中小賣家網(wǎng)店經(jīng)營如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)分層化管理？

什么是服務(wù)？很多人都會(huì)說：滿足顧客需要，讓顧客有滿足感；是，我們做的就是要從方方面面服務(wù)來滿足顧客，就像賓館里寫的標(biāo)語一樣：賓至如歸；有一本書上寫道：顧客后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始；在做服務(wù)時(shí)第一要想到顧客，要想到顧客后面還有顧客；現(xiàn)在我們最頭疼的就是差評，不僅僅是減一分的問題，而是影響買家的購買判斷。

人在生物鏈中有著主導(dǎo)地位，就像網(wǎng)店服務(wù)一樣，環(huán)環(huán)相扣，最終的目的還是買家，不管我們做什么，都在為買家做鋪墊；服務(wù)在每個(gè)行業(yè)無處不在的，每一種服務(wù)都起著相應(yīng)的作用，我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)服務(wù)分層化管理呢？下面就來分析下：

所謂服務(wù)分層化管理就是網(wǎng)店根據(jù)服務(wù)的一些特性對其不同層次的細(xì)分，并對不同的顧客提供不同的服務(wù)，從而在網(wǎng)店經(jīng)營時(shí)把人財(cái)物得到良好的配置；根據(jù)網(wǎng)店經(jīng)營是所帶來的效果，可分為以下服務(wù)：

一、售前服務(wù)

售前服務(wù)是刺激顧客購買產(chǎn)品的一項(xiàng)服務(wù)；在整個(gè)營銷過程中，售前服務(wù)是必不可少的，是通過市場調(diào)查了解市場信息，了解買家需求，作出相應(yīng)的規(guī)劃，使之滿足買家的需要；是買家繼續(xù)前進(jìn)的一個(gè)踏腳點(diǎn)；其中包括店鋪的裝修，市場調(diào)查，網(wǎng)店的運(yùn)營是否符合顧客的要求；現(xiàn)在是一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)代，顧客的要求在不斷地改變這，所以我們要不斷地摸索顧客心里，使服務(wù)讓顧客滿意。

二、營銷服務(wù)及推廣

從智能機(jī)剛起步到現(xiàn)在的普及，相當(dāng)于劃過一個(gè)時(shí)代；從剛發(fā)布無線端，到五一無線端的銷售額超越PC端，營銷也慢慢的過渡到無線端，這相當(dāng)于所有人都有了一個(gè)共同的起點(diǎn)，我們要占領(lǐng)先機(jī)；許多賣家對無線端營銷不好拿捏，對手機(jī)用戶群沒有很好的概念，欠佳調(diào)查分析。

所謂網(wǎng)店?duì)I銷服務(wù)就是針對自己所賣的產(chǎn)品，找到適合的顧客，通過推廣產(chǎn)生交易；針對許多中小賣家說沒有訂單，流量，我覺得是沒有做營銷和推廣，沒有了解這項(xiàng)服務(wù)的目的，有的人說論壇有流量沒訂單，也有人說還是有訂單的，不要聽別人片面之詞，論壇是我們學(xué)習(xí)交流的地方，同時(shí)也帶動(dòng)一部分的流量，但不要忘了站外營銷。

三、售中服務(wù)

主要是針對買家在購買過程中不明白的地方，需要客服去解答，不要長時(shí)間沒有作答，那樣買家是沒有信心等下去的；我們要以真誠和熱情打動(dòng)顧客，要有一定的耐心，主要的工作是對產(chǎn)品的熟悉，了解產(chǎn)品的特性，要抓住顧客的心里去做服務(wù)。

包裝也是售后服務(wù)中關(guān)鍵的一步，前幾天看到有人通過外包裝定制化來吸引顧客，這樣買家多了種選擇，可以挑選自己喜歡的，讓包裝不再單調(diào)；包裝時(shí)仔細(xì)核對商品是否與訂單一致，以免造成發(fā)錯(cuò)貨。

四、售后服務(wù)

售后服務(wù)是網(wǎng)店?duì)I銷的重要過程。不僅是處理買家在購買后的問題，也是維護(hù)買家重要的途徑，通過維護(hù)買家成為你忠實(shí)的顧客，經(jīng)常聯(lián)系買家，與買家多聊聊天，成為朋友的買家一定忠實(shí)；針對購買后的問題需要有應(yīng)變能力，用靈活的思維去回答顧客，用平和的心態(tài)來應(yīng)對退換貨，當(dāng)中差評來臨時(shí)，及時(shí)找到買家沒找出問題的所在，從而讓顧客抹除問題的陰影。

售后價(jià)值營銷管理：通過顧客購買的頻率做一份報(bào)表，找出比較有價(jià)值的顧客，針對這些顧客不定時(shí)的給予不一樣的優(yōu)惠或禮品；就像酒店針對不同的會(huì)員用不同的服務(wù)一樣，價(jià)值高的肯定服務(wù)好。

【問題思考】

“服務(wù)無止境”，沒有最好的服務(wù)，只有更好，更完善；看似復(fù)雜，其實(shí)把一層一層分開更好管理，以繁化簡，讓我們更清晰地思考；下面就來思考一下問題：

1. 服務(wù)分層化管理對中小買家而言有哪些好處？

2. 在服務(wù)管理當(dāng)中有哪些問題困擾著你？

3. 你認(rèn)為在網(wǎng)店經(jīng)營當(dāng)中還有哪些服務(wù)？

4. 在網(wǎng)店經(jīng)營當(dāng)中你做到的有哪些服務(wù)？

5. 你認(rèn)為服務(wù)分層化怎么管理更好？