2016天貓營(yíng)銷活動(dòng)基本規(guī)則（天貓售后服務(wù)指標(biāo)、糾紛退款率）

　　天貓賣家報(bào)名淘搶購(gòu)時(shí)總是收到“天貓基本營(yíng)銷規(guī)則”未達(dá)標(biāo)不能報(bào)名，這是什意思呢?就是說(shuō)店鋪綜合服務(wù)不達(dá)標(biāo)不能報(bào)名。今天小編就來(lái)和大家說(shuō)說(shuō)2016年天貓營(yíng)銷活動(dòng)基準(zhǔn)規(guī)則。

　　天貓售后服務(wù)指標(biāo)已經(jīng)更改，對(duì)服務(wù)的要求已經(jīng)越來(lái)越高，估計(jì)明年客服工資要+1K。糾紛退款率的重要性對(duì)自然搜索的影響表現(xiàn)的非常明顯。　　

　　天貓商家參加天貓官方發(fā)起的營(yíng)銷活動(dòng)，必須遵守以下五項(xiàng)規(guī)則：

　　一、如商家違反 《天貓規(guī)則》 規(guī)定，且在處罰期內(nèi)或未通過(guò)考試，限制活動(dòng)報(bào)名。

　　處罰扣分及限制營(yíng)銷活動(dòng)天數(shù)，如下表所示：

　　違規(guī)類型違規(guī)分值限制營(yíng)銷活動(dòng)天數(shù)

　　A類一般違規(guī)累計(jì)達(dá)到12分7天

　　一次達(dá)到48分90天

　　B類嚴(yán)重違規(guī) 累計(jì)達(dá)到12分天

　　累計(jì)達(dá)到24分60天

　　累計(jì)達(dá)到36分90天

　　累計(jì)達(dá)到48分永久

　　二、以下兩點(diǎn)視同違反天貓舉辦的“大型官方活動(dòng)”要求，按照違反“違背承諾”規(guī)定，予以扣一般違規(guī)6分。

　　1.凡通過(guò)天貓舉辦的“大型官方活動(dòng)”商家報(bào)名的商家，在商品提報(bào)階段或活動(dòng)期間(含預(yù)熱和正式活動(dòng))退出的;

　　2.商家違反“大型官方活動(dòng)”價(jià)格約定，活動(dòng)結(jié)束后15個(gè)自然日內(nèi)商品售價(jià)低于活動(dòng)期間活動(dòng)價(jià)的。銷售個(gè)別商品的商家除外(比如3C數(shù)碼、珠寶貴金屬(金、銀、鉑金)制品、應(yīng)季清倉(cāng)等)。

　　三、商家DSR評(píng)分及售后服務(wù)綜合指標(biāo)，需達(dá)到該店鋪所屬主營(yíng)一級(jí)類目的要求，如下表所示：

　　一級(jí)類目名稱 本DSR前三項(xiàng)均值大于等于售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名小于等于

