淘寶運(yùn)營(yíng)管理流程，教你如何高效的做出業(yè)績(jī)

　　本文來(lái)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)淘寶運(yùn)營(yíng)管理的課程，包括進(jìn)貨、庫(kù)存、圖片、銷(xiāo)售等管理，這樣有利于形成一套高效的淘寶運(yùn)營(yíng)體系，各部門(mén)管理流程如下：

　　進(jìn)貨管理

　　總體要求：對(duì)進(jìn)貨商品品質(zhì)、價(jià)格、數(shù)量進(jìn)行控制，規(guī)范進(jìn)貨程序、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，保證合理庫(kù)存滿(mǎn)足日常銷(xiāo)售。

　　1、優(yōu)化上貨品種，款式適銷(xiāo)、質(zhì)量過(guò)硬是進(jìn)貨前提;

　　2、一般情況下，對(duì)新上貨品種，首批進(jìn)貨控制在三套內(nèi);對(duì)于款式特別好，后期無(wú)貨的品種，協(xié)商決定是否大量存貨;

　　3、首批進(jìn)貨回來(lái)，上網(wǎng)查詢(xún)同行銷(xiāo)售情況和價(jià)格比較，然后針對(duì)情況制定網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售價(jià)格，同時(shí)對(duì)商品進(jìn)行文字說(shuō)明，并告知網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和實(shí)體銷(xiāo)售人員;

　　4、對(duì)后期補(bǔ)貨商品，如果和前批貨質(zhì)量或細(xì)節(jié)有差異的，及時(shí)通知相關(guān)人員，協(xié)商是否需要更換網(wǎng)絡(luò)圖片、商品說(shuō)明和調(diào)整價(jià)格;

　　5、貨物到達(dá)庫(kù)房后，由庫(kù)房人員對(duì)商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、分碼、分色，編制統(tǒng)一貨號(hào)，輸出當(dāng)次入庫(kù)單據(jù)，并和進(jìn)貨人員核對(duì);

　　6、進(jìn)貨單據(jù)按照供應(yīng)商分類(lèi)存檔，并記錄下：日期、金額、交通費(fèi)用、實(shí)付金額與欠款等信息;

　　7、進(jìn)貨退換商品：由庫(kù)房人員提供需要退換的商品清單(兩份，一份交進(jìn)貨人員，一份留庫(kù)房)，同時(shí)在庫(kù)存中退換商品做換貨出庫(kù)處理，進(jìn)貨人員換回貨物后，再進(jìn)行換貨入庫(kù)處理;對(duì)于沒(méi)有換到的貨物，單獨(dú)建賬處理。

　　庫(kù)存管理

　　總體要求：庫(kù)存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)，方便銷(xiāo)售查詢(xún)、進(jìn)貨補(bǔ)貨、快遞發(fā)貨。

　　1、進(jìn)貨到達(dá)庫(kù)房，立即按照商品分類(lèi)進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、分碼、分色，編制統(tǒng)一貨號(hào)，輸出當(dāng)次入庫(kù)單據(jù)，并和進(jìn)貨人員核對(duì)，核對(duì)正確后在庫(kù)存管理軟件中錄入;

　　2、存放前檢查商品質(zhì)量，有問(wèn)題商品檢出，列出換貨出庫(kù)清單(兩份，一份交進(jìn)貨人員，一份留庫(kù)房)單獨(dú)存放，交進(jìn)貨人員換貨，進(jìn)貨人員換回貨物后，再進(jìn)行換貨入庫(kù)處理;對(duì)于沒(méi)有換到的貨物，單獨(dú)建賬處理;

　　3、對(duì)貨物進(jìn)行分類(lèi)、分碼存放，便于取貨;

　　4、存放注意防潮，防塵，如無(wú)外包裝商品，加上塑料包裝后存放;

　　5、外包裝無(wú)尺碼標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)不清晰的，用油筆重新標(biāo)注;

　　6、牛仔褲回來(lái)貨后，全部重新測(cè)量對(duì)應(yīng)尺碼的腰圍，如果碼子不均的情況，全部按照準(zhǔn)確腰圍錄入;

　　7、接收到發(fā)貨快遞單后，立即安排發(fā)貨，并在庫(kù)存中做出庫(kù)處理，出庫(kù)時(shí)備注發(fā)貨單號(hào)，對(duì)快遞發(fā)貨單進(jìn)行分日期存放;

