淘寶客服培訓(xùn)-磨刀不誤砍柴工

　　如何做好淘寶客服培訓(xùn)？其實(shí)客服是店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力，客服銷售就是客服用科學(xué)的方式引導(dǎo)顧客下單，利用各種話術(shù)，貫通各類原理，才能真正地抓牢顧客的心理，留住顧客。如何做好淘寶培訓(xùn)，來看看小編的分享。

   郝郡郝總是哈森電子商務(wù)部客服團(tuán)隊(duì)總負(fù)責(zé)人，十年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)?zāi)ゾ氁簧磉\(yùn)營(yíng)之術(shù)，曾創(chuàng)造3月升冠，半年進(jìn)入類目前十的傳奇，2012年與哈森團(tuán)隊(duì)一同努力，打破天貓雙十一營(yíng)業(yè)額8倍增長(zhǎng)神話。

　　以下是分享全文精選：

　　今天我想分享的內(nèi)容是客服培訓(xùn)，在座有很多大小商家，每家都有自己的客服，但是每個(gè)人對(duì)客服的定義是不同的，我之前認(rèn)為運(yùn)營(yíng)、推廣、客服、倉庫，他們之間有一個(gè)階梯型的重要比例，經(jīng)過2012年雙十一之后，我之前的想法有了一些改變，最主要的改變就是我將客服的地位提升到推廣之上，僅次于運(yùn)營(yíng)。之所以有這樣的改變，和我今天的主題有關(guān)，磨刀不誤砍柴工。

　　我將從以下五點(diǎn)來講述客服，

　　第一點(diǎn)是網(wǎng)店客服的基本概念，每個(gè)人的理解不同，大多數(shù)認(rèn)為客服是客戶服務(wù)、銷售的過程。

　　第二點(diǎn)是客戶服務(wù)的本質(zhì)，

　　第三點(diǎn)是客服服務(wù)的重要性，

　　第四點(diǎn)是客服人員的基本動(dòng)作，

　　第五點(diǎn)是客服工作手冊(cè)參考。

　　核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。

　　客服就是通過旺旺、通過電話來解答買家問題的客服，還有一些客服是做導(dǎo)購或者售后服務(wù)的?？头谋举|(zhì)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求，既有買家的需求，也有老板的需求，也有廠家的需求，要滿足這些需求，除了自己的日常工作之外，還要做工作日志。工作日志可以是流水形式，也可以是表格形式，也可以幾句話概括，但是每天都要發(fā)給我。工作日志不僅要記錄工作，還要提出一個(gè)你今天遇到的問題，顧客需要什么，或者是你需要什么，把這些需求告訴我。

　　當(dāng)一個(gè)買家進(jìn)入店鋪購物的時(shí)候，他首先是有使用需求，才能通過各種方式進(jìn)入你的店鋪，這時(shí)客服需要做的就是盡最大努力將客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)化。當(dāng)客服沒有辦法滿足客戶的一些需求的時(shí)候，他們將需求通過旺旺群或者幫派給我，同時(shí)告訴大家讓他們提出看法，那么這時(shí)顧客就會(huì)和他形成聯(lián)動(dòng)，顧客在我這里得到了最大的心理需求。你還需要知道顧客的潛在需求，作為頂級(jí)客服需要了解這些。

　　海爾張瑞敏曾經(jīng)說過，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。當(dāng)這句話說出來的時(shí)候，她手下的幾員大將也為之一動(dòng)，但是并沒有理解他說的話是什么意思，當(dāng)他和員工聊天的時(shí)候問，他們你們覺得我的這句話說的是誰，員工說我們覺得你想說的最基礎(chǔ)的銷售人員，張瑞敏說你們能想到這點(diǎn)已經(jīng)超出你們經(jīng)理的能力了。其實(shí)客服是我們店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻舴?wù)的重要性是我想重點(diǎn)講的。

　　一、客服的三點(diǎn)重要職能

　　第一點(diǎn)促使成交提高轉(zhuǎn)化率，

　　第二點(diǎn)是塑造店鋪形象，客服說的話很可能代表你的老板、你的店鋪、甚至代表你的公司，所以他承諾的事情你一定要完成。有時(shí)候你的品牌形象是由客服直接傳遞給顧客的，你做多少宣傳和廣告可能都不如客服的一句話。

　　第三點(diǎn)是提高顧客的回頭率，這個(gè)要靠客服的人格魅力。客服一定要對(duì)店鋪的產(chǎn)品和定位有一個(gè)清晰的理解，當(dāng)客服在運(yùn)營(yíng)和推廣中成為權(quán)威時(shí)，他才能將產(chǎn)品更好地反映給顧客，這時(shí)轉(zhuǎn)化率不高也難。

