客服怎么處理售后問題？售后客服必備條件是什么？

　　如何處理售后問題?售后問題是每一家店鋪都要遇到的問題，只要開店，肯定就有售后問題。除了問題我們就要解決，售后做好了，發(fā)展成回頭客也不是沒有可能。那么處理售后必備條件是什么呢?

　　事情經(jīng)過：客人買了一件手工禮品，準備情人節(jié)送給女朋友。

　　先說說他買的這個禮物，是一個游樂場景，分兩種規(guī)格，歡樂版和陽光版，兩種產(chǎn)品相似度98%，價格一樣都是88元。唯一不同的是里面的裝飾樹顏色不同。包裝盒上兩種規(guī)格圖片都有印上去，盒子正面對應(yīng)的是里面的商品，反面的是同系列的另外一種商品。

　　2月14號晚上11點多，客服正準備下班，客人上線說發(fā)錯了貨，還少了一匹馬，(后來在客服的說明下客人把馬找到了)并且拍了圖片給客服，客服馬上打電話詢問發(fā)貨的員工，結(jié)果客人不耐煩，既不愿退貨又不愿補材料，只要全額賠款才愿意。客服感覺遇上了極品買家，氣不過，就跟客人吵了起來。第二天，發(fā)貨員把客人的圖片仔細對比，才知道并沒有發(fā)錯貨，而是客人自己看錯，把盒子的圖片拍錯給客服。不過客人后來也應(yīng)該發(fā)現(xiàn)是自己的錯，再也沒有露過臉.............

　　客人說發(fā)錯了貨，還少了一匹馬，若不解釋清楚，就要在三年之內(nèi)讓此店開不下去!

　　客人不愿意退貨，并在客服指導(dǎo)下找到了馬!

　　客人說賣家坑了他的錢，并多次說要賠錢給他才行!

　　客人說客服態(tài)度太差，要向國際看齊!而且說客服的飯錢都淘寶店鋪裝修是客人給的!

　　客服決定賠錢給他了事，但是客人要全額賠款!客服只能讓客人等到第二天解決!

　　第二天，發(fā)貨員仔細比對客人發(fā)來的圖片，發(fā)現(xiàn)并沒有發(fā)錯貨，而是客人把包裝盒的圖片拍成了反面的。客服跟客人留言說明，但客人從此沒再上過線!

　　覺得有點搞笑，兩個人為了這沒有的事吵了一架。像這類的客人，現(xiàn)實生活中應(yīng)該還有很多，斷章取義，自以為是，蠻橫暴躁。

　　以前有個經(jīng)典的故事，一客人給賣家差評說：賣家為了加重量在核桃里面放了一塊鐵，誰知那塊鐵是賣家送給客人夾核桃用的。還有一個客人買了寵物奶粉自己喝了，肚子痛就找賣家算帳，才知道那是狗狗喝的并非人喝的。在消費者的心里，普遍的認為賣家是壞人，為了謀利無惡不作，有了這種心理暗示，就會對賣家的一點點差錯看成是故意和騙人。這個時候，就要靠售后的客服去調(diào)解了。

　　做售后一定要保持冷靜的思維，先把事情搞清楚，不要被客人的無理和威脅氣得失去理智，就像這位客服一樣，其實稍微冷靜一下讓客人再仔細看看包裝盒，事情就會是另外一種結(jié)局。

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