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作者：巨人電商

淘寶客服要怎么說話才能留住顧客？

POST TIME:2020-10-24

淘寶客服要怎么說話才能留住顧客？一個(gè)網(wǎng)店的銷量除了看商品的質(zhì)量、頁(yè)面的優(yōu)化外，客服也是至關(guān)重要的一個(gè)因素。他們直接影響著這個(gè)網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率。優(yōu)秀的電商客服，能讓意向顧客心甘情愿地快速下單，能讓一個(gè)本來不怎么樣的商品經(jīng)話術(shù)的引導(dǎo)讓商品變得異常美妙，正中下懷……那么在面對(duì)不同情況時(shí)，淘寶/天貓客服人員應(yīng)該怎么樣說話才能留住客服呢？

（一）來訪時(shí)歡迎語(yǔ) 當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問候語(yǔ)的反饋 您好，我是×號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的 您好，我是×號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在滿××元包圓通快遞，滿×××元有其它的優(yōu)惠活動(dòng)。 您好，我是×號(hào)客服，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么需要，我能為您效勞。 您好，我是×號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫(kù)存單，麻煩您稍等。 您好，需要和您先說明的是我們公司對(duì)價(jià)格對(duì)價(jià)格有比較嚴(yán)格的規(guī)定，所有優(yōu)惠基本是目前的活動(dòng)優(yōu)惠，感謝您的理解和支持。 （二）對(duì)話時(shí)用語(yǔ) 在對(duì)話的過程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答 1、親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。 2、好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵…. 3、哦～您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。 價(jià)格上的區(qū)別主要是面料、工藝、新老款的區(qū)別，這些價(jià)格上都是有差異的。比如說，有的新款的要貴一點(diǎn)，有的是桑蠶絲面料要貴很多，有的里襯是滌綸的，有的里襯是30%羊毛70%滌綸，有的里襯是100%羊毛的，羊毛多的要貴，羊毛的里襯手感要柔軟很多。還有的領(lǐng)帶會(huì)有特殊的工藝，這些都是影響價(jià)格的。 我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多，但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官區(qū)別。 （三）議價(jià)時(shí)的對(duì)話 議價(jià)是最普遍的對(duì)話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本 1、您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打××折扣，要不我給您打個(gè)××折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格） 2、呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下組長(zhǎng)，看能不能給您××折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等… 3、您說的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了，請(qǐng)您稍等下。 4、非常抱歉您說的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦 5、我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司來見到最低的折扣。感謝您購(gòu)買我們的商品。 6、 好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。 紅包是在我們互相好評(píng)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)送出的，不能當(dāng)次同時(shí)使用的。淘寶的規(guī)定紅包下次使用的時(shí)候只能用于一個(gè)商品的支付，多不退少要補(bǔ)，有效時(shí)間是30天，這些淘寶規(guī)則需要您注意呦。

（四）支付是的對(duì)話

客戶付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感。 1、您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是×××元，您方便時(shí)付款就可以，感謝您購(gòu)買我們的商品。 2、您好，現(xiàn)在全場(chǎng)滿95元包圓通、申通或中途快遞，不滿95元還是需要支付快遞費(fèi)的，一般圓通可到達(dá)的城市是8元，西北等地區(qū)是13元，申通或中通價(jià)格基本為10元。圓通以外的快遞公司需要按實(shí)際快遞費(fèi)用支付的呦 3、親愛的買家，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時(shí)支付，如需取消交易或其它需要，請(qǐng)隨時(shí)招呼我們，我是×號(hào)客服，感謝您的惠顧。 4、您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是×號(hào)客服。 5、不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情 ??！ （五）物流的對(duì)話 大多數(shù)客戶購(gòu)買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問 1、親，我們公司包郵費(fèi)的范圍是圓通一般城市（8元可以到達(dá)），如西北或三級(jí)城市圓通的快遞費(fèi)用為13元，買家需要承擔(dān)8元以上的郵費(fèi)，感謝您的理解和支持。 2、您好，正常情況下，圓通快遞2－5天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。 3、如果您很急的話，我建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)，北京城區(qū)是10元，北京郊區(qū)與天津12元第二天到達(dá)。一般大中城市是20元，一般為第1-3天到達(dá)，西北等偏遠(yuǎn)地區(qū)25元。 （六）售后的對(duì)話 您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是： 1、發(fā)送受損商品的電子照片給我們： 您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的電子圖片，發(fā)送郵件到：××××××××× 如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：××××××××× 2、我們會(huì)征求您的意見，一般有三種解決辦法： 一是，您認(rèn)為瑕疵影響不大可以接受，你同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個(gè)商品做好評(píng)） 二是，您認(rèn)為瑕疵不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回 。 三是，您認(rèn)為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意 購(gòu)買是一個(gè)快樂的過程，您的滿意是我們最大的動(dòng)力，是我們應(yīng)該做的～感謝您的理解和支持 ！ （七）評(píng)價(jià)對(duì)話 親愛的買家，我是×××號(hào)客服代表。感謝您購(gòu)買我們的商品，我已您辦理發(fā)貨并為這次愉快的合作做了好評(píng)。如您收商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品。如有其它售后服務(wù)問題，請(qǐng)?jiān)谀u(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話 ×××××××，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意～ 客服每天與買家的對(duì)話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己店鋪常用客服用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語(yǔ)制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長(zhǎng)句，只要花不到一秒的時(shí)間輸入快捷符就能完成，極大提高客服效率。也提升了店鋪形象和銷量。
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