　　我不單單給我的客服進(jìn)行技術(shù)上的培訓(xùn)，我也讓我們的設(shè)計(jì)師給我們的客服講課，講我們的設(shè)計(jì)理念、用料理念、和產(chǎn)品為什么價(jià)格高。我遇到最多的問題就是客服問我為什么一樣的鞋子兩個(gè)品牌我們的最貴，后來我問了我們的設(shè)計(jì)總監(jiān)，他說因?yàn)槲覀兪枪?。但是我還是不知道為什么，后來我和我們的商品人員進(jìn)行對(duì)接，相同的產(chǎn)品大多都是我們哈森自主設(shè)計(jì)的，由百利進(jìn)行購買，但是只有少數(shù)是我們購買百利的，那么比我們便宜就便宜在他們沒有版權(quán)設(shè)計(jì)費(fèi)用。所以客服了解這些之后就可以和顧客解釋，這就是為什么我的客單價(jià)增加了200左右。

　　塑造店鋪形象要求客服和顧客交流的時(shí)候必須是和善友好的，幽默風(fēng)趣的，不要千篇一律。提高顧客回頭率需要客服做到3%的回訪，進(jìn)行跟蹤，讓顧客到幫派中進(jìn)行書面評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)進(jìn)行加分。

　　二、對(duì)客服人員的四點(diǎn)要求

　　每個(gè)店家對(duì)客服的要求基本相同，但是我進(jìn)行了細(xì)分，我對(duì)人員的準(zhǔn)備有四點(diǎn)要求，第一體力，第二心態(tài)，第三檢查物料，第四業(yè)務(wù)技能。

　　業(yè)務(wù)技能方面我需要每次上新和新活動(dòng)時(shí)，客服要以PPT的形式將新品價(jià)格、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)力度做出來，由我的商品人員對(duì)客服進(jìn)行一對(duì)一的輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)技能方面分為四點(diǎn)，第一點(diǎn)產(chǎn)品知識(shí)，使用方法和養(yǎng)護(hù)，客服應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)有相當(dāng)?shù)牧私猓诙c(diǎn)是售后服務(wù)細(xì)則，客戶提出要求盡量去滿足，盡量不要進(jìn)入小二的售后環(huán)節(jié)，第三點(diǎn)是電話服務(wù)技巧，電話售后比旺旺售后效果更好而且效率更高，并且是最直接的溝通。第四點(diǎn)是處理退換貨、投訴、維權(quán)。

　　三、現(xiàn)場(chǎng)落地問題解答

　　會(huì)員1：

　　我之前是做客服的，讓我最糾結(jié)的問題是缺貨問題，一個(gè)客戶經(jīng)過很長(zhǎng)時(shí)間決定拍下貨品，但是由于訂單量大會(huì)有疏忽的時(shí)候，過了一個(gè)星期告訴他沒有貨了，客戶很生氣并且只想要貨品，我想知道這個(gè)怎么處理。

　　郝總：

　　首先，你公司的運(yùn)營(yíng)人員和貨品人員對(duì)產(chǎn)品的上架處理不當(dāng)，庫存做了過高估計(jì)，導(dǎo)致超賣現(xiàn)象，第二，你的客服人員和顧客說話太肯定了，沒有打出提前量，當(dāng)你確定不會(huì)補(bǔ)貨的時(shí)候就要看你的客服人員對(duì)產(chǎn)品的了解度，可以進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的推薦，相關(guān)產(chǎn)品不僅僅是款式價(jià)格相同，你要了解顧客選擇這個(gè)產(chǎn)品的原因是什么，你可以根據(jù)它的心里想法進(jìn)行推薦，他接受的可能性就會(huì)提高，還要以個(gè)人的態(tài)度來和顧客溝通，盡量以電話的形式觸發(fā)顧客的同情心。

　　會(huì)員2：

　　剛才您提到旺旺、電話和售后這三者的關(guān)系，我們剛開始做的時(shí)候是旺旺客服兼售后和電話售后，后來人多了我們也開始嘗試把工作細(xì)分，但是會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問題，在旺旺上溝通之后打電話進(jìn)行深層次交流，但是兩個(gè)客服不是同一人，連接的不好。還有當(dāng)顧客調(diào)換貨的時(shí)候，售后不了解他購買的過程。我想問一下您是怎么處理這方面的矛盾的。

　　郝總：

　　一共有兩個(gè)問題，第一個(gè)是旺旺客服人員怎么和電話人員進(jìn)行對(duì)接，我是這么做的，我們公司有一個(gè)公共網(wǎng)，每一單銷售形成之后，客服就將信息傳送到網(wǎng)上，供所有銷售和售后人員觀看。第二個(gè)問題是售后與銷售之間的銜接，我目前的解決方式是聯(lián)合了倉庫的經(jīng)理和售后的經(jīng)理，協(xié)商做一個(gè)整體的表格，表格由售后人員發(fā)起，包括退換貨的原因，由倉庫人員進(jìn)行協(xié)作，最后表格交到我手里來進(jìn)行最后決定。這個(gè)表格銷售客服也需要有，運(yùn)營(yíng)主管也要有這個(gè)表格，避免不必要的麻煩。把這個(gè)表格作為績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)，做好了績(jī)效就能拿到。

