伊米妮--值得學(xué)習(xí)的天貓箱包類目的佼佼者

　　“銷售行業(yè)有句話：當(dāng)你的眼睛里充滿了dollar的時(shí)候，消費(fèi)者是肯定不會(huì)買單的。”雖然用銷售的方式做品牌行不通，但銷售的經(jīng)驗(yàn)讓伊米妮創(chuàng)始人陳荷忠知道客戶的重要性，以及從客戶出發(fā)考慮品牌運(yùn)作（這也是為何后期伊米妮會(huì)將“老客戶體系”作為一個(gè)單獨(dú)模塊打造的原因）?；貧w本質(zhì)，能讓客戶滿意的就是服務(wù)和產(chǎn)品。從2010年年中開始，伊米妮的運(yùn)營戰(zhàn)略集中在這兩項(xiàng)上。 　　基石：客服和產(chǎn)品 　 比如說賣家與消費(fèi)者接觸最多的就是客服，于是就從客服考核上做出調(diào)整。此前的客服考核是與提成掛鉤，以銷售為導(dǎo)向，調(diào)整后，銷售和服務(wù)各占50%，這就讓客服把客戶滿意度放在和業(yè)績成交同樣重要的位置來對待。調(diào)整后，伊米妮的老客戶忠誠度、回訪率等都有了顯著提升。 隨后是產(chǎn)品，確定了每周上新的頻次，一直沿用到現(xiàn)在，開始有了產(chǎn)品企劃的概念。其次，從市場拿貨向工廠OEM轉(zhuǎn)變，確立了“只做真皮”的產(chǎn)品定位，所有的五金和輔料也同步選用最優(yōu)質(zhì)的，如YKK拉鏈等。伊米妮目前行業(yè)相對領(lǐng)先的供應(yīng)鏈管理體系就是從那個(gè)時(shí)候開始有規(guī)劃的研究起來的。 然后是項(xiàng)目管理，開始注重每個(gè)項(xiàng)目的PDCA，“未必要做的多，但要做的精”每個(gè)項(xiàng)目不應(yīng)該只是經(jīng)歷，更應(yīng)該是經(jīng)驗(yàn)。從項(xiàng)目企劃到項(xiàng)目復(fù)盤，整個(gè)過程必須是清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、可復(fù)制的。評價(jià)一個(gè)項(xiàng)目做的是不是好的標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目本身的投入產(chǎn)出是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，是否能輸出可持續(xù)的復(fù)制經(jīng)驗(yàn)是更重要的標(biāo)準(zhǔn)。 　　中間層：CRM和SNS 　　中間層是CRM和SNS，如新浪微博、微信、幫派、QQ群、來往、電話回訪等所有能與消費(fèi)者建立起信息交互的渠道。“客戶在哪里，我們就去哪里建立通道。”以微博為例，伊米妮兩三年前就開始運(yùn)營，每年投入20萬元左右，將其定義為與用戶溝通的社交媒體通道，目前已有60萬粉絲，活躍度相對較高。公司將這些渠道定義為可以與用戶建立情感，進(jìn)行交互的平臺(tái)，和銷售的流量或業(yè)績導(dǎo)向不掛鉤。 　　頂層：意見領(lǐng)袖和驚喜服務(wù) 　　金字塔最頂層是意見領(lǐng)袖和能給客戶驚喜和感動(dòng)的服務(wù)。意見領(lǐng)袖的作用很好理解，幫助品牌傳播并制造影響力。兩年前，伊米妮開始推意見領(lǐng)袖“米女郎”，也就是那些愛包的“包包控”們，和他們簽訂合約，可享受一定的權(quán)力和義務(wù)。公司計(jì)劃在2014年年底前打造100個(gè)“米女郎”，以一傳百的話，就能覆蓋上萬人群，目前已有70位“米女郎”。 　　團(tuán)隊(duì)和供應(yīng)鏈管理 　　業(yè)界熟知的水桶理論說的是一個(gè)水桶能裝多少水取決于它最短的那塊板。但大米認(rèn)為一個(gè)水桶能裝多少水取決于它有多少塊長板。“品牌競爭的根本在于企業(yè)整體運(yùn)作能力的競爭”在建立起服務(wù)、產(chǎn)品、老客戶體系這一系列的長板后，伊米妮又從管理著手，對內(nèi)做好團(tuán)隊(duì)管理和人員培養(yǎng)，對外做好供應(yīng)鏈管理，將內(nèi)外兩大陣營加固。 　　可能是因?yàn)榻?jīng)歷過團(tuán)隊(duì)成員離開的痛楚，大米十分看重企業(yè)文化打造、員工關(guān)系建設(shè)、員工職業(yè)規(guī)劃、內(nèi)部培訓(xùn)和培養(yǎng)體系、企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度和協(xié)作流程體系的搭建。