　　全屋定制4.66

　　居家日用4.74

　　騰訊QQ專區(qū)4.91

　　床上用品4.73

　　特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館4.71

　　家庭/個(gè)人清潔工具

　　廚房/烹飪用具4.78

　　淘商號(hào)4.65

　　其他4.59

　　裝修設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理4.87

　　度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)4.72

　　保健食品/膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品4.82

　　摩托車/電動(dòng)車/裝備/配件4.69

　　景點(diǎn)門票/實(shí)景演出/主題樂(lè)園4.77

　　數(shù)字閱讀4.93

　　公益4.93

　　國(guó)內(nèi)機(jī)票/國(guó)際機(jī)票/增值服務(wù)4.81

　　數(shù)字娛樂(lè)4.55

　　自行車/騎行裝備/零配件4.76

　　居家布藝 4.77

　　節(jié)慶用品/禮品4.74

　　餐飲具4.77

　　網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡4.73

　　教育培訓(xùn)4.79

　　手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)4.64

　　網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件4.75

　　購(gòu)物提貨券/蛋糕面包4.67

　　手機(jī)4.65

　　移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心 4.88

　　彩妝/香水/美妝工具4.71

　　美容護(hù)膚/美體/精油4.75

　　新車/二手車4.7

　　鮮花速遞/花卉仿真/綠植園藝4.69

　　臺(tái)式機(jī)/一體機(jī)/服務(wù)器

　　糧油米面/南北干貨/調(diào)味品4.78

　　ZIPPO/瑞士軍刀/眼鏡4.77

　　OTC藥品/醫(yī)療器械/隱形眼鏡/計(jì)生用品4.78

　　筆記本電腦4.69

　　天貓點(diǎn)券 4.74

　　書籍/雜志/報(bào)紙 4.78

　　美發(fā)護(hù)發(fā)/假發(fā)4.76

　　戶外/登山/野營(yíng)/旅行用品4.77

　　女士?jī)?nèi)衣/男士?jī)?nèi)衣/家居服4.73

　　音樂(lè)/影視/明星/音像4.79

　　運(yùn)動(dòng)包/戶外包/配件4.78

　　電腦硬件/顯示器/電腦周邊4.74

　　珠寶/鉆石/翡翠/黃金4.77

　　童裝/親子裝4.77

　　個(gè)人護(hù)理/保健/按摩器材4.75

　　童鞋/親子鞋4.77

　　傳統(tǒng)滋補(bǔ)營(yíng)養(yǎng)品4.8

　　電子詞典/電紙書/文化用品4.78

　　平板電腦/MID4.69

　　奶粉/輔食/營(yíng)養(yǎng)品/零食4.79

　　飾品/流行首飾/時(shí)尚飾品新4.77

　　寵物/寵物食品及用品4.79

　　尿片/洗護(hù)/喂哺/推車床4.78

　　影音電器4.76

　　餐飲美食4.72

　　玩具/模型/動(dòng)漫/早教/益智 4.74

　　家居飾品4.79

　　閃存卡/U盤/存儲(chǔ)/移動(dòng)硬盤4.75

　　男裝4.71

　　網(wǎng)絡(luò)店鋪代金/優(yōu)惠券4.95

　　辦公設(shè)備/耗材/相關(guān)服務(wù)4.8

　　服飾配件/皮帶/帽子/圍巾4.74

　　MP3/MP4/iPod/錄音筆4.73

　　商業(yè)/辦公家具4.76

　　流行男鞋4.73

　　運(yùn)動(dòng)鞋new4.68

　　女鞋4.73

　　超市卡/商場(chǎng)購(gòu)物卡4.74

　　茶/咖啡/沖飲4.8

　　運(yùn)動(dòng)服/休閑服裝4.67

　　特色手工藝4.79

　　手表4.78

　　洗護(hù)清潔劑/衛(wèi)生巾/紙/香薰4.78

　　孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/營(yíng)養(yǎng)4.76

　　電子/電工4.81

　　零食/堅(jiān)果/特產(chǎn)4.73

　　箱包皮具/熱銷女包/男包 4.77

　　3C數(shù)碼配件4.71

　　女裝/女士精品4.73

　　運(yùn)動(dòng)/瑜伽/健身/球迷用品4.76

　　數(shù)碼相機(jī)/單反相機(jī)/攝像機(jī)4.78

　　電玩/配件/游戲/攻略4.73

　　生活電器4.78

　　汽車/用品/配件/改裝4.79

　　基礎(chǔ)建材 4.8

　　家裝主材4.69

　　酒類4.78

　　五金/工具 4.79

　　電影/演出/體育賽事4.77

　　廚房電器4.78

　　樂(lè)器/吉他/鋼琴/配件4.8

　　網(wǎng)絡(luò)設(shè)備/網(wǎng)絡(luò)相關(guān)4.75

　　大家電4.75

　　個(gè)性定制/設(shè)計(jì)服務(wù)/DIY4.72

　　住宅家具 4.69

　　攝影/攝像服務(wù)4.89

　　水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食 4.74

　　本地化生活服務(wù) 4.76

　　休閑娛樂(lè)4.68

　　四、商家店鋪的綜合排名較低時(shí)，商家不得報(bào)名參與天貓營(yíng)銷活動(dòng)。

　　五、商家的報(bào)名經(jīng)天貓審核通過(guò)后，如在營(yíng)銷活動(dòng)前或活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)商家店鋪在交易、維權(quán)、營(yíng)銷等各環(huán)節(jié)存在異常的數(shù)據(jù)現(xiàn)象(包括但不限于交易賬號(hào)異常、交易資金異常等情形)，天貓將中止或終止商家繼續(xù)參與營(yíng)銷活動(dòng)。

