淘寶中差評怎么處理

   在看到店鋪中差評的第一時間，要如何處理？千萬不要著急，看完這篇文章你就知道淘寶中差評怎么處理了。

　　首先，樹立員工售后服務(wù)理念，不要把自己當成是處理中差評的人，而是一個專業(yè)的售后服務(wù)團隊。如果你的員工只是覺得自己是處理中差評的，你永遠只記得你的工作是修改評價，而不是服務(wù)客戶到讓客戶滿意。員工進來，培訓的時候問的一個問題，就是：你覺得要讓買家修改掉評價，最大的因素是什么？有人回答，好的態(tài)度，有人說，幫助客戶解決問題，也有人說錢。其實我認為，大部分的人修改評價不是為了你的幾塊錢來修改的。我自己覺得最重要的是：有沒有讓買家感覺到我們店鋪很重視他!買家有沒有從你的語氣和語調(diào)里面感覺到尊重與重視。一旦覺得他的意見被采納，他受重視了，他就覺得很爽，接下來改評價只是水到渠成的事情，而非要用賠付去解決。

　　所以，一定要讓員工明白，你是在做一項售后服務(wù)，你的目標是不管買家改不改評價，必須要讓買家滿意。買家可以對這個寶貝不認可，可以對這家店鋪不認可，但是對你這個售后服務(wù)人員，你這家店的售后服務(wù)必須要是認可的。

　　其次，打電話前做準備工作。初步了解買家的情況，購物情況，買家哪里人，做什么工作，這個從收貨信息就能看的出來。

　　中差評電話主要分三個步驟：第一是確認環(huán)節(jié)；第二是道歉環(huán)節(jié)；需要做2-3次道歉；第三是：收尾環(huán)節(jié)

　　電話說辭如下：

　　1.確認身份 您好，請問是XXX先生、小姐么?

　　(注意，必須等到買家說喂，你確認男女后再問，，別把性別都搞錯，大忌)

　　2.自我介紹

　　(包裝自己。讓對方感覺尊重，重視)

　　我是XX店的售后服務(wù)經(jīng)理，我叫XXX，今天打電話是想做一個售后回訪。

　　3.確認產(chǎn)品

　　我想了解下，您之前X月X號在我們XX店有購買過xxY顏色XXXXXXXX產(chǎn)品，您還記得嗎?

　　4.確認評價

　　當時您給了評價是XXXXXXXXXX (特別是想不起來產(chǎn)品的時候就馬上說評價)

　　(選合適的念) 我想了解下具體是什么樣的情況

　　5.道歉---最重要部分

　　(1) 對話，重復對方的語句，同時不斷給出語氣肯定詞

　　(2)理解---同情----道歉 感同身受

　　特別注意，語速不要過快，語調(diào)抑揚頓挫，語句有輕重中之分 不要過于職業(yè)化 ，親，您是管理層，下面有十個售后服務(wù)人員的經(jīng)理哦!

　　(買家開始抱怨XXXXX) 注意，語速不要過快，一定要注意對話 重復他的問題，讓他覺得你再做記錄

　　(感同深受)比如說：我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。

　　做第一次道歉!

　　6.幫助買家分析原因

　　工廠質(zhì)量，色差，尺碼，服務(wù)，物流等

　　告知買家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去說這個

　　不管怎么說，我覺得都是我們這邊沒有做好，網(wǎng)上買東西本來就是買個開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉! 真的挺對不起您的。(第二次道歉)

　　7.大規(guī)模殺傷性武器：

　　這樣吧，我叫XXX，我是這邊的售后服務(wù)經(jīng)理，下次您來購物，您就說是XXX的朋友，這樣呢，1.客服會認真接待 2.下次購物送點下禮物給您 3.下次到我們店買東西，給你打XX折優(yōu)惠。

　　一定要提出先給優(yōu)惠，在要求別人做事

　　8.(買家語氣緩和) 最后，您看，我有一個小小的忙，(小小的請求) 因為您的中/差評對我們小店來說還是有一點點小小的影響的，如果您覺得XXXX,還有就是我的服務(wù)還不錯的話，您幫我評價的等級提升下。

　　(這個“如果”很重要，你給了買家一個封閉式的回答)

　　9. 愿意修改的： 您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎? (就算不在，也可能方便，不要問是否在上網(wǎng))

　　方便: 那我這邊直接指導您下怎么修改，很簡單的，只要一分鐘就好了

　　不方便： 那您幾點鐘方便? 晚上8點 ：那我等下發(fā)條短信給你，簡單的幾句話，把修改的流程給你，以免到時候您找起來麻煩。另外您看到時候8點左右我給你再來個電話，我直接指導下您，這樣您更容易一點。

　　猶豫的：給出更大的折扣，繼續(xù)道歉。。。扯點別的東西，叫他幫幫忙等。。(不愿意修改的，不要太急著給低折扣，先繞幾圈再給)

　　還不愿意改，就提出給錢

　　示例：您看這么晚了，別人都下班了，我還在加班，也很不容易的，店長也給了我很大的壓力，您也算是幫我個忙，支持下我吧，您幫我改了，我今天任務(wù)就完成了可以回家了。

　　今天有9個客戶都幫我改了，就差您了

　　注意：1.除了即時修改的客戶，所有客戶必須每個發(fā)修改短信，無論客戶說是否會自己修改，同時為了確保成功率，可以給客戶也發(fā)個旺旺信息(否則會出現(xiàn)追加評論的情況)

　　如果客戶在線或者旺旺在線，可直接發(fā)送修改連接給買家

　　總結(jié)：中差評的修改，技巧不在于你給了買家多少東西，而在于你能不能跟買家做朋友。利用相似法則，找出買家的共同點，比如同一個地方的，同一個學校的，同一個專業(yè)的，工作同一個城市的，他城市旅游過等等，找到共同點，交朋友，給予一定的優(yōu)惠，90%的中差評都能修改掉。

  如果這招行不通，可以參考一下：《淘寶差評處理絕招》 《淘寶差評強制修改秘訣》