，賣(mài)家可主動(dòng)自檢違規(guī)行為去做賠付完結(jié)投訴.避免扣分，也可以根據(jù)實(shí)際摘況提供憑證，還可以與買(mǎi)家協(xié)商解決。處理的時(shí)iJ口處理機(jī)會(huì)都大大增加。 需要提醒賣(mài)家注意的是，賣(mài)家在處理期和舉證期都會(huì)有消息通知、未舉證的超時(shí)結(jié)果說(shuō)明、舉證期倒數(shù)24小時(shí)的短信提醒，建議賣(mài)家在收到投訴后，根據(jù)頁(yè)面的提示和幫助信息來(lái)處理投訴.避免后期淘寶介入產(chǎn)生的扣分和賠付。 新增投訴理由準(zhǔn)確判斷投訴類(lèi)型 在之前.投訴理由分別有以下三點(diǎn)，違背發(fā)貨時(shí)間承諾;而已騷擾;違背承諾。而在本次變更后.將投訴理由增至7個(gè)，并且逐條進(jìn)行細(xì)化:未按約定時(shí)間發(fā)貨;惡愈吸攏;交易違反支付寶交易流程;拒絕使用信用卡付款;承諾的沒(méi)做到.含運(yùn)費(fèi)、賭品(發(fā)票)、物流、換貨、維修;不跟我交易;未按成交價(jià)格進(jìn)行交易。 以上7種投訴原因不會(huì)同時(shí)出現(xiàn)，系統(tǒng)將自動(dòng)校驗(yàn)雙方操作交易記錄，首先幫助買(mǎi)家篩選出可發(fā)起的投訴原因類(lèi)型。在原先的投訴理由中.違背承諾被細(xì)化成若千條由于違背承諾的定義面過(guò)廣.買(mǎi)家容易無(wú)法判斷自己屬于.一種投訴類(lèi)型，而由于理由的不準(zhǔn)確，也會(huì)大大拖慢投訴處理的效率。新增條款均基于在實(shí)際交易中會(huì)遇到的實(shí)際問(wèn)題場(chǎng).，更有針對(duì)性，也讓賣(mài)家有跡可循。 還以剛才的案例為例，賣(mài)家設(shè)一了發(fā)貨合約:承諾買(mǎi)家付欲后72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。但買(mǎi)家在72小時(shí)內(nèi)就申謂退款了，在交易關(guān)閉后的0-15夭，買(mǎi)家仍可以發(fā)起.未按約定時(shí)間發(fā)貨’的投訴，但買(mǎi)家需要負(fù)起主要舉證班任。 對(duì)于‘不跟我交易’這個(gè)投訴原因，小二也進(jìn)行了補(bǔ)充介紹.此條主要針對(duì)一些特殊交易有單行規(guī)范或者賣(mài)家加入特殊服務(wù)時(shí)的要求，比如承諾了貨到付款交易，賣(mài)家則不可加入了服務(wù)但又不給買(mǎi)家提供該服務(wù)。 據(jù)賣(mài)家網(wǎng)記者了解，對(duì)于一口價(jià)(非特殊、活動(dòng)商品)商品，且未有任何約定的們況下.淘寶已經(jīng)開(kāi)放了賣(mài)家關(guān)閉交易的權(quán)利。
賣(mài)家可主動(dòng)賠付 賣(mài)家未按約定時(shí)間發(fā)貨，買(mǎi)家發(fā)起投訴后，賣(mài)家在協(xié)商期和預(yù)處理期可以采取主動(dòng)賠付的方式，向買(mǎi)家進(jìn)行賠付，是賣(mài)家主動(dòng)溝通解決問(wèn)腸、維護(hù)店鋪信告的有效途徑。 主動(dòng)賠付目前暫時(shí)只面向消保會(huì)員賣(mài)家開(kāi)放.未加入消保的賣(mài)家可通過(guò)支付寶以直接到賬的形式將錢(qián)款賠付給買(mǎi)家，然后再投訴頁(yè)面提供支付寶交易號(hào)，以便后續(xù)核實(shí)。一旦判定賠付成功，投訴不會(huì)做扣分或重復(fù)賠付。 需要提醒賣(mài)家注意的是，在沒(méi)有與買(mǎi)家協(xié)商一致的情況下賣(mài)家切忌輕易點(diǎn)擊‘已協(xié)商處理’，否則增加誤會(huì).影晌投訴的正常處理。目前支持賣(mài)家主動(dòng)賠付的投訴原因暫時(shí)只有“未按約定時(shí)間發(fā)貨’.賠付的計(jì)算公式為:存在違背發(fā)貨時(shí)間承諾的商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金(不包括郵費(fèi)、紅包的金額)，且金額最低不少于1元，.高不超過(guò)30元。而針對(duì)同一買(mǎi)賣(mài)雙方同一個(gè)訂單下的多筆交易，將按照被投訴成立的多筆交易總金順(不包括郵費(fèi)、紅包的金翻)的5%計(jì)耳二離不超過(guò)30元. 淘寶方面表示，后續(xù)會(huì)考慮將主動(dòng)賠付的投訴原因選項(xiàng)進(jìn)行擴(kuò)展。針對(duì)行為發(fā)起，買(mǎi)家對(duì)一個(gè)訂單只能發(fā)起一次投訴，每個(gè)交易僅有一次投訴機(jī)會(huì).一旦撤梢無(wú)法再次發(fā)起。更多淘寶經(jīng)驗(yàn)請(qǐng)關(guān)注（https:///）。
