天貓新推“一鍵求助”服務(wù)規(guī)范！9月20日生效

　　今日，天貓推出“一鍵求助”服務(wù)規(guī)范，在天貓購(gòu)買(mǎi)特定商品時(shí)，商家/服務(wù)商承諾在消費(fèi)者通過(guò)“一鍵求助”發(fā)起服務(wù)異常求助之時(shí)起，1小時(shí)內(nèi)給予解決方案，48小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題的服務(wù)!

　　1.1“一鍵求助”定義

　　是指消費(fèi)者在天貓購(gòu)買(mǎi)特定商品時(shí)，商家/服務(wù)商承諾在消費(fèi)者通過(guò)“一鍵求助”發(fā)起服務(wù)異常求助之時(shí)起，1小時(shí)內(nèi)給予解決方案，48小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題的服務(wù)。

　　1.2、特定商品是指：

　　1)家裝主材/基礎(chǔ)建材/電子電工類(lèi)含有“上門(mén)安裝”服務(wù)的商品;

　　2)家裝主材/基礎(chǔ)建材類(lèi)含有“送貨入戶(hù)”服務(wù)的商品;

　　3)家裝大件類(lèi)含有“送貨入戶(hù)并安裝”服務(wù)的商品;

　　1.3 服務(wù)異常是指：

　　消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)1.2中所列商品后,商家/服務(wù)商應(yīng)當(dāng)履行的服務(wù)出現(xiàn)未履行、未完整履行及額外收取不合理的服務(wù)費(fèi)用的情形。

　　2、消費(fèi)者保障

　　2.1 消費(fèi)者發(fā)起的服務(wù)異常求助，若商家/服務(wù)商未在1小時(shí)內(nèi)給予解決方案的，需向消費(fèi)者支付50元違約金，該違約金將以天貓積分形式支付至消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)該商品的淘寶賬戶(hù)。

　　2.2 消費(fèi)者發(fā)起的服務(wù)異常求助，若商家/服務(wù)商未在48小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題的，需分別依據(jù)《送貨入戶(hù)并安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《建材送貨入戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《上門(mén)安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中未履行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者支付相應(yīng)的違約金。

　　2.3 商家/服務(wù)商向消費(fèi)者支付違約金后，該未履行“一鍵求助”服務(wù)的行為不再屬于《天貓規(guī)則》中一般違規(guī)行為之違背承諾的投訴受理范圍。

　　3、消費(fèi)者須知

　　3.1 “一鍵求助”服務(wù)中的1小時(shí)內(nèi)給予解決方案僅針對(duì)9：00-18:00期間發(fā)起的服務(wù)異常求助。

　　3.2 因不可抗力因素造成的未履行服務(wù)，商家/服務(wù)商不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責(zé)任。“不可抗力”指不可預(yù)見(jiàn)、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括但不限于全國(guó)性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、郵政主管部門(mén)政策變化、戰(zhàn)爭(zhēng)、地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類(lèi)似事件。

　　4、投訴路徑

　　4.1 消費(fèi)者可通過(guò)無(wú)線端(即手機(jī)淘寶APP、手機(jī)天貓APP)的詳情頁(yè)展現(xiàn)的“一鍵求助”入口發(fā)起服務(wù)投訴。

　　以上便是針對(duì)特定的商品，天貓給予的一鍵求助服務(wù)!希望各位賣(mài)家獲悉!