【2016天貓雙11】雙11客服技能提升與答疑!

　　隨著雙十一報(bào)名時(shí)間的到來(lái)，之后也將會(huì)有更多和雙十一活動(dòng)相關(guān)的內(nèi)容，包括商家比較關(guān)心的客服接待服務(wù)等問(wèn)題，每年雙十一總會(huì)因?yàn)榭头?wù)不周等各種原因，使得和消費(fèi)者有多重矛盾的，這里，開(kāi)淘小編就為大家準(zhǔn)備了一篇2016年天貓雙11客服技能提升與答疑。

　　一、雙11當(dāng)天客服總接待量預(yù)估?

　　店鋪可以根據(jù)往年雙11當(dāng)天客服接待量與往年雙11前一段時(shí)間(比如10月份)的客服日接待量做對(duì)比，發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)規(guī)律，從而結(jié)合今年雙11前的客服接待量情況預(yù)估出今年雙11客服總接待量。

　　計(jì)算方式：

　　今年雙11客服總接待量=今年10月客服日均總接待量*(往年雙11客服總接待量/往年10月客服日均總接待量)

　　以上方式比較適合經(jīng)歷過(guò)雙11的店鋪，對(duì)于沒(méi)有歷史數(shù)據(jù)支撐的一些店鋪，比如新開(kāi)店鋪，雙11當(dāng)天接待量的變化比值還可以參考赤兔最近2年統(tǒng)計(jì)的店鋪雙11當(dāng)天與當(dāng)年10月日均客服接待量變化情況。

　　二、計(jì)算所需客服人手?

　　通過(guò)預(yù)估雙11當(dāng)天客服總接待量，再結(jié)合店鋪客服飽和日接待值(保證服務(wù)質(zhì)量前提下的客服飽和接待量)，可以計(jì)算出雙11當(dāng)天所需的客服人手。

　　計(jì)算方式：

　　所需客服人手=雙11客服總接待量/單客服飽和接待量

　　三、客服人手不夠的解決辦法?

　　除了通過(guò)內(nèi)部員工臨時(shí)充當(dāng)雙11客服，還可以通過(guò)淘寶服務(wù)市場(chǎng)威客平臺(tái)提前訂購(gòu)客服外包服務(wù)。

　　四、雙11整點(diǎn)時(shí)段----實(shí)時(shí)整點(diǎn)激勵(lì)?

　　方案描述：通過(guò)雙11當(dāng)天指定時(shí)段的客服銷售額排名及變化情況，進(jìn)行針對(duì)性激勵(lì)，如設(shè)置午夜銷冠丶黎明之星丶持續(xù)提升獎(jiǎng)丶高峰英雄等獎(jiǎng)項(xiàng)，并在當(dāng)天進(jìn)行實(shí)時(shí)播報(bào)獲獎(jiǎng)情況，大大增加客服當(dāng)天的活動(dòng)參與度與積極性。

　　方案特點(diǎn)：實(shí)時(shí)性強(qiáng)，激勵(lì)可持續(xù)性強(qiáng)，對(duì)客服個(gè)人或者客服分組來(lái)說(shuō)即使這個(gè)時(shí)段落后了，下個(gè)時(shí)段做的好照應(yīng)可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)。

　　五、雙11全天----全天激勵(lì)?

　　方案描述：針對(duì)雙11全天的客服綜合指標(biāo)丶單項(xiàng)銷售指標(biāo)或單項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)排名情況，進(jìn)行針對(duì)性激勵(lì)措施，例如單項(xiàng)突出獎(jiǎng)丶全能王獎(jiǎng)等。

　　方案特點(diǎn)：更加全面的體現(xiàn)客服全天的表現(xiàn)。

　　六、大促針對(duì)性話術(shù)準(zhǔn)備?

　　a丶?xì)g迎+等候語(yǔ)

　　參考話術(shù)：親，您好，店鋪全場(chǎng)5折包郵!目前咨詢量過(guò)大，不能及時(shí)回復(fù)請(qǐng)您諒解，為節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)盡量自助購(gòu)物，店內(nèi)能拍的就是有貨的，如需發(fā)票，請(qǐng)備注里添加發(fā)票抬頭，謝謝。

　　b丶結(jié)束語(yǔ)

　　參考話術(shù)：親，感謝您對(duì)本店的支持，我們會(huì)在X天內(nèi)盡快為您發(fā)貨，活動(dòng)期間發(fā)貨量大，懇請(qǐng)您的諒解，歡迎再次光臨。

　　c丶突發(fā)狀況(如平臺(tái)無(wú)法付款或商品庫(kù)存異常等情況)

　　參考話術(shù)：親，很抱歉，由于XXX的原因造成您這邊XXX的情況，目前正在跟進(jìn)該問(wèn)題的解決狀態(tài)，請(qǐng)您耐心等待。

      七、使用工具提效? 在雙11當(dāng)天，客服在以下幾個(gè)方面的操作需求會(huì)非常的大：

　　a丶 快速辨別買家情況，快速了解新老客戶丶等級(jí)丶購(gòu)買情況等信息;

　　b丶 快捷處理改價(jià)改郵改地址改備注;

　　c丶 快捷短語(yǔ)快捷調(diào)用;

　　d丶 快捷推薦關(guān)聯(lián)商品;

　　e丶 快捷調(diào)用商品知識(shí);

　　因此需要利用相關(guān)的工具進(jìn)行針對(duì)性的效率提升，這里推薦大家可以使用客服全能插件-赤兔魔盒，涵蓋了以上所有功能。

      八、查件? 提前培養(yǎng)客服利用旺旺插件快速查詢物流信息，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)。

