2016年雙11大促淘寶客服必備技能，如何做好客戶分類？

　　女生為什么要努力，因?yàn)橹划?dāng)客服是沒辦法毫無顧忌買買買的，你需要在把客服工作做好的前提下向店長進(jìn)軍，本文開淘小編給大家說說客服必備知識之客戶分類。

　　說到客戶分類，我想每一位客服都有自己的分法，這里開淘小編為大家分享一種客戶分類方式：

　　01 高興趣客戶

　　對店內(nèi)產(chǎn)品有強(qiáng)烈的購買欲望，且有非常高的互動性，最終因?yàn)楦鞣N原因推遲下單。

　　注意：是“推遲”，不是“不能”。“不能”的話基本是放棄了的，不過具體情況具體處理，不多言。

　　02 可挖掘客戶

　　兩類人會放在這一類中：

　　第一類是體驗(yàn)式顧客，在收到貨之后使用滿意，可進(jìn)行資料進(jìn)一步收集;

　　第二類是售前高互動顧客并成功下單，可配合售后回訪進(jìn)行下一步資料收集。

　　03 需建?？蛻?/p>

　　已收集到一定客戶資料的1和2客戶，就要放到這個(gè)分類下來了。然后需要把資料進(jìn)行深化和與其他同一分類下的客戶進(jìn)行買賣關(guān)系匹配(一般用CRM專用軟件進(jìn)行分類管理)。并建立興趣點(diǎn)模型。

　　這一項(xiàng)操作起來我建議新手一點(diǎn)點(diǎn)來，確實(shí)不容易做，但是方法是絕對正確的，其實(shí)軟件都不用想的很復(fù)雜，專業(yè)的CRM軟件或許都不如你一張excel表格好用。有很多賣家會說了，我哪里有那么多高興趣、可挖掘客戶來給我建模。其實(shí)想法都是一直在那里的，如果你今天開始做了，或許明天就不一樣了。您說是吧!

　　04 圈養(yǎng)客戶

　　其實(shí)圈養(yǎng)一詞是我從快樂購帶出來的，我很喜歡把回頭客叫成圈養(yǎng)客戶，這一分類下放的是你的回頭客，有過兩次交易以上的顧客都會被我放到這個(gè)里面來。

　　當(dāng)然，不盡然都是你收集過資料的顧客，可能也是靜默下單，或者單純的對你家產(chǎn)品認(rèn)可再次回頭的顧客，這種客戶就需要通過你的圈養(yǎng)和溝通來完善客戶標(biāo)簽資料。通過你的努力要將這類顧客發(fā)展成為你的第五類顧客。

　　05 VIP客戶

　　這個(gè)VIP客戶有別于店中所謂的會員客戶，會員客戶可能是在店中消費(fèi)次數(shù)或者消費(fèi)能力有特別貢獻(xiàn)而可以獲得高折扣的顧客。而你的“VIP”分類是獨(dú)指從圈養(yǎng)客戶發(fā)展過來的老顧客，這個(gè)VIP必須是：

　　1.在店中經(jīng)常性消費(fèi)，并且消費(fèi)習(xí)慣可控。

　　比如有一種顧客，已然被你養(yǎng)成了很好的朋友關(guān)系，店鋪上新就會參與購買。

　　2.和你的互動性非常高，自己并不參與購買

　　或者經(jīng)常購買這個(gè)不太重要，但經(jīng)常會義務(wù)給你的商品做推薦，或帶朋友來買。比如那種有很多粉絲并且喜歡曬單的買家，你可以理解為一種“偽達(dá)人”

　　符合上面其中一點(diǎn)的顧客可以放至此分類中。

　　那么其他剩下的很多顧客都是一次性消費(fèi)顧客，你也不可能抓取所有的顧客都極力成為你的老顧客吧?那工作量太大了。

　　當(dāng)然，所有抓取的興趣客戶和可挖掘客戶都是需要你通過聊天來促進(jìn)關(guān)系的，所以，你不僅僅要提升你的打字速度和話術(shù)準(zhǔn)確度，還要提升你的知識寬度。要做高有東西可聊，千萬不要因?yàn)榱奶炀透櫩驮匠对竭h(yuǎn)收不回來，抱著針對性的目的去聊，這樣才能和你的實(shí)際工資掛鉤，而不是做一個(gè)碌碌無為的客服。