　　8、退貨商品到庫(kù)房后，檢查商品是否完好，商品完好重新入庫(kù);

　　9、每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)一次，盤(pán)點(diǎn)日期28～31號(hào)。

　　圖片管理

　　總體要求：商品圖片及時(shí)上網(wǎng)，整體圖片版型好，細(xì)節(jié)圖片清晰，色差微小，感觀(guān)強(qiáng)。

　　1、新貨三天內(nèi)完成商品拍照，圖片處理，并上網(wǎng)銷(xiāo)售;

　　2、圖片必須添加自有水印;

　　3、大圖片寬度710像素，其它細(xì)節(jié)圖片根據(jù)排版合理調(diào)整;

　　4、每款商品需要五個(gè)以上的賣(mài)點(diǎn)作為細(xì)節(jié)圖片，對(duì)細(xì)節(jié)圖片進(jìn)行標(biāo)注;

　　5、商品描述模板采用同一模板，以統(tǒng)一風(fēng)格;

　　6、測(cè)量商品實(shí)物衣長(zhǎng)、肩寬、袖長(zhǎng)、胸圍等數(shù)據(jù)，要求準(zhǔn)確，誤差建議不超過(guò)1CM，并在圖片上標(biāo)注尺碼表;(對(duì)于暫缺尺碼，可在網(wǎng)上查詢(xún)同一商品，參照其它賣(mài)家的尺碼表進(jìn)行標(biāo)注);

　　7、在大圖上標(biāo)注：商品名稱(chēng)、商品貨號(hào)、顏色、面料、尺碼、商品說(shuō)明(商品說(shuō)明由進(jìn)貨人員提供);

　　8、模特上身拍攝圖片要求服裝大小合適，搭配合理，姿態(tài)自然;

　　9、平鋪照片要求擺放整齊，袖子對(duì)稱(chēng)，多色商品力求擺放一致，提高整體拼圖視覺(jué)效果;

　　10、商品圖片拍攝出來(lái)后，一定根據(jù)實(shí)物調(diào)整色差，將色差調(diào)整到最低限度;

　　11、對(duì)原始拍攝圖片分類(lèi)進(jìn)行保存，多張圖片按照貨號(hào)+編號(hào)來(lái)命名;對(duì)處理好的PSD圖片，也按照貨號(hào)+編號(hào)來(lái)命名;對(duì)處理好的JPG圖片，同樣按照貨號(hào)+編號(hào)來(lái)命名;所有圖片都要在另外的電腦中備份;

　　12、將處理好的JPG圖片上傳到淘小寶網(wǎng)絡(luò)相冊(cè)，選擇具體分類(lèi)，并在不改變文件名的方式下上傳;

　　13、在淘寶進(jìn)行上貨操作，注意幾點(diǎn)：命名全面，搜索率高;選擇正確的類(lèi)目和品牌;定價(jià);是否參與打折等信息。上貨完成后，對(duì)新上架商品進(jìn)行瀏覽，檢查其正確性;

　　14、對(duì)于商品其中顏色已售完或部分碼已經(jīng)售完，而且后期長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法補(bǔ)貨的，修改原來(lái)圖片，用文字在上面標(biāo)注，然后重新上傳修改后的圖片到淘小寶同目錄上。要求修改后的文件名和原有文件名一致，淘寶商品頁(yè)面無(wú)需再編輯;

　　銷(xiāo)售管理

　　總體要求：規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售流程

　　1、熟悉商品，對(duì)商品面料、特點(diǎn)、顏色、價(jià)格、尺碼是否正常等商品特性非常清楚，能向顧客講解和推薦選擇尺碼;

　　2、禮貌接待顧客，快捷回復(fù)顧客提出的問(wèn)題，嚴(yán)禁慢待和使用侮辱性語(yǔ)言，對(duì)顧客提出的要求最大限度滿(mǎn)足，確實(shí)不能滿(mǎn)足的向顧客說(shuō)明，做到不卑不亢的拒絕;

　　3、登錄旺旺時(shí)，如果不是主機(jī)登錄，選擇共享旺旺登錄，這樣才能共享聊天記錄，便于以后查詢(xún)聊天記錄;

