雙十一之后怎么維護老客戶？有什么方案？

　　雙十一之后如何維護老客戶?雙十一帶來了巨大的流量，也是帶來了很多的新顧客，但是雙十一后，如果沒有良好的運營技巧，這些新顧客有的可能永遠(yuǎn)不會再來你的店。那么雙十一之后如何維護好老客戶呢?

　　一、大促的客戶分層

　　根據(jù)老客戶對店鋪的記憶，我們可以進(jìn)行如下分層：

　　最近3個月購買的用戶：90天之內(nèi)近期剛買的客戶，對店鋪記憶還是非常深刻的，只要通知大促要開始了;

　　高價值高活躍用戶：購買2次以上的，是比較高價值的客戶，對店鋪的貢獻(xiàn)也非常大。告訴大促信息的時候，要用感恩回饋的語氣告知。

　　低價值低活躍： 90天以上的沒有購物的客戶，當(dāng)成新客對待，強調(diào)大促的力度來吸引他們回來。

　　從上述來看，大促前三個月有購買的客戶是非常關(guān)鍵的。關(guān)注雙十一前三個月曾經(jīng)有過購買的會員，并通過他們，帶動店鋪會員在雙十一期間激活。

　　二、喚醒客戶

　　臨近大促，進(jìn)入大促的宣導(dǎo)期，通過宣導(dǎo)期逐步喚醒老客戶。目的是為了告訴他們一年一次的購物狂歡節(jié)即將開始，店鋪參加了雙十一活動，期間有特別優(yōu)惠等等內(nèi)容。這個宣導(dǎo)可以這樣布局。

　　1. 第一波：店鋪記憶喚醒

　　時間點：大促前7~10天;

　　主要面向的客戶：有過交易，但是半年以上沒有購買記錄的客戶，他們已經(jīng)進(jìn)入了睡眠。他們對店鋪的記憶比較淡了，這部分的客戶回頭率沒有活躍客戶高，可以通過這次提醒激活喚醒部分客戶。

　　喚醒的內(nèi)容及文案：提醒客戶記得曾經(jīng)在你的店鋪購過物，這次狂歡有很好的回饋等等;

　　文案重點：1.我的店最好 2.我的貨最好 3.我和你最要好

　　時間：可以在非購物時間、不上網(wǎng)的時間段進(jìn)行，上下班途中，或者飯后休息的時間。

　　2. 第二波：利益告知

　　時間點：大促前3~5天;

　　主要面向的客戶：高質(zhì)量客戶和目標(biāo)的潛在客戶，如拍下未付款款等;

　　喚醒的內(nèi)容：這部分客戶對店鋪的關(guān)注度比較高，告知其大促的相關(guān)利益點。因為前面有過鋪墊，這次提醒加深對店鋪的印象。

　　文案：1.可以買什么 2.可以去哪里買 3.怎么更便宜 4.怎么更放心

　　時間：客戶閑暇時間，例如工作閑暇時間，買家有興趣可以瀏覽，收藏。

　　3. 第三波：制造緊迫感

　　時間點：大促前1天;

　　主要面向的客戶：近半年有購買記錄的客戶

　　喚醒的內(nèi)容：還是圍繞大促的相關(guān)利益點，主要以馬上開始的語氣，增加緊迫感。

　　短信文案推薦：親愛滴某某，不要為過去兩個月的販買而后悔，我們特贈您三十元優(yōu)惠券(不限金額)，讓您享受不其他人不一樣的雙十一折扣

　　時間：避開休息睡眠的時間。

　　4. 主動營銷

　　時間點：大促當(dāng)天;

　　主要面向的客戶：高質(zhì)量客戶

　　喚醒的內(nèi)容：這部分要基于當(dāng)天的業(yè)績情況，為了沖銷量可以適當(dāng)?shù)倪x擇在下午之后對高質(zhì)量老客戶進(jìn)行再次營銷