　　指定接口人對(duì)接快遞公司，一旦出現(xiàn)物流爆倉(cāng)及突發(fā)情況不能及時(shí)發(fā)貨或送達(dá)的情況，安排售后客服主動(dòng)聯(lián)系客戶說(shuō)明情況，請(qǐng)求諒解并給出解決建議，以及征集客戶的意見(jiàn)。

　　有條件的店鋪，可以給予客戶下次購(gòu)買的優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，減少客戶因?yàn)槲锪鲉?wèn)題而給出中差評(píng)，造成DSR評(píng)分下降。  

      九、物流異常常見(jiàn)處理方式?由于發(fā)貨的情況不可控，在大促的時(shí)候很可能發(fā)貨延遲丶爆倉(cāng)等現(xiàn)象，處理不當(dāng)會(huì)造成比較嚴(yán)重的客戶投訴丶差評(píng)等情況。對(duì)于這類情況，建議商家第一時(shí)間通過(guò)旺旺或短信渠道通知客戶，做好事件預(yù)防：

　　1)篩選出受快遞影響的客戶群體;

　　2)編寫物流異常短信文案，并通過(guò)CRM工具(如：孔明CRM)推送給相應(yīng)的客戶群：

　　短信參考：

　　發(fā)貨延遲的情況：親愛(ài)的﹤真實(shí)姓名>，本次雙11訂單量非常大，導(dǎo)致發(fā)貨晚了真的很抱歉，倉(cāng)庫(kù)女人也已經(jīng)當(dāng)男人用，男人當(dāng)驢用，只希望能盡快將您的包裹寄出，謝謝您的理解與支持!

　　快遞爆倉(cāng)的情況：親愛(ài)的﹤真實(shí)姓名>，遺憾的通知您，您所在的區(qū)域受到了快遞爆倉(cāng)的影響，我們會(huì)跟蹤最新快遞情況并及時(shí)通知到您，謝謝您的理解與支持。

      十、退換貨大促期間因?yàn)闆_動(dòng)消費(fèi)丶尺碼問(wèn)題丶跟預(yù)期不符等問(wèn)題導(dǎo)致的退換貨會(huì)大幅提升，建議提前制定完善的退換貨流程，在商品詳情頁(yè)進(jìn)行展示，或者將退換貨流程連同包裹發(fā)送給客戶，引導(dǎo)客戶按流程自助完成退換貨，提升效率與體驗(yàn)。

　　Ps:有條件的店鋪還可以針對(duì)銷量比較集中的區(qū)域設(shè)置臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)，提前將銷量比較大的相關(guān)產(chǎn)品備在該倉(cāng)庫(kù)，防止途中的原因?qū)е碌目爝f速度慢。

     十一、天貓發(fā)票問(wèn)題答：涉及客戶提到發(fā)票必須回答可以開(kāi)發(fā)票，發(fā)票分貨票同行和貨票不同行。根據(jù)店內(nèi)規(guī)定告知客戶。千萬(wàn)不能說(shuō)不支持開(kāi)發(fā)票。

　　十二、天貓信用卡問(wèn)題

　　答：客戶提到是否支持信用卡付款必須說(shuō)支持，如果客戶問(wèn)是否支持信用卡分期付款可讓客戶聯(lián)系銀行或者支付寶進(jìn)行咨詢，一定要看清客戶問(wèn)題在回答。備注：經(jīng)常會(huì)有惡意買家用語(yǔ)言漏洞引導(dǎo)客服違規(guī)進(jìn)而敲詐。

　　十三、釣魚鏈接

　　答：大促期間不要點(diǎn)擊任何不安全的網(wǎng)站鏈接，學(xué)會(huì)識(shí)別鏈接安全性，下圖中橙色問(wèn)號(hào)為可疑鏈接，不要隨便點(diǎn)擊。綠色對(duì)號(hào)為安全鏈接，可點(diǎn)擊查看。備注：不要因?yàn)榛艁y而亂了分寸錯(cuò)點(diǎn)釣魚鏈接。十一、開(kāi)箱驗(yàn)貨答：大促期間活動(dòng)結(jié)束語(yǔ)設(shè)置成“溫馨提示：感謝親對(duì)本店的信任與支持，由于活動(dòng)訂單量比較大，建議親收到寶貝先驗(yàn)貨后簽收哦，這樣可避免物流運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題引起不必要的糾紛哦”，并且每成交一個(gè)客戶發(fā)送一次。十二、其它問(wèn)題

　　十四、自動(dòng)回復(fù)合理運(yùn)用

　　答：自動(dòng)回復(fù)合理運(yùn)用，隨時(shí)更換不同的活動(dòng)內(nèi)容，避免更新不及時(shí)引起客戶投訴。

　　十五、快捷短語(yǔ)合理運(yùn)用

　　答：熟悉掌握快捷短語(yǔ)，做好快捷短語(yǔ)及分組可以輕松應(yīng)對(duì)雙十一。

　　十六、尺碼問(wèn)題

　　答：尺碼問(wèn)題不明確肯定告知客戶可以穿，建議客戶參考詳情頁(yè)的尺碼表，或者只是給建議，最終讓客戶自己拿主意。

　　十七、色差問(wèn)題

　　答：色差問(wèn)題可強(qiáng)調(diào)顯示器和分辨率不同的原因，可能會(huì)有輕微色差，但不屬于質(zhì)量范圍內(nèi)。

　　十八、泄露他人信息

　　答：和下單旺旺ID核對(duì)地址及訂單信息，非下單旺旺ID如要求核對(duì)要委婉拒絕掉，泄露客戶信息是違規(guī)。

　　十九、有沒(méi)有QQ、微信?能不能銀行匯款或者微信轉(zhuǎn)賬?

　　答：除正規(guī)旺旺聊天，支付寶擔(dān)保交易以外，其他任何聊天及交易方式都不符合規(guī)定，一定要拒絕掉。

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