退款糾紛率責任制，但是不代表我們商家就敢硬氣了?。。?！

碰到這么一個惡意的買家，雖然作為一個做了幾年的商家來說，并不是我害怕，但是真的是無力。我也想以后更硬氣一點，但是實際上，下次碰到我只能說，拖售后坐等買家介入，或者哪天高興了，直接送錢給這種人買藥吃。

不多說，上圖說經(jīng)歷。

該騙子是2月25號開始購買東西的，也沒聯(lián)系，對于我們這個行業(yè)來說，很多商品都是打包買的，隨意也很常見1個訂單多個商品的。

然后事情開始了，騙子3.7號凌晨開始申請售中退款：不退貨僅退款，收到商品破損。尼瑪，我們還以為是凳子破損。早上10點售后開始處理?？催@人旺旺沒在線，立即電話給買家。沒想到，事情的轉(zhuǎn)機出現(xiàn)了。接電話的說自己是給香港那邊做的代購，已經(jīng)聯(lián)系不上購買的人。（ps：這是怕被轟炸么，急忙撇開關(guān)系？?。。。?/p>

售后立即無語，等了一天，旺旺沒回復(fù)。沒辦法拒絕退款。并且在處理的時候看到騙子的旺旺在線了，又留言了。

連續(xù)拒絕兩次，我心一橫。先打電話問小二，然后看看申請小二介入算了，因為不算退款糾紛率了。但是讓我傷心的事情在后頭。因為買家第二次申請的是商品質(zhì)量問題?。。∩唐焚|(zhì)量問題?。?！商品質(zhì)量問題?。。。ㄖ匾氖虑檎f3遍。）并且一共是5個子訂單。誒，一失足成千古恨。品質(zhì)瞬間掉了。這個不說。指標從85瞬間掉到下滑。最可恨的是這買家還能申請售后。因為時間前后有差距，所以我干脆一不做二不休申請小二介入。

但是當天我就急眼了

不過還好，我電話給客服之后立即給我處理了。雖然最后都是勝訴的。然后事情也解決了。在這里還是要感謝小二大大能幫我們解決問題。

然后細心的朋友一定注意了，5個子訂單，售后我就申請了3個小二介入。當然有兩方面的原因，一個是時間有先后，第二個是售后指標啊，這掉的也太快了，品質(zhì)退款率就不說了。

 

 

 

 

 

經(jīng)過這個事情之后，我在考慮退款糾紛率責任制之后論壇上出現(xiàn)的問題：品質(zhì)退款率和自主完結(jié)率。

自主完結(jié)率方面：1、對阿里來說，員工為我們商家多付出了時間（but這不是小二的工作么?。浚?，需要更多的福利待遇去給員工；2、商家如果天天去申請小二介入，可能會造成售后的懶惰和商家鉆空子；3、小二介入處理時間較長，容易造成買家的流失（但是天天說買家流失問題，實際上是因為根本不怕賣家流失吧，正常的買家，如果小二會介入，心理存在感會更強，惡意買家，你就是拿刀架他脖子上，他也依然會再來行騙）。

 

品質(zhì)退款率：1、確實有極少數(shù)商家是有拿劣質(zhì)或者假冒產(chǎn)品來做；2、很多買家退款僅僅是不喜歡，或者是不想要了，但是請看退貨退款的端口，前面幾個都是描述不符，質(zhì)量問題，做工瑕疵。很多電話之后問了，就是不想要了，就近點了一個（正常買家沒做過天貓或者沒有去關(guān)注過這個問題的并不知道品質(zhì)退款對商家的傷害）。3、像這種騙子，電話不接，旺旺不回，也不改的。就是要申請商品質(zhì)量問題。

 

 

綜上所述：售后需嚴謹，申請小二介入需謹慎，對待惡意買家或者騙子，我們的腰板還是硬不了。因為不管對錯，我們都是受傷害的。

前面寫售后的時候，就輕描淡寫的幾筆。對于深受其害的親們，因為能感同身受。并沒有那么輕松。電話處理，找小二，旺旺，內(nèi)心的糾結(jié)等等。

 

 

最后還有兩個訂單，我都不敢申請小二了，拖著吧。不然這一下子，會直接掉下去的。

寫了這么多，越寫越難受，回家哭一會先。

 

 

 

最后來個重要的事情說三遍：什么時候自助完結(jié)率+品質(zhì)退款也能區(qū)分責任制?。。∈裁磿r候自助完結(jié)率+品質(zhì)退款也能區(qū)分責任制?。?！什么時候自助完結(jié)率+品質(zhì)退款也能區(qū)分責任制?。?！

 

 

白日夢一下：什么時候能出買家號有品質(zhì)管理，多少分以下就封號等等?；蛘哂幸粋€大神牽頭做惡意買家旺旺收集。跟買家定位一樣的。到時候像別的軟件服務(wù)一樣，可以訂購信息，買家出來就有到底干過多少壞事。

雖然這兩個都是暫時不可能實現(xiàn)的。

讓我哭累了做夢夢一回。