《小賣家寶典》:最不能忽視的客服技巧是什么?

　　一個淘寶店鋪的服務(wù)質(zhì)量取決于客服的服務(wù)水平和寶貝質(zhì)量。淘店鋪的客服不懂和客戶交流的技巧，那么這家店鋪的生意可見一般。淘寶客服擁有實用的服務(wù)技巧，可以提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，這一點對于淘寶小賣家來說，至關(guān)重要!

　　下面我先說一個真實的故事，我有一個朋友是一個不大不小類目的TOP10賣家，去年6月開始流量持續(xù)假話，到了7月份流量下滑了50%。期間也一直在找原 因，標(biāo)題、主圖、詳情頁等個個原因都分析，也沒有發(fā)現(xiàn)原因。最后一個細心的合伙人發(fā)了問題所在：6月份的時候客服主管辭職了，流量就是從那個時候開始出現(xiàn) 下滑，進而發(fā)現(xiàn)，從客服主管辭職之后，咨詢轉(zhuǎn)化率開始下滑，進而是流量……。

　　案例絕對真實，這說明了什么?說明在流量越加珍貴的今天，把握住每一個流量很重要，客戶又在提高轉(zhuǎn)化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店鋪里。

　　今天我就和大家講一下，客服，你需要掌握的技巧。

　　一、售前準(zhǔn)備

　　首先我們要明白客服的目的是什么?

　　作為一個客服，你的目的是：

　　讓來的人都買;

　　讓買的人買的更多;

　　讓買過的人再來買。

　　客服培訓(xùn)有一些高壓線是絕對不能碰的：

　　1、帶不字的，比如：不行，不可以;

　　2、不能頻繁的使用快捷回復(fù);

　　3、直接回絕客戶;

　　4、隨意打斷客戶;

　　5、強調(diào)自己正確，不承認錯誤;

　　6、 不及時通知變故。

　　二、客戶接待

　　1、多用語氣詞，拉近與客戶關(guān)系;

　　2、不頂撞客戶，任何與客戶爭執(zhí)、對罵的行為是絕對禁止的;

　　3、多用表情，讓聊天更生動;

　　4、以肯定的方式表達否定的意思;

　　如：

　　客戶：親，這個衣服太貴了?

　　掌柜：不貴呀，才30多。

　　客戶：親，這個衣服太貴了?

　　掌柜：恩，確實是有點，不過一分錢一分貨，重要的效果好，您說是不是?

　　以上兩種給人的感覺是不一樣的。我有一個TOP10客戶技巧，共七個模塊，非常詳細系統(tǒng)，文章最后會分享，需要的可以看下;

　　5、給客戶贊美;

　　6、有條件的妥協(xié)，客戶不說話主動找話;

　　7、盡可能的快速回答，首次相應(yīng)時間不要超過5S。

　　三、關(guān)聯(lián)銷售

　　關(guān)聯(lián)銷售是客戶必須要掌握的技巧，這個能很好地提高客單價。主要的方式如下：

　　1、替代的關(guān)聯(lián)銷售，不喜歡a，推薦更符合的b;

　　2、針對客戶的需要進行推薦;

　　3、套餐優(yōu)惠;

　　4、推薦產(chǎn)品互補商品。

　　四、訂單催付

　　我們在咨詢過程會遇到很多下單后沒有付款的客戶，這類的客戶就需要我們?nèi)ゴ吒读?，那么符合合理、得體的催付呢?下面我們就和大家說一下。

　　首先我們要了解客戶不付費的原因：

　　那我們?nèi)绾螒?yīng)對呢?

　　1、告知自己的優(yōu)勢，自己的服務(wù);

　　2、態(tài)度親切，用語得體;

　　3、強調(diào)性價比，引起客戶共鳴。

　　那么如何去催付呢?

　　1、盡量由接單客服本人催付，如電話催付，聲音要親切;

　　2、催付時間，如十分鐘內(nèi)沒有付費，盡量旺旺第一時間催付，把握分寸，催款頻率不要過高。更多催付技巧，文章最后我會分享，需要重點看下;

　　五、售后服務(wù)

　　電商售后的服務(wù)主要是指買家購買的商品以后，所進行的一系列的銷售服務(wù)，包含物流跟蹤、商品答疑、購物糾紛解決等。

　　售后工作是一次交易的最后過程，也是再次銷售的開始。所以是非常重要的。

　　售后工作肯定會涉及到退款、退換貨，甚至是客戶維權(quán)，小二介入的情況，大家一定要清楚流量(文章最后這類問題會更詳細的說一下，想了解的可以重點看下)，可以看下圖：

　　那么小二介入呢?小二介入會產(chǎn)生如下影響，所以盡量不要讓小二介入。

　　1、增加糾紛比例;

　　2、扣分;

　　3、降低搜索權(quán)重;

　　4、店鋪有被屏蔽風(fēng)險;

　　5、可能會限制發(fā)布寶貝。

　　六、老客戶管理

　　所以老客戶的維護是非常重要的，現(xiàn)在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都可以去維護。

　　《小賣家寶典》告訴我們店鋪最不能忽視的客服技巧就是客服對客戶的售前、售中和售后的服務(wù)。做好這三點，才能培養(yǎng)出屬于自己店鋪的老客戶哦!更多精彩內(nèi)容，點擊淘寶網(wǎng)店客服回復(fù)技巧和主動營銷技巧。