淘寶售后客服 如何挽救中差評(píng)

　　淘寶中差評(píng)一直都是賣(mài)家都比較頭疼的問(wèn)題。特別是那些不好的負(fù)面評(píng)價(jià)，無(wú)論對(duì)店鋪整體信譽(yù)還是單寶貝銷(xiāo)量都有非常大的影響。那面對(duì)這些中差評(píng)，作為淘寶售后客服我們應(yīng)該怎么處理呢?。給大家分享些中差評(píng)應(yīng)對(duì)話語(yǔ)。

　　1、客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意：

　　回答：親，您好，您是否已經(jīng)上身試過(guò)呢?您主要是在哪些地方讓您覺(jué)得不滿意的呢?(對(duì)客戶不滿意的地方做解釋?zhuān)墙忉屚炅诉€不喜歡可以讓客戶申請(qǐng)退換貨，退換貨的標(biāo)準(zhǔn)的是她要保證不影響我們的二次銷(xiāo)售，商標(biāo)，包裝等還完好無(wú)損的前提下。并且對(duì)客戶說(shuō)明退換貨所產(chǎn)生的物流費(fèi)用，提供我們的退貨地址，并且跟客戶事先說(shuō)我們要等收到貨并且檢查無(wú)誤的情況下，才會(huì)同意退款的哦)

　　2、客戶對(duì)尺碼不滿意：

　　回答： 親，我們這邊是可以您七天無(wú)理由退換貨的，您想要的是什么碼數(shù)呢?我先幫您查詢下庫(kù)存。但是換貨的話這個(gè)所產(chǎn)生的物流費(fèi)用將需要您承擔(dān)的哦。(提供退貨地址，并且讓客戶填寫(xiě)寄給她的退貨卡，一并寄回。答應(yīng)客戶在收到貨的當(dāng)天或者隔天會(huì)馬上給她換貨，同時(shí)到時(shí)提供快遞單號(hào)以及物流信息給客戶留言)

　　3、客戶查詢物流信息顯示已簽收，但是客戶本人沒(méi)有收到：

　　親，能否麻煩您到您附近的門(mén)衛(wèi)或者收發(fā)室(朋友同事)之類(lèi)的先去問(wèn)問(wèn)是否有人幫您簽收。(如果客戶說(shuō)都問(wèn)了還是沒(méi)有)，我們將會(huì)馬上幫您聯(lián)系快遞查詢您的送件人。麻煩您稍等片刻，有消息一定會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)答復(fù)您(或者給個(gè)時(shí)間給客戶，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)一定會(huì)給您答復(fù))

　　4、商品已經(jīng)發(fā)了,顧客要退款：

　　親，是這樣的，我們現(xiàn)在快遞已經(jīng)全部發(fā)送出去了，您能告訴我主要是什么原因讓您想退款的呢?(……)親，退款是可以的，不過(guò)，麻煩您到時(shí)您的快遞到的時(shí)候一定要拒簽哦，我們收到退回來(lái)的快遞的時(shí)候，我們就會(huì)跟財(cái)務(wù)申請(qǐng)給您退款的好嗎?

　　5、客戶收到貨，發(fā)現(xiàn)我們發(fā)錯(cuò)貨了：

　　親，能不能麻煩您拍個(gè)照片看一下發(fā)給您的是什么貨或者什么碼(查詢客戶訂單，看一下他拍下的是什么碼數(shù)，確認(rèn)下是否發(fā)錯(cuò)貨)假如我們確實(shí)發(fā)錯(cuò)了，親，這個(gè)確實(shí)是我們發(fā)貨人員的過(guò)失，我們將愿意為我們犯的錯(cuò)來(lái)承擔(dān)錯(cuò)誤，麻煩您寄回(退貨地址)，然后我們收到貨的時(shí)候會(huì)在當(dāng)天或者隔天馬上給您重新發(fā)出。至于快遞費(fèi)麻煩您先出一下，然后我這邊再收到貨以后會(huì)以支付寶轉(zhuǎn)賬的形式給您轉(zhuǎn)賬，您看行嗎?(多跟客戶說(shuō)聲不好意思，道個(gè)歉，給客戶照成不必要希望她的諒解)

　　6、客戶收到貨，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題：

　　步驟1：麻煩客戶提供質(zhì)量問(wèn)題的照片

　　步驟2：跟客戶道歉，承諾來(lái)回運(yùn)費(fèi)將由我們負(fù)責(zé)

　　步驟3：打探客戶是否對(duì)產(chǎn)品滿意，看一下客戶是要退貨還是換貨

　　步驟4：提供退貨地址，收件人，電話給客戶退貨

　　步驟5：承諾收到貨會(huì)在一天兩天的時(shí)間內(nèi)幫客戶處理事情并以支付寶形式退回快遞費(fèi)用

　　7、假如因快遞原因，沒(méi)有很快讓客戶收到貨：

　　親，您好，這個(gè)我們馬上會(huì)給您查詢一下物流信息。這個(gè)快遞真的是我們不可控制的。我感到非常抱歉。我這邊會(huì)馬上聯(lián)系快遞查詢您沒(méi)有到貨的原因。您稍等片刻。

　　8、假如客戶說(shuō)怎么到現(xiàn)在還沒(méi)有發(fā)貨：

　　步驟1：查詢客戶購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間

　　步驟2：跟客戶說(shuō)今天發(fā)貨或者承諾一個(gè)時(shí)間(假如是活動(dòng)統(tǒng)一發(fā)貨時(shí)間的，就跟客戶聲明一下，跟他說(shuō)抱歉

　　步驟3：跟倉(cāng)庫(kù)人員溝通事先給這位客戶發(fā)貨

　　9、假如活動(dòng)時(shí)間的發(fā)貨時(shí)間客戶覺(jué)得太慢了或者客戶急要貨：

　　步驟1：?jiǎn)柨蛻粢l(fā)貨的希望時(shí)間是什么

　　步驟2：訂單備注客戶要發(fā)貨的發(fā)貨時(shí)間

　　步驟3：跟客戶說(shuō)盡量會(huì)在他要求的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。

　　10、假如客戶現(xiàn)在非常的生氣，不管是任何原因，你要做的就是道歉再道歉，并且馬上給處理處理她出現(xiàn)的任何問(wèn)題。

　　11、假如客戶是無(wú)理取鬧的人，找客服主管處理

　　12、假如出現(xiàn)以上以外的任何問(wèn)題，找客服主管處理。

　　以上就是淘寶售后客服在挽救中差評(píng)時(shí)，一些應(yīng)對(duì)話語(yǔ)，希望幫助到大家。