淘寶開店誠信經(jīng)營第三步，學(xué)會與顧客溝通

　　想要在淘寶長期生存發(fā)展下去，就需要用心經(jīng)營，誠信為本，但是在經(jīng)營淘寶店鋪的過程中，要是在誠信和用心的基礎(chǔ)上再多點(diǎn)技巧，那是不是就會少點(diǎn)坎坷呢?

　　在網(wǎng)店中，面對賣家，我們應(yīng)該學(xué)會怎樣的技巧?這里給大家做幾點(diǎn)說明。

　　【1】開網(wǎng)店與顧客交流的目的是什么?

　　一、培養(yǎng)回頭客

　　良好的溝通應(yīng)該能夠?yàn)榫W(wǎng)店培養(yǎng)忠實(shí)的顧客，使網(wǎng)店可以穩(wěn)步健康地發(fā)展，從根本上保證自己的長久收益。

　　二、有效售出商品

　　通過買賣雙方溝通后，以有效的方式賣出了商品，并且顧客對購物過程、對商品及服務(wù)都很滿意。

　　三、發(fā)掘潛在顧客

　　溝通后，雖然顧客沒有立刻購買商品，但因你專業(yè)、親切的介紹而對你的網(wǎng)店及商

　　品留有不錯(cuò)的印象，成為了你今后的潛在顧客。

　　四、取得顧客信任

　　雖然顧客暫時(shí)對你的商品沒有足夠興趣，但是覺得你本人誠實(shí)，可能介紹自己身邊

　　有需要的朋友去購買。

　　【2】應(yīng)學(xué)會哪些溝通技巧

　　一、 給顧客一個(gè)好的第一印象

　　推銷寶貝先推銷自己，只有顧客認(rèn)可你、相信你才能接受你所賣的寶貝，第一印象很重要，這個(gè)時(shí)候需要的是專業(yè)和熱心，因?yàn)榧幢銊倓偛攀菦]有信譽(yù)度的新人，只要表現(xiàn)的對自己所賣寶貝的足夠?qū)I(yè)，也會讓顧客對你有了根本的信任，而熱心則是使顧客產(chǎn)生親近感，愿意和你進(jìn)一步的交流。

　　熱心：“您好”、“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”等等基本寒暄，然后根據(jù)顧客的回答來判斷顧客的性格，如果是個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的寶貝，如果是個(gè)開朗的顧客，不妨多寒暄一下，本人半夜兩點(diǎn)接待了一個(gè)性格開朗的MM，上來就說：店主還沒睡啊，呵呵，原來也是一個(gè)夜貓子類型的。本人回答：呵呵，沒睡，我在等另一個(gè)夜貓子呢。(暗指顧客)。這樣就為下一步交流消除了障礙.

　　專業(yè)：對自己的寶貝要熟悉，產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能等各項(xiàng)參數(shù)了如指掌，多說肯定的、確切的話，少用“可能”、“也許”、“應(yīng)該是吧”等含混不清的用詞。

　　專業(yè)是根，熱心為本

　　二、 消除顧客的購買顧慮

　　網(wǎng)店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽(yù)度、對寶貝的質(zhì)量、對售后服務(wù)自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心里疑問，而不提出來，所以建議咱們應(yīng)該針對兩種不同類型的顧客去應(yīng)答這些問題。

　　對直接提出疑問的，我們回答：“您放心，雖然我是個(gè)新手，但我更看重信譽(yù)度，寶貝質(zhì)量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說萬一有質(zhì)量問題，我保證退換，郵費(fèi)我出?！?

　　“看您的買家信譽(yù)度，您也是經(jīng)常在這里淘寶貝的老同志了，淘寶規(guī)則都是傾向買家的，我的信譽(yù)評價(jià)可掌握在你的鼠標(biāo)上呢，您就考驗(yàn)我的寶貝、我的服務(wù)和我的本人吧?！?/p>

　　對心中有疑問的，我們主動去說：“感謝您對我這個(gè)新人的信任呀，能到我的小店里來，榮幸榮幸，我也不會辜負(fù)您的信任的，寶貝質(zhì)量和售后服務(wù)，我絕對保證。你看還有什么問題嗎?”

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　　三、 如何與顧客談價(jià)格

　　“太貴了”如果有顧客這么說，那么可能有兩種可能，一是價(jià)格確實(shí)超出他的心理價(jià)位;二是想和你去侃價(jià)。

　　對待第一種顧客，我們可以這么和顧客交流：“呵呵，貴嗎?480，很實(shí)在的價(jià)格呀，在商場要賣到800多呀，您肯定不會花80塊買這個(gè)牌子的吧，呵呵(一定要加呵呵兩個(gè)字，這表示你在開玩笑而不是挖苦顧客)，快過年了，多花一點(diǎn)錢，買個(gè)又稱心又放心的寶貝吧。”

　　如果得到顧客的認(rèn)同，那可以繼續(xù)談價(jià)格，如果顧客確實(shí)接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價(jià)位合適的寶貝，“要不您告訴我您的心理最低價(jià)格是多少，我?guī)湍艺?，我的店鋪沒有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。(說到一定做到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認(rèn)同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會光顧你，或者讓他的朋友同事來光顧你)