　　短信文案推薦：最后五小時的狂歡，錯過再等一年……【某某旗艦店

　　時間：客戶閑暇時間，例如工作閑暇時間，買家有興趣可以瀏覽，收藏。

　　三、結(jié)合雙11氛圍預(yù)熱活動

　　雙十一臨近，平臺會有預(yù)熱的活動，比如砸金蛋、秒殺之類的活動，商家也可以在自己的店鋪開展相關(guān)的活動，促進(jìn)這段時間的老客戶進(jìn)店互動，增強粘性。比如，可以開展店鋪抽獎活動，再次贈送優(yōu)惠券、積分、紅包等，可以促進(jìn)雙十一消費的獎項，可以根據(jù)會員的等級來配置獎品和中獎概率。

　　四、CRM催付技巧

　　要注意催付的立場。商家關(guān)注錢，希望盡快收到錢。而買家關(guān)注盡快收貨。如果商家讓人感覺是在催款，會讓客戶心生反感?？梢詮馁I家關(guān)注的角度出發(fā)來做催付，比如用缺貨、庫存緊張、到貨時間等作為切入點，進(jìn)行催付，會比較好。

　　五、發(fā)貨

　　大促期間，異常物流情況比較頻繁。提前主動的面對，并對客戶進(jìn)行安撫，于后續(xù)的評價、退貨反饋具有正面積極的意義。

　　1. 同城提醒：同城短信比起發(fā)貨短信，讓客戶可以感覺到貨品離他越來越近了

　　2.異常物流：如有發(fā)現(xiàn)異常的疑難件的情況要提起做好預(yù)警，并發(fā)送對應(yīng)短信，而不要等客戶反映過來找上門問

　　3 簽收提醒：簽收之后的關(guān)注，可以引導(dǎo)客戶做好評分，和評語，同時跟客戶保持溝通，保持后續(xù)的粘性。提醒客戶檢查貨品，售后保障等。

　　六、節(jié)后后遺癥

　　1.發(fā)貨延遲

　　解決方法：對于不能及時發(fā)貨的訂單，主動通知顧客，請求顧客諒解，開啟付款關(guān)懷

　　2.物流堵塞

　　解決方法：部分省份快遞點爆倉嚴(yán)重，在快遞公司獲取到這信息后向用戶發(fā)安撫短信。

　　文案：親，物流又可恥的爆倉了，淚奔~~我們每天跟進(jìn)包裹狀態(tài)，催促快遞發(fā)件，請您放心耐心等待哦【XXX旗艦店】

　　3.DSR下降

　　解決方法：可以給已簽收的用戶發(fā)好評有禮的提醒

　　文案：親，雙十一期間發(fā)貨較慢，物流爆倉，為了表達(dá)歉意，給店鋪寫5分好評就可以獲得XX元優(yōu)惠券一張哦 【XXX旗艦店】

　　七、客戶數(shù)據(jù)沉淀

　　大促帶來很多的新的流量，一般來講大促期間的成交，隨著客戶數(shù)的激增，老客戶比例都是急劇下降的。如果做好雙十一的客戶轉(zhuǎn)化，整體的趨勢還是可以健康提升的。

　　如這家店鋪所表現(xiàn)：

　　1.老客戶的銷售占比保持在3成

　　2.從2009年以來，整體的客戶基數(shù)是在提升

　　3.雙11期間，老客戶比例有所下降，但是整體還是在健康成長的趨勢

　　八、大促新客戶的分層：

　　1.好評客戶：對客戶表示感謝支持，做好二次轉(zhuǎn)化的引導(dǎo);

　　2.中差評客戶：通過售后客服進(jìn)行一對一的問題跟進(jìn)處理;及時致歉，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠券激勵;

　　3.缺貨客戶：向客戶致歉，可以讓客戶退款，也可以推薦類似款給客戶選擇，并給予一定的折扣作為補償;

　　4.大訂單客戶：可能是代理型客戶，需要打標(biāo)簽特別注意。在一些特殊活動，可以進(jìn)行屏蔽或者優(yōu)先提醒。

　　以上就是雙十一后維護老客戶的方法，大促帶來很多的新流量，這部分的客戶整理打標(biāo)之后，進(jìn)入客戶資料庫后，馬上就要進(jìn)入過年的各種節(jié)日了?？梢匝永m(xù)大促的關(guān)系，在后面的圣誕、元旦、春節(jié)等重大節(jié)假日，以及春季上新的機會，跟客戶進(jìn)行維系。

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