　　4、設(shè)置旺旺狀態(tài)欄。針對(duì)當(dāng)時(shí)情況，比如店鋪促銷(xiāo)或其它需要說(shuō)明的事項(xiàng)，通過(guò)設(shè)置旺旺狀態(tài)顯示在旺旺聊天窗口，讓顧客很容易看到。設(shè)置方法：登錄旺旺/界面菜單/系統(tǒng)設(shè)置/設(shè)置狀態(tài)，然后添加/修改/刪除狀態(tài)信息，如果是多條狀態(tài)信息需要滾動(dòng)顯示，在下面將”滾動(dòng)顯示”選框打勾即可，同時(shí)可以設(shè)置滾動(dòng)顯示間隔時(shí)間;

　　5、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。對(duì)需要短時(shí)間離開(kāi)坐席，需要顧客等待回復(fù)的情況下，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)語(yǔ)句，提醒顧客大概等候時(shí)間，回來(lái)后立即給予回復(fù)。設(shè)置方法：登錄旺旺/界面菜單/系統(tǒng)設(shè)置/自動(dòng)回復(fù)，然后根據(jù)情況添加/修改/刪除信息。使用自動(dòng)回復(fù)直接在任務(wù)欄旺旺小圖標(biāo)上點(diǎn)擊右鍵，然后選擇自動(dòng)回復(fù)類(lèi)型即可;

　　6、為了溝通快捷，在聊天工具中建立常用快捷回復(fù)，比如銀行賬號(hào)信息、退貨收貨地址信息及其它經(jīng)常使用的同一回復(fù);

　　7、保護(hù)電腦安全，嚴(yán)禁接收顧客發(fā)送的任何文件，可以讓顧客通過(guò)截圖直接貼到旺旺。截圖方法：在信息顯示窗口和輸入窗口之間，選擇截屏或文件貼圖工具即可;

　　8、售前一定確認(rèn)顧客需要的款式、尺碼、顏色有現(xiàn)貨;牛仔褲詢(xún)問(wèn)清楚顧客實(shí)際腰圍，而不是尺碼，因?yàn)椴煌钍匠叽a一樣可能腰圍是不同的(有的因?yàn)榕卧?，同款同尺碼腰圍也可能不同)，這個(gè)一定讓顧客確認(rèn);

　　9、快遞方式說(shuō)明：普通快遞我們默認(rèn)走申通快遞，一般國(guó)內(nèi)大中城市可達(dá)普通快遞不能到達(dá)的一律走EMS，國(guó)內(nèi)均可達(dá);顧客特殊要求可以走圓通或順豐快遞，圓通價(jià)格同申通價(jià)格，順豐價(jià)格同EMS價(jià)格。我們不能承諾到貨時(shí)間，顧客咨詢(xún)時(shí)回答根據(jù)經(jīng)驗(yàn)一般2~5天到貨，我們只能承諾發(fā)貨時(shí)間為付款24小時(shí)內(nèi)，當(dāng)天16：00前付款的可當(dāng)天發(fā)貨;

　　10、顧客拍下商品時(shí)，建議顧客拍同款同色商品鏈接，正確輸入收貨地址/電話(huà)/姓名等,選擇能到達(dá)的運(yùn)送方式,并且在“給賣(mài)家留言”中注明需要的顏色尺碼信息。顧客拍下后，我們同時(shí)也在已經(jīng)賣(mài)出的寶貝中添加備注其它中(采用紅旗標(biāo)簽)，說(shuō)明顧客需要的尺碼/顏色及其它信息，同一顧客拍下多件商品時(shí)也備注總交易筆數(shù)，便于準(zhǔn)確發(fā)貨;

　　11、顧客付款后，將買(mǎi)家收貨信息復(fù)制發(fā)給顧客再確認(rèn)一次，避免收貨地址等信息錯(cuò)誤;同時(shí)再次確認(rèn)款式/顏色/尺碼與快遞方式是否正確;

　　12、顧客付款成功后，立即通知庫(kù)房人員打印快遞單，并將需要發(fā)貨的商品預(yù)留;

　　13、顧客未使用聊天工具溝通，而且通過(guò)再商品頁(yè)面留言的，一定及時(shí)回復(fù)留言。有顧客留言時(shí)有提示框彈出，點(diǎn)擊進(jìn)入商品頁(yè)面，在下方顯示買(mǎi)家留言信息，點(diǎn)擊回復(fù)留言，過(guò)后可以到我的淘寶頁(yè)面中買(mǎi)家留言中查詢(xún)到。嚴(yán)禁顧客留言不及時(shí)回復(fù)，造成丟失顧客;