　　對待第二種顧客，那可是一項(xiàng)挑戰(zhàn)了，順便說一句，我們定價(jià)應(yīng)該有個(gè)原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無人問津，而價(jià)格太低，即便吸引了顧客來光顧，也難逃被顧客一“砍”。在淘寶，顧客即便知道這里的價(jià)格已經(jīng)很低了，但討價(jià)還價(jià)已經(jīng)養(yǎng)成一種習(xí)慣了，除了想實(shí)惠的買到寶貝以外，其實(shí)也在享受還價(jià)下來的那種成就感，但如果定價(jià)太低，沒了侃價(jià)的空間，就等于剝奪了顧客享受成就的機(jī)會，那成交的可能性也許就大大降低了(噓，千萬別讓我的買家看到，否則都該掄著大刀逛我的店鋪了)。

　　我們報(bào)價(jià)也得根據(jù)顧客類型來區(qū)分，對待痛快的顧客，一兩個(gè)回合足夠了，否則對方覺得你不實(shí)在，“您看，這個(gè)寶貝我包郵，還算滿意嗎?”得到否定的回答后，再讓最后一步，“最低實(shí)在價(jià)格，XXX元，實(shí)在不能再低了，我現(xiàn)在掙信譽(yù)比掙錢還重要，您應(yīng)該能理解的”

　　對待喜歡談價(jià)格的，你可以把主動權(quán)先交到她手里，讓她去報(bào)她的滿意價(jià)格，交手四、五個(gè)回合達(dá)到彼此都能接受的價(jià)格

　　賣家：我這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是6折銷售了，您覺得多少錢能接受呢?

　　買家：360

　　賣家：賠了，賠多了啊，(配合流汗的表情)，我包郵，然后再降一點(diǎn)點(diǎn)，好嗎?

　　買家：380，郵費(fèi)你出

　　賣家：(繼續(xù)流汗)您太厲害了，這個(gè)價(jià)格我要賣了，一會就去跳樓了，408，

　　買家：390。

　　賣家：(舉白旗投降)好吧，真是怕了，成交，但您得多幫助我介紹幾個(gè)買家，最好別都像您一樣能侃價(jià)的，呵呵(給顧客一個(gè)要求，這樣才能讓顧客感到價(jià)格很實(shí)在了)。

　　四、 顧客購買后應(yīng)該進(jìn)行安撫

　　顧客在拍下寶貝后，大多有心里不踏實(shí)的感覺，價(jià)格是不是很合適，貨能不能及時(shí)發(fā)出，質(zhì)量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心里，那么我們應(yīng)該進(jìn)行必要的安撫，“感謝您的信任和支持，我會及時(shí)把貨發(fā)出的，到時(shí)候通知您發(fā)貨單號，而且我也會追蹤寶貝的行程的”“呵呵，收到寶貝后，您自己滿意了，還別忘記給我介紹顧客啊?！?/p>

　　五、 如何對待未成交的潛在顧客

　　對待那些無論是因?yàn)閮r(jià)格原因，寶貝款式問題還是其他原因沒有成交的潛在顧客，我們也不該冷落，因?yàn)閷Ψ焦忸櫸业男〉昃褪菍ξ业墓膭?，向我詢問就是對我的信任，對于未成交，我們?yīng)該表示歉意，“抱歉，這里沒有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿意的DD，我也會為您留意的，如果找到，我通知您”?！皩Σ黄?，我的報(bào)價(jià)沒讓您滿意，但我確實(shí)不能再讓了，買賣不成仁義在吧，愿意交您這個(gè)朋友，隨時(shí)歡迎您的再次光臨?！北３忠活w平常心，一種平和的態(tài)度，即使沒有把寶貝推銷出去，也要讓大家認(rèn)可自己的為人，這樣才能長久的有續(xù)經(jīng)營。

　　六、 顧客確認(rèn)前要做的溝通、得到評價(jià)后的感謝

　　只有等到顧客的確認(rèn)和評價(jià)后，一次交易才能叫完成，溝通為評價(jià)做鋪墊，感謝為將來做打算，良好的溝通會讓顧客認(rèn)真的去評價(jià)，并寫出精彩的評語(這個(gè)評語可是你以后顧客能看到的喲)，對顧客發(fā)自內(nèi)心的感謝，使對方有被重視被需要的感覺，那樣顧客也會真心地去幫助你。“貨收到了?還算滿意嗎?”對方認(rèn)可后，“呵呵，寶貝和本人一樣沒問題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽(yù)，交了朋友，不掙錢也舒服，對了，你要現(xiàn)在要是方便的話，你就幫我確認(rèn)一下，然后給出你覺得合適的評價(jià)，謝謝喲?！痹俚玫綄Ψ酱_認(rèn)后和好評后，“再次感謝，您的評價(jià)說我說得太好了，都不好意思了(臉紅的表情)，呵呵，好吧，您忙吧，有什么事情盡管吩咐我。

　　七、 不定期的回訪

　　不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結(jié)束，而是下一次交易的開始，用心去經(jīng)營客戶，才能永續(xù)經(jīng)營，對成交顧客要回訪，節(jié)日的祝福，淘寶對買家的活動，自己找到的一些有關(guān)寶貝的保養(yǎng)知識、搭配技巧等等，都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀

　　以上任何技巧都是建立在誠信之上的，沒有誠信，再多的技巧也是虛情假意，用真心對待每一位顧客，用頭腦經(jīng)營自己的店鋪，終將爆發(fā)!