　　六、為確保消費(fèi)者在天貓營(yíng)銷活動(dòng)中享受到切實(shí)的優(yōu)惠，天貓要求參與營(yíng)銷活動(dòng)的商家應(yīng)向消費(fèi)者提供更具競(jìng)爭(zhēng)力的商品價(jià)格，不得對(duì)消費(fèi)者有價(jià)格欺詐行為。若商家并未通過(guò)其參加的營(yíng)銷活動(dòng)將最具價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的商品提供給消費(fèi)者，一經(jīng)天貓發(fā)現(xiàn)并核實(shí)，天貓有權(quán)中止及/或終止商家繼續(xù)參與營(yíng)銷活動(dòng)。同時(shí)，商家參與歷次天貓營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)給到消費(fèi)者的優(yōu)惠力度，將作為考量商家能否參加天貓重大營(yíng)銷活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　定義及說(shuō)明：

　　1、大型官方活動(dòng)：指天貓發(fā)布的招商活動(dòng)規(guī)則中明示的此活動(dòng)為天貓發(fā)起的“大型官方活動(dòng)”字樣。

　　2、退出：指商家因自身原因?qū)е碌耐顺觯ǖ幌抻凇吧唐窋?shù)量不足”、“提供不出允諾價(jià)格、商品型號(hào)”等各種違背當(dāng)初招商承諾的情況。

　　3、15個(gè)自然日：若兩個(gè)大型官方活動(dòng)間隔期少于15個(gè)自然日的，以間隔期為約定承諾期。

　　4、DSR前三項(xiàng)均值：指活動(dòng)報(bào)名當(dāng)天，店鋪前臺(tái)展示的“描述相符”、“服務(wù)態(tài)度”、“發(fā)貨速度”三項(xiàng)DSR評(píng)分的平均值。

　　5、售后服務(wù)綜合指標(biāo)：包括退款糾紛率、退款自主完結(jié)率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)三項(xiàng)指標(biāo)的一個(gè)綜合評(píng)估數(shù)據(jù)，取值范圍為近28天，其中三項(xiàng)數(shù)據(jù)對(duì)綜合指標(biāo)的影響占比約為1：1：1，綜合指標(biāo)以排名占比的形式展現(xiàn)與同行的對(duì)比;所有商家必須滿足在同行業(yè)下的售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名小于等于90%，才能報(bào)名參與天貓營(yíng)銷活動(dòng)。

      糾紛退款率的重要性其實(shí)已經(jīng)在15年的時(shí)候，對(duì)自然搜索的影響表現(xiàn)的非常明顯了，現(xiàn)在通過(guò)官方進(jìn)一步明確。16年干好一件事兒，無(wú)論如何也不能有糾紛退款!

　　三項(xiàng)指標(biāo)的具體計(jì)算邏輯如下：

　　1)退款糾紛率：近28天，客服介入退款(售中+售后)筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

　　2)退款自主完結(jié)率：近28天，商家自主完結(jié)退款(售中+售后)筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆數(shù)

　　3)退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：近28天，退款完結(jié)(售中+售后)總時(shí)長(zhǎng)/退款完結(jié)總筆數(shù)

　　售后服務(wù)綜合指標(biāo)查看方式如下：

　　后臺(tái)路徑：商家中心-商家成長(zhǎng)-體檢報(bào)告-客服-售后，點(diǎn)擊查看。

　　6、商家店鋪的綜合排名：指天貓從多個(gè)維度對(duì)報(bào)名營(yíng)銷活動(dòng)的商家進(jìn)行排名，排名的維度包括但不限于商家店鋪的品牌知名度、活動(dòng)契合度、店鋪成交額、店鋪類型、開店時(shí)長(zhǎng)、客單價(jià)、店鋪主營(yíng)類目、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況(如近90天是否存在嚴(yán)重虛假交易行為)等。商家店鋪的綜合排名僅適用于營(yíng)銷活動(dòng)準(zhǔn)入，針對(duì)排名過(guò)低的商家，天貓將通知其不得參加營(yíng)銷活動(dòng)，但天貓不對(duì)外公示排名的具體結(jié)果。

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