淺談一下網(wǎng)店的會(huì)員體系

　　l 80%的收入來(lái)自20%的老顧客

　　l 減少5%的顧客流失率會(huì)增加25%的利潤(rùn)

　　l 吸引一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍

　　這幾年網(wǎng)購(gòu)飛速發(fā)展，做的好的品牌也趨漸積累了一部分的消費(fèi)會(huì)員，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，流量越來(lái)越稀釋，廣告投入越來(lái)越貴的情況下，商家也越來(lái)越重實(shí)服務(wù)好這部分會(huì)員，注重會(huì)員體系的建設(shè)及運(yùn)營(yíng)。

　　因本人之前在阿里CCBU工作過(guò)幾年，認(rèn)為阿里會(huì)員運(yùn)營(yíng)做的還不錯(cuò)。覺(jué)得會(huì)員體系運(yùn)營(yíng)類似于阿里巴巴CRM客戶管理及運(yùn)營(yíng)，阿里會(huì)員是從一開始注冊(cè)成為阿里巴巴會(huì)員就導(dǎo)入CRM庫(kù)，先根據(jù)客戶的行為軌跡動(dòng)作及客戶成熟度進(jìn)行營(yíng)銷,促使客戶加速簽單，第一次簽單后再根據(jù)不同客戶使用效果丶會(huì)員等級(jí)丶消費(fèi)類別分類，在不同的階段采用不同的營(yíng)銷方式用不同的營(yíng)銷工具(郵件丶短信丶電話丶會(huì)議培訓(xùn)丶行業(yè)活動(dòng)等)來(lái)增加客戶粘性丶忠誠(chéng)度，提升效果，增加續(xù)簽轉(zhuǎn)化，挖掘客戶價(jià)值最大化。同理，如果讓我來(lái)做會(huì)員體系我覺(jué)得有些東西是可以借鑒的。

　　一丶首先需要一套能直接導(dǎo)入會(huì)員及能及時(shí)同步賣家后臺(tái)CRM工具。此CRM功能必須能做到 會(huì)員信息資料收集丶會(huì)員當(dāng)前信息同步丶會(huì)員情況分析丶會(huì)員不同等級(jí)分類丶會(huì)員營(yíng)銷丶營(yíng)銷反饋丶會(huì)員粘性互動(dòng) 為一體。

　　二丶有了CRM庫(kù)對(duì)會(huì)員資料檔案全面掌握了，其他要做的工作有些就類似于阿里運(yùn)營(yíng)客戶流程了。如第一次成交過(guò)程中，我們應(yīng)該做哪些工作來(lái)增加客戶體驗(yàn)：針對(duì)瀏覽過(guò)沒(méi)購(gòu)買的丶下單沒(méi)付款的丶發(fā)貨提醒丶收貨沒(méi)評(píng)價(jià)的丶售后產(chǎn)品使用服務(wù)等等 采用不同的短信郵件提醒。 已成交過(guò)的會(huì)員，可根據(jù)客戶類型丶購(gòu)買力劃分不同類型不同等級(jí)會(huì)員，不同等級(jí)的會(huì)員享受遞進(jìn)式的特權(quán)服務(wù)同優(yōu)惠額度(特權(quán)丶優(yōu)惠一定結(jié)合行業(yè)特性，會(huì)員關(guān)注的在意的去滿足客戶實(shí)在要求。比如招行卡分普卡丶金卡丶金葵花，普卡就是存取錢， 金卡會(huì)員能享受轉(zhuǎn)帳手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠，而金葵花卡就不止是手續(xù)優(yōu)惠的，更多的是一個(gè)珍貴身份了。服務(wù)熱線是專享的，辦理業(yè)務(wù)有專享貴賓廳，理財(cái)有專屬理財(cái)經(jīng)理服務(wù)，坐飛機(jī)有貴賓候機(jī)登機(jī)丶去高爾夫免費(fèi)練習(xí)等珍貴身份等等。 同理對(duì)你所在的行業(yè)，客戶最關(guān)注最在意需求有哪些，商品折扣?商品包郵?新品試用?產(chǎn)品技巧知識(shí)?真正的貴賓身份又應(yīng)該如何體現(xiàn)?是否我們給的就是客戶真正需要的... 這些需要去挖掘。) ，針對(duì)不同類型不同等級(jí)會(huì)員在不同階段制訂個(gè)性丶精準(zhǔn)化營(yíng)銷方式，(化妝品行業(yè)例如：秋冬季干躁季節(jié)，用CRM調(diào)出之前的成交記錄進(jìn)行分析，給干性皮膚MM發(fā)條注意給皮膚加點(diǎn)營(yíng)養(yǎng)水份短信，即做了人情又介紹了產(chǎn)品)。 做到對(duì)會(huì)員情況了然于心，對(duì)重點(diǎn)客戶采用電話形式及時(shí)有深度的和客戶溝通，及時(shí)聽取建議以及反饋，并為其提供更完善服務(wù) 。

　　三丶營(yíng)銷方式一般常用的有：郵件丶短信丶彩信丶電話丶幫派丶微博丶微信丶旺旺丶留言簿，QQ群丶QQ空間丶小禮品，抽獎(jiǎng)活動(dòng)丶分享活動(dòng)丶積分換購(gòu)丶產(chǎn)品調(diào)研系統(tǒng)丶見面會(huì)丶互動(dòng)活動(dòng)，美容技巧在線培訓(xùn)等等。目的就是提升客戶粘性與互動(dòng)，促使客戶再次購(gòu)買的轉(zhuǎn)化及老客戶帶動(dòng)新客戶的口碑相傳等。

　　以上只是流程及方法，會(huì)員體系運(yùn)營(yíng)成功關(guān)鍵在于所做的所有事情為繞“對(duì)會(huì)員有價(jià)值”而展開，結(jié)合行業(yè)產(chǎn)品特性，滿足會(huì)員實(shí)在需求是關(guān)鍵，方式盡量是讓會(huì)員參與進(jìn)來(lái)互動(dòng)式的，拒絕短視的過(guò)于功利行為。再次強(qiáng)調(diào)會(huì)員體系中會(huì)員粘性的重要性，只要粘性足不怕留不住客戶，如能做到客戶對(duì)你的品牌如同對(duì)淘寶一樣的粘性，用過(guò)的都能互為“粉絲”，那就成功了。