　　14、隨時(shí)關(guān)注出售中寶貝數(shù)量，有下架商品，在倉(cāng)庫(kù)中(系統(tǒng)下架商品一般在“沒(méi)賣(mài)出的”和“部分賣(mài)出的”中)立即上架，保證所有有貨商品都是在線(xiàn)銷(xiāo)售狀態(tài);部分商品網(wǎng)上數(shù)量已經(jīng)銷(xiāo)售完的，在倉(cāng)庫(kù)中“全部賣(mài)完的商品”中直接添加修改寶貝數(shù)量即可上架重新銷(xiāo)售;另外再檢查下時(shí)候有違規(guī)商品，會(huì)顯示在倉(cāng)庫(kù)“待你處理的違規(guī)寶貝”中;

　　15、隨時(shí)關(guān)注櫥窗位使用情況，櫥窗位未使用完，立即利用櫥窗位推薦商品。推薦原則：商品有優(yōu)勢(shì)、貨源充足、離下架時(shí)間短;

　　16、隨時(shí)關(guān)注買(mǎi)家評(píng)價(jià)，對(duì)交易已經(jīng)成功的商品進(jìn)行評(píng)價(jià);買(mǎi)家已經(jīng)評(píng)價(jià)我們回評(píng)后評(píng)價(jià)立即生效，買(mǎi)家未評(píng)價(jià)我們?cè)u(píng)價(jià)后待顧客評(píng)價(jià)后生效，我們?cè)u(píng)價(jià)后顧客不評(píng)價(jià)的，系統(tǒng)45天后自動(dòng)生成好評(píng);

　　17、定時(shí)關(guān)注店鋪推薦寶貝，推薦寶貝顯示在整個(gè)店鋪所有商品頁(yè)面的下方，最多可以推薦6個(gè)寶貝，充分利用這幾個(gè)推薦為銷(xiāo)售熱銷(xiāo)中的商品;推薦方法：我的淘寶/我是買(mǎi)家/店鋪管理/推薦寶貝，選擇需要的推薦的寶貝即可;

　　18、與無(wú)支付寶顧客交易時(shí)，建議顧客還是通過(guò)淘寶頁(yè)面拍下商品，留下正確的收貨地址信息/顏色/尺碼等，我們?cè)谄渌f(shuō)明中注明顧客是需要通過(guò)哪個(gè)銀行匯款，匯款金額等信息，便于顧客匯款后直接告知用戶(hù)名，我們查詢(xún)銀行到款后立即發(fā)貨，同時(shí)在其它備注欄中注明發(fā)貨快遞公司及發(fā)貨單號(hào)(銀行匯款到賬后備注采用綠色旗幟標(biāo)簽);

　　19、每當(dāng)顧客付款后，將顧客旺旺添加到我們的客戶(hù)組中，當(dāng)主旺旺客戶(hù)人數(shù)超過(guò)1024個(gè)，系統(tǒng)不能加入，需要清理原有部分顧客才能加入;對(duì)此，我們可以重新申請(qǐng)多個(gè)旺旺名，比如蜀都精品老顧客1、蜀都精品老顧客2……,申請(qǐng)后定時(shí)將一段時(shí)間內(nèi)顧客添加到客戶(hù)組中，一旦有新貨或特價(jià)促銷(xiāo)時(shí)，便于群發(fā)給老顧客，留住更多的忠實(shí)顧客;

　　20、對(duì)于顧客未聯(lián)系就拍下的商品，如果無(wú)貨或無(wú)合適尺碼，立即關(guān)閉交易，如果顧客在線(xiàn)馬上給顧客發(fā)消息說(shuō)明;如果顧客為聯(lián)系拍下商品并且付款的，給顧客留言或直接電話(huà)聯(lián)系，說(shuō)明該尺碼無(wú)貨，讓顧客申請(qǐng)退款，并在備注其它欄中說(shuō)明(備注說(shuō)明用黃色旗幟標(biāo)識(shí)，無(wú)法發(fā)貨或暫不發(fā)貨的均用黃色旗幟標(biāo)識(shí)，如果可以發(fā)貨再改成黃色旗幟);

　　21、顧客如果需要換貨或退貨的，顧客申請(qǐng)換貨或退貨的，在其它備注中說(shuō)明情況，并更改相應(yīng)旗幟顏色，換貨改為藍(lán)色旗幟標(biāo)識(shí)，退貨改為紫色旗幟標(biāo)識(shí);對(duì)于換貨重新發(fā)出后，在備注中說(shuō)明重新發(fā)貨的快遞公司及貨單號(hào);