“21世紀(jì)最重要的不是人才，而是人才的快速培養(yǎng)機(jī)制。”大米介紹，效仿阿里的“百淘”文化，他在公司內(nèi)部建立起了“百年米妮”的新人培訓(xùn)機(jī)制，同樣對員工進(jìn)行P和M的職業(yè)路徑規(guī)劃，對于各個(gè)等級(jí)的劃分做了細(xì)致的評定，包括通用技能和專業(yè)技能，使之更為系統(tǒng)化，可操作性強(qiáng)。“十年磨一劍”，在管理和高P隊(duì)伍的搭建上，大米堅(jiān)持“內(nèi)部培養(yǎng)為主，外部引進(jìn)為輔”的指導(dǎo)思想，目前伊米妮90%的管理和高P人員都是一年一年大浪淘沙內(nèi)部培養(yǎng)起來的。 　　與供應(yīng)鏈的磨合則體現(xiàn)在了前期挑選和后期建立管理體系兩方面。隨著互聯(lián)網(wǎng)品牌對產(chǎn)品質(zhì)量和快速市場反應(yīng)需求的提升，對于工廠的要求也逐步提升。大米介紹，最初由于不懂產(chǎn)品，對工廠不了解，只能通過一些討巧的方法來鑒別。比如，看老板的談吐，工廠車間的整潔度，員工的面貌等，這些細(xì)節(jié)往往能反映一家公司的管理到不到位?；蛘吒苯拥姆椒ㄊ翘暨x那些有大品牌合作經(jīng)驗(yàn)的，工價(jià)相對較高的工廠。當(dāng)然，這些工廠剛開始都是高姿態(tài)的，對你將信將疑，愛理不理的，只有等品牌自身實(shí)力提升了，企業(yè)綜合能力強(qiáng)了，才能和其平等對話。“我10年買的那輛大奔，就是為了跑工廠的時(shí)候讓對方更重視。最早我們和工廠合作都要先付訂金，現(xiàn)在是反過來工廠給我們保證金，產(chǎn)品不符合要求的保證金會(huì)有影響。”大米說，現(xiàn)在電商的影響力越來越大，線下訂單下降很大，越來越多的有實(shí)力的工廠主動(dòng)來找伊米妮尋求合作。而他也將互聯(lián)網(wǎng)公司用數(shù)據(jù)說話的管理方式運(yùn)用到了工廠管理上，給工廠實(shí)行打分制，分貨期、質(zhì)量、產(chǎn)品合格率等N個(gè)維度，每個(gè)月進(jìn)行打分，所有工廠有單項(xiàng)排名，也有整體排名，如果出現(xiàn)指標(biāo)下滑，就告知工廠哪里出了問題。還會(huì)定期舉行工廠分享學(xué)習(xí)會(huì)，讓工廠之間相互交流心得經(jīng)驗(yàn)，有問題也可指出共同探討。“這就是互聯(lián)網(wǎng)的精神，開放、共享、共榮！”  　　此外，為嚴(yán)格管控產(chǎn)品品質(zhì)的統(tǒng)一性，伊米妮對所有工廠使用的內(nèi)襯里布、五金、拉鏈等用料進(jìn)行統(tǒng)一，讓工廠到指定核準(zhǔn)的供應(yīng)商那里拿貨。同時(shí)，伊米妮還加強(qiáng)質(zhì)量檢測，定期和不定期的進(jìn)行各種抽檢，確保所有原材料和工藝的高標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，如此一來對于工廠此前在面輔料中的一些隱性收入有了規(guī)避，但公司也通過提高工價(jià)的方式，讓工廠的利益不會(huì)有太大損傷。“很多商家問我，如何做好質(zhì)量管控，我說很簡單，不要克扣工價(jià)，讓工廠有錢賺，同時(shí)在賬期上給工廠提供便利，他們和你合作有錢賺，同時(shí)錢能拿的到，回的快，不想丟了你這么好的客戶自然會(huì)把產(chǎn)品做好。”大米說，品牌商和工廠是利益共同體，你滿足了他的利益，他自然會(huì)滿足你的利益?？梢钥闯?，互聯(lián)網(wǎng)品牌的供應(yīng)鏈管理方式已經(jīng)越來越向傳統(tǒng)品牌的供應(yīng)鏈管理機(jī)制看齊，而這與整體互聯(lián)網(wǎng)品牌的自身實(shí)力提升，和內(nèi)部運(yùn)營機(jī)制的改善不無關(guān)聯(lián)。 　　除了上述兩大陣營外，這幾年來，伊米妮在法務(wù)、財(cái)務(wù)、稅務(wù)等公司基礎(chǔ)建設(shè)方面也不斷完善和健全。“一個(gè)水桶能裝多少水取決于它有多少塊長板，同時(shí)也取決于沒有太短的短板”。