淘寶客服如何使用催討出奇制勝！

　　催付確實(shí)能為淘寶店鋪挽回很多流失的訂單。如果對(duì)顧客的行為進(jìn)行合理分析，并能切合時(shí)機(jī)進(jìn)行催付，就提高銷售額，提高下單付款率，降低推廣成本。今天開淘小編就教淘寶客服們?nèi)绾问褂么哂懗銎嬷苿伲?

　　一、催付注意事項(xiàng)

　　1、電話催付時(shí)間：11點(diǎn)—12點(diǎn) 下午16點(diǎn)—17點(diǎn)

　　2、先查看顧客的聊天記錄，了解顧客購(gòu)買的信息，

　　3、表達(dá)清晰，語(yǔ)速適中，切記不能生硬照搬用詞。

　　4、如果顧客不方便接聽，打擾買家要主動(dòng)道歉并且電話委婉收線。

　　5、詢問(wèn)顧客未付款的原因以及付款的大概時(shí)間。

　　6、電話催付后，必須點(diǎn)擊“提示付款”，再給旺旺留言。

　　7、處理后必須要記得備注，如：4.15 阿華 已催付 (避免重復(fù)催付)

　　二、催付方式

　　1、旺旺催付

　　2、電話催付

　　3、短信催付

　　三、客服催付流程

　　1、電話提醒

　　2、點(diǎn)擊提醒付款按鈕

　　3、旺旺留言

　　4、備注訂單 (示范：4.15阿華 顧客明天下午付款)

　　四、旺旺留言示范

　　1、張小姐 您好!您4月15日在**服飾店鋪拍下一款“吊帶裙玫紅XS碼數(shù)+鏈接”至今還沒(méi)有完成付款，這款我們是現(xiàn)貨的，下午4點(diǎn)付款好，可以為您安排發(fā)貨哦。

　　2、親愛(ài)的，是不是最近忙呢?還是付款遇到問(wèn)題了呢?您拍下的寶貝(附帶鏈接)還沒(méi)有完成付款哦，如果需要什么幫助請(qǐng)聯(lián)系我們客服哦。

　　總之，能夠提醒到顧客盡快付款即可!自由發(fā)揮。

　　五、短信催付示范

　　內(nèi)容同四的示范，內(nèi)容組織不要形式化和僵硬化，要讓顧客感覺(jué)到這個(gè)短信就是為她一個(gè)人寫的，這點(diǎn)很重要。

　　六、電話實(shí)戰(zhàn)過(guò)程

　　電話催付之前，先查看一下買家拍下的時(shí)間，姓名，男的稱呼**先生，女的稱呼**小姐，有時(shí)接聽電話可能不是本人，隨機(jī)應(yīng)變。要知道顧客拍下的產(chǎn)品，顏色和碼數(shù)，看看拍下是否享受了優(yōu)惠，還是原價(jià)購(gòu)買，知道更多信息有助于溝通順暢。

　　1、撥打電話：12345678912，外省手機(jī)號(hào)碼需要加0。

　　(1)您好!陳小姐，我是**服飾客服，您昨天在我們店鋪拍下一款“吊帶連衣裙”現(xiàn)在還沒(méi)有付款好，請(qǐng)問(wèn)一下是不是付款過(guò)程遇到什么問(wèn)題了呢?

　　(2)您好!請(qǐng)問(wèn)是陳小姐嗎?我是**服飾客服，您4月15日在我們店鋪拍下一款“范冰冰同款連衣裙”還沒(méi)有付款好，這款是預(yù)定一個(gè)星期左右可以發(fā)貨的，先付款可以享受提前預(yù)定發(fā)貨哦，待會(huì)方便的話，可以付款一下好嗎?

　　2、分析買家回復(fù)

　　(1)如果是因?yàn)楦犊钸^(guò)程遇到的問(wèn)題，說(shuō)明買家還是真心想買的，只是系統(tǒng)問(wèn)題給她照成麻煩，那么我們主動(dòng)問(wèn)出原因，并告訴她，方便的話上線聯(lián)系我們，協(xié)助她處理好這個(gè)問(wèn)題。

　　(2)如果是說(shuō)不想要了，問(wèn)問(wèn)具體什么原因，得到信息后，說(shuō)些客氣話留個(gè)好印象結(jié)束電話。

　　3、回復(fù)對(duì)話

　　買家：這款我不要了，不好意思啊!我買了其他的了。

　　(1)客服：沒(méi)關(guān)系，那到時(shí)需要的話，還可以聯(lián)系我們哦!