　　22、因?yàn)榭爝f公司原因，造成貨物損壞的退貨商品，接收退換貨時(shí)，讓快遞人員簽字確認(rèn)貨物損壞情況，并記錄下快遞單號(hào)等信息;因?yàn)榘b問(wèn)題導(dǎo)致貨物損壞的，接收退換貨時(shí)，記錄下我方包裝人員姓名和快遞單號(hào)信息;

　　發(fā)貨管理

　　總體要求：發(fā)貨及時(shí)、準(zhǔn)確，保證顧客收到貨物完好。

　　1、打印快遞單：根據(jù)淘寶交易信息，在發(fā)貨單上輸入收貨地址/單位/姓名/電話(huà)/郵編，并在發(fā)貨商品欄注明發(fā)貨的型號(hào)/顏色/尺碼，多件商品用“;”隔開(kāi);

　　2、一旦顧客付款，立即打印快遞單，并將需要發(fā)貨的商品取出;

　　3、快遞單打印好后，在淘寶已經(jīng)賣(mài)出的寶貝中點(diǎn)擊發(fā)貨，選擇快遞公司并輸入發(fā)貨單號(hào);

　　4、包裝人員按照發(fā)貨快遞單從庫(kù)房取貨，點(diǎn)清數(shù)量，確認(rèn)尺碼，避免少發(fā)、漏發(fā)，并仔細(xì)檢查商品是否完好，杜絕發(fā)出有問(wèn)題商品;牛仔褲發(fā)貨前一定測(cè)量腰圍是否正確，不能按照大概尺碼來(lái)估計(jì);

　　5、包裝規(guī)范：普通耐壓服裝用快遞公司專(zhuān)用塑料袋發(fā)貨，裝好后盡力壓縮下，把里面的空氣盡可能排出，以防運(yùn)輸途中壓爆塑料袋;塑料袋封好后，用透明膠帶再加固;快遞發(fā)貨單貼在包裝正面;包裝好后，包裝人員在快遞單上簽署自己的名字;

　　6、快遞公司人員收貨時(shí)，快遞單上需要填寫(xiě)重量和價(jià)格，發(fā)貨人員需核對(duì)重量和尺碼是否有誤，有問(wèn)題的讓快遞公司人員更改;快遞人員填好單子后，都需要留一份底單給我們保存，一定要清點(diǎn)底單和發(fā)貨單數(shù)是否一致，少單立即檢查問(wèn)題;每單快遞人員均需要簽上本人名字，快遞人員未簽，檢查時(shí)提醒他簽上;快遞發(fā)貨底單按照日期分快遞公司保存，便于以后查詢(xún)，一定因?yàn)榭爝f公司原因丟失，此底單作為發(fā)貨證據(jù);

　　7、保存的快遞單底單15天后必須歸檔，并交管理人員妥善保存;

　　8、因?yàn)榭爝f公司原因造成丟貨或損壞的，將快遞底單單獨(dú)存放，并打印該交易的淘寶交易信息證據(jù)，以便先快遞公司盡快索賠;

　　9、對(duì)于快遞公司收貨后但又無(wú)法到達(dá)的件，將快遞底單單獨(dú)存放，以便月結(jié)抵扣費(fèi)用;

　　10、快遞單、包裝袋、透明膠布如果庫(kù)存不足的情況下，電話(huà)通知快遞人員及時(shí)補(bǔ)上，避免出現(xiàn)發(fā)貨時(shí)無(wú)單打印，無(wú)包裝袋可用的情況;

　　11、與快遞公司及快遞收貨人員建立良好的合作關(guān)系，禮貌的對(duì)待快遞收貨人員，有配合不順的，當(dāng)面提出并協(xié)商解決，避免不愉快發(fā)生，影響以后的發(fā)貨效率等;

　　12、快遞公司月結(jié)賬單時(shí)，仔細(xì)核對(duì)當(dāng)月每筆發(fā)貨單和單價(jià)，合計(jì)金額是否和快遞公司一致，不一致的查明原因;同時(shí)看看是否該月該公司有丟件、損壞件或不到件是否抵扣;月結(jié)賬單和發(fā)票交管理人員妥善保存。