　　會(huì)員3：

　　我是似水年華服飾旗艦店的，我們主做OL裙裝，我們的售后處理方式與您的不同，除了詐騙性質(zhì)的只要客人有要求一律滿足，一個(gè)月之后進(jìn)行核算看處理售后的成本相當(dāng)于幾個(gè)售后的工資，然后考慮想要減低成本用這些售后夠不夠，這樣進(jìn)行核算。然后我們考核員工是有一個(gè)工作日志，對(duì)于售后要求寫出客戶進(jìn)行售后的原因，然后下個(gè)月查看最多的原因比例有沒有下降，我們是這樣進(jìn)行考核的。我想問一下您的怎樣考核員工的。

　　郝總：

　　我對(duì)我們員工的考核，第一點(diǎn)是數(shù)字表格，第二點(diǎn)是維權(quán)投訴率，我要求至少十五天改變一次，一定要下降，第三點(diǎn)是賠償金額要少。

　　會(huì)員4：

　　你們大概有多少客服啊。如果有人員流失，你們對(duì)新客服有培訓(xùn)嗎，大概多長(zhǎng)時(shí)間新客服能上崗。

　　郝總：

　　一共有八個(gè)，所有的新客服由我來帶，三天就可以上機(jī)。由于我們公司的性質(zhì)，沒有人員流失是絕對(duì)不允許增補(bǔ)的?？头嘤?xùn)一定要客服主管親自來，不然是不能放心的，別人的能力再強(qiáng)，他的銷售技巧也沒你好，因?yàn)槟阒滥阏襾淼目头阈枰鍪裁础?/p>

　　會(huì)員5：

　　我看到服務(wù)平臺(tái)有一些軟件和插件，不知道靠不靠譜，能不能給一些思路讓我們知道怎么協(xié)調(diào)客服與客服之間的工作。

　　郝總：

　　這個(gè)問題是一個(gè)最主要的問題，用再多軟件也解決不了，最簡(jiǎn)單的解決方式就是建一個(gè)QQ群，里面只有你的客服人員，白班客服下班之前將所有的問題匯總，上傳到共享，要求晚班客服上班之前先看一遍，然后要求絕對(duì)不允許一個(gè)客人的問題問四個(gè)客服，否則要罰。

　　會(huì)員6：

　　我在線下做的時(shí)間很長(zhǎng)，線下做的很短，雙十一的時(shí)候價(jià)格會(huì)很低，之后會(huì)上漲，我們是做珠寶的，可能價(jià)格在雙十一會(huì)有很大幅度的調(diào)整，那我想知道你們的客服是怎么和顧客解釋的。我覺得線下和線上是相通的，怎么把售后的服務(wù)工作做的更好，去讓其他售后人員發(fā)揮潛質(zhì)，因?yàn)槲矣X得售后非常重要，售后的態(tài)度要比客服還要好，因?yàn)樾枰o客服解決問題，怎么能激勵(lì)售后做的更好呢。還有關(guān)于電話服務(wù)，怎么有效的將線上的旺旺和電話結(jié)合起來，你的電話服務(wù)除了售后投訴有沒有用到其他方面，那么你的電話服務(wù)人員是專門的人員還是就是平常的客服人員。

　　郝總：

　　首先第一個(gè)雙十一價(jià)格的問題，你的客服一定要對(duì)你的產(chǎn)品有一個(gè)百分之百的信心度，我會(huì)讓客服告訴顧客由于我的品牌需要配合天貓做雙十一活動(dòng)，雙十一要求價(jià)格是全年最低，我以后的價(jià)格不可能再低于它也不可能和它相同，雙十一是一次幾乎0利潤(rùn)的回饋顧客的活動(dòng)。讓顧客覺得你雙十一是不掙錢的，他們就可以理解了。第二個(gè)問題，第一點(diǎn)我的客服的績(jī)效考核基本能解決了，我的售后是我的客服主管，讓他收獲錢和權(quán)，他就會(huì)努力工作。第三個(gè)問題我有專門的電話客服服務(wù)組，但是沒有和天貓對(duì)接，他們還需要做老客服的回訪。天貓電話客服的任務(wù)第一是解決客戶服務(wù)，在大促之前給客戶發(fā)一遍短信，再打電話打到不接電話為止，結(jié)果效果很好。

   以上即是優(yōu)秀電商人士的淘寶客服培訓(xùn)思路與技巧，希望對(duì)你又有。

推薦閱讀：淘寶客服技巧之巧用說服式語言

做好淘寶營(yíng)銷這四點(diǎn)技巧你看了沒有？

2017淘寶運(yùn)營(yíng)該如何做？