　　(2)客服：哦，好的，那么這個(gè)訂單我就先幫你關(guān)閉了，可以嗎?如果下次還需要的話，重新拍下付款就可以了。

　　4、電話結(jié)束語(yǔ)：

　　(1)客服：不打擾您了，祝你生活愉快，再見!

　　(2)客服：好，不打擾您了，有事旺旺聯(lián)系我們，拜拜。

　　七、催付話術(shù)大集錦

　　1、基本話術(shù)

　　(1)自報(bào)家門：

　　您好，我是淘寶網(wǎng)XXXX(店名)，您XXXX(時(shí)間)在我們店鋪拍了XXXX(具體產(chǎn)品)，您還有印象嗎?

　　(2)告知通話目的：

　　是這樣的，看您沒(méi)有支付呢，這個(gè)寶貝很熱銷的，同一時(shí)間很多買家購(gòu)買，您的眼光真好，不知道是什么原因沒(méi)有完成付款呢?有沒(méi)有需要我?guī)椭牡胤?

　　(3)確認(rèn)訂單信息后促進(jìn)支付：

　　A買家：好的，我馬上就付款

　　賣家：那您付好后聯(lián)系我下，我給您安排馬上發(fā)出。

　　B買家：不好意思，那個(gè)我不想要了

　　賣家：沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)是什么需要不想買了呢，很多買家在同一時(shí)間選擇了此款產(chǎn)品，您的眼光非常好呢!要不要再考慮看看，我們店支持7天無(wú)理由退換的，現(xiàn)在確認(rèn)購(gòu)買還有小禮品贈(zèng)送呢。

　　2、迂回策略

　　通過(guò)巧妙的方式提醒買家付款，不僅不會(huì)讓買家反感，還能讓他們爽快下單：

　　(1)強(qiáng)調(diào)發(fā)貨：

　　您好，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒(méi)有支付，這里提醒您現(xiàn)在付款我們會(huì)優(yōu)先發(fā)出，您可以很快收到包裹哦!

　　(2)強(qiáng)調(diào)庫(kù)存：

　　您好，看到您在活動(dòng)中搶到了我們的寶貝，真的很幸運(yùn)呢。您這邊還有付款，不知道遇到什么問(wèn)題呢，再過(guò)一會(huì)就要自動(dòng)關(guān)閉交易了呢。有別的買家會(huì)在有貨的時(shí)候支付掉，那您這邊就失去這次機(jī)會(huì)了。

　　(3)強(qiáng)調(diào)服務(wù)：

　　您好，看到您這邊沒(méi)有支付，我們這邊是7天無(wú)理由退還，還幫您購(gòu)買了運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，收到以后包您滿意，如果不滿意也沒(méi)有后顧之憂。

　　3、對(duì)癥下藥

　　(1)價(jià)格原因：

　　您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒(méi)有付款，因?yàn)槟堑谝淮?老客戶)購(gòu)買本店的商品，我給店長(zhǎng)申請(qǐng)了這次給您個(gè)vip價(jià)格，比您拍的時(shí)候少了很多哦。(注意：無(wú)論是旺旺還是短信發(fā)的，內(nèi)容組織不要形式化和僵硬化，要讓顧客感覺(jué)到這個(gè)短信就是為她一個(gè)人寫的，這點(diǎn)很重要。)

　　(2)贈(zèng)品原因：

　　您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒(méi)有付款，因?yàn)槟堑谝淮?老客戶)購(gòu)買本店的商品，我給店長(zhǎng)申請(qǐng)了贈(zèng)品，這個(gè)贈(zèng)品不是vip的老客戶都不送的，我們是下午5點(diǎn)發(fā)貨的，晚了可能就要拖到明天發(fā)了。

　　(3)忘記付款：

　　您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒(méi)有付款，我們下午5點(diǎn)發(fā)貨的，晚了就要拖到明天發(fā)了喲。

　　客服催付的話術(shù)可以部分學(xué)習(xí)電視購(gòu)物，注意語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。同樣的目的是讓買家覺(jué)得“買到就是賺到，錯(cuò)過(guò)不再擁有機(jī)會(huì)”。如果買家還是不愿意購(gòu)買千萬(wàn)不要糾纏，可以順便做一次回訪了解買家的購(gòu)物渠道等信息，也可以起到推廣宣傳作用哦。想要了解淘寶運(yùn)營(yíng)的更多知識(shí)，趕緊添加老師私人微信：jianghui869吧！