淘寶客服聊天注重提高買家購(gòu)物體驗(yàn)減少中差評(píng)

 　　買家評(píng)價(jià)對(duì)于店鋪來(lái)說相當(dāng)重要，這關(guān)系到一個(gè)店的誠(chéng)信問題，而恰恰網(wǎng)店賣的就是誠(chéng)信。怎么樣才能讓自己的寶貝賣出去得到買家的好評(píng)和高分呢？下面從售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)分享如何避免買家中差評(píng)。 　　首先客服必須要了解買家心態(tài)，有些買家他在聊天時(shí)就很開心，然后發(fā)過去的東西又比較滿意，在評(píng)價(jià)時(shí)一定是高分，而且還會(huì)有好評(píng)。有些買家心情本來(lái)就不是很好，碰到客服也是問一句半天答一句，那么即使成交了評(píng)價(jià)也好不到哪里去。 　　 　　二是買家在開始時(shí)就很不耐煩，又是價(jià)格要優(yōu)惠，又是要送贈(zèng)品，可是店家已經(jīng)是接近成本了，送不出東西導(dǎo)致差評(píng)。 　　 　　三是東西確實(shí)出現(xiàn)問題，運(yùn)送過程時(shí)間過長(zhǎng)或者東西被弄壞了，買家很不開心。即使你給補(bǔ)寄或者換貨還是讓買家感覺不愉快，容易給低分。 　　 怎么樣把問題消滅在萌芽狀態(tài)，怎么樣做到未雨綢繆呢，這個(gè)關(guān)系到三個(gè)環(huán)節(jié)： 　　 　　第一個(gè)環(huán)節(jié)是售前 　　 　　首先是接待。那么接待就是服務(wù)關(guān)，客服必須先過服務(wù)關(guān)。不會(huì)做服務(wù)的客服不是好客服。其實(shí)大家都知道，當(dāng)你打電話的時(shí)候，對(duì)方可以從語(yǔ)氣上感覺得到你當(dāng)時(shí)的心情，客服在接待買家時(shí)的心情完全有可能感染買家。可以說心情好容易成交，下面請(qǐng)客這個(gè)案例： 　　買家：你好。 　　客服：您好，歡迎光臨XXXX專營(yíng)店，客服XX很高興為您服務(wù)。 　　買家：想買個(gè)燈。 　　客服：好的親，我看到您在關(guān)注這款160W的閃光燈呢。 　　買家：是的，你怎么知道？ 　　客服：呵呵這個(gè)上面會(huì)顯示的呢親。（發(fā)鏈接） 　　買家：呵呵你真細(xì)心。 　　客服：這個(gè)是我們應(yīng)該關(guān)注的呢，目的就是盡快提供買家需求，為您節(jié)約寶貴時(shí)間呢。 　　客服：親，這款燈是小功率燈只適合拍攝小件物品哦。 　　買家：我就是拍攝小件東西。 　　客服：哦，親您真有眼力，這款燈性價(jià)比超高，目前活動(dòng)還有贈(zèng)品并包郵，您可以直接拍下。 　　買家：哦好的現(xiàn)在就拍。XX是你的真名嗎？ 　　客服：呵呵正是。 　　買家：我們樓下理發(fā)店有一個(gè)也叫XX。 　　客服：哈哈哈那么巧啊。 　　買家：今天購(gòu)物很開心。 　　客服：呵呵我也很開心，謝謝您。 　　這段看似簡(jiǎn)單的對(duì)話，可是從里面可以推敲出一些不為一般客服所能掌握的攻心技巧和語(yǔ)言技巧。 　　 　　比如，買家說想買個(gè)燈，那客服馬上就要找到買家他在關(guān)注什么燈，因?yàn)橐屬I家感覺到自己的訴求很快得到幫助和解決，而且是很到位的推薦，如果買家在看680元的燈，這個(gè)時(shí)候你去推薦600W功率4000元以上的燈，買家心情一下子就會(huì)降溫。有些買家還會(huì)感覺到自己不好意思開口買低價(jià)東西而走人。 　　所以開始聊天氛圍很重要。也就是說，你要在第一時(shí)間找到買家需求，揣摩買家心理。接下來(lái)目的就是盡快提供買家需求，為買家節(jié)約時(shí)間，讓買家感覺你在為他著想，證明自己得到重視。然后和買家達(dá)成共識(shí)后“哦您真有眼力，這款燈性價(jià)比超高，目前活動(dòng)還有贈(zèng)品包郵，您可以直接拍下”贊美買家，誰(shuí)都喜歡聽贊美的語(yǔ)言。 　　 　　而且里面把產(chǎn)品活動(dòng)和包郵一系列全部說明清楚了，買家正好在開心時(shí)，根本也不會(huì)再討價(jià)還價(jià)浪費(fèi)時(shí)間了，因?yàn)槟愣家呀?jīng)說性價(jià)比超高了。不到幾分鐘就成交，而且還給買家?guī)?lái)好心情，他對(duì)售前售中很滿意，那么評(píng)價(jià)一定是高分。 　　那么第二點(diǎn)，對(duì)于買家的無(wú)理要求，我們沒有辦法滿足，買家沒有得到自己想要送的東西給差評(píng)怎么辦？ 　　首先，在售前極力與買家溝通好，告訴買家賣家也要有利潤(rùn)才可以生存的，其實(shí)只要買到自己需要的正品，比買什么便宜冒牌貨都值；還可以提示買家，您看中的肯定是我們的產(chǎn)品品質(zhì)和適合自己的東西，并不是看中贈(zèng)品來(lái)買產(chǎn)品的對(duì)吧，如果可以送的話一定會(huì)滿足您這個(gè)小小的要求，有錢賺哪個(gè)店家也不愿意讓買家空手而回的呢。請(qǐng)求得到買家諒解。 　　 　　但是也有這樣的極品買家，就是看中你的產(chǎn)品，又要你送他需要的贈(zèng)品，買了東西還說：你不送就是差評(píng)！賣家確實(shí)送不出去也沒有必要為了一個(gè)評(píng)價(jià)卑躬屈膝去做虧本生意。該說清楚的都和買家說了，該賠笑臉也賠了，最后還是給了一大段差評(píng)，這個(gè)我們一定要在評(píng)價(jià)解釋里面把問題說清楚，因?yàn)槲覀円院筮€要做人，不是說賣家就得忍氣吞聲低頭做人，該出手時(shí)就出手，大膽站出來(lái)揭露事情真相。 　　第三點(diǎn)，東西確實(shí)出了問題買家給差評(píng)，這個(gè)可以在售前做好防范工作。比如，成交后給發(fā)溫馨提示：親，我們會(huì)在今天第一時(shí)間發(fā)貨，正常情況3-5天可到貨。但是快遞不是我們管轄，如果快遞出了問題請(qǐng)聯(lián)系我們幫助追查，貨物損壞請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系我們，我們一定不會(huì)讓買家有任何損失的，請(qǐng)不要輕易給我們差評(píng)。謝謝！ 　　 　　這樣的話，買家心理有數(shù)，賣家不會(huì)讓買家有任何損失的。如果一旦快遞真的出了問題一定要及時(shí)幫助買家打電話催問快遞，不要叫買家自己去打電話問快遞，買家會(huì)很惱火的。 　　 　　萬(wàn)一快遞損壞東西一定要在第一時(shí)間幫助買家解決換貨問題，誠(chéng)懇并及時(shí)處理好了售后，買家也不會(huì)輕易給出差評(píng)。 　　解決好以上幾點(diǎn)，評(píng)價(jià)就在你的掌控之中了。希望對(duì)大家有所幫助。