淘寶客服差評(píng)處理技巧：如何用心聆聽用心服務(wù)做好中差評(píng)修改?

　　淘寶客服差評(píng)處理技巧：如何用心聆聽用心服務(wù)做好中差評(píng)修改?淘寶客服有一項(xiàng)很重要的工作任務(wù)，就是中差評(píng)處理、修改，這件事情當(dāng)然是需要淘寶客服差評(píng)處理技巧，今天開淘小編說(shuō)一說(shuō)如何用心聆聽用心服務(wù)做好中差評(píng)修改?的淘寶客服差評(píng)處理技巧~

　　淘寶客服差評(píng)處理技巧：如何用心聆聽用心服務(wù)做好中差評(píng)修改?遭遇中差評(píng)要穩(wěn)住心在對(duì)的時(shí)間去溝通

　　淘寶如何回復(fù)差評(píng)效果最好?就在前不久，我們收到一個(gè)客戶的差評(píng)，客戶因?yàn)閷?duì)我們所選的標(biāo)簽尺寸不滿意，導(dǎo)致給我們差評(píng)。公司制訂的流程是：在打印之前，都會(huì)發(fā)給客戶確認(rèn)相應(yīng)的內(nèi)容、排版、尺寸才會(huì)打印的，難道是由于我們客服粗心大意的原因，沒有發(fā)給客戶確認(rèn)?在了解情況之后，發(fā)現(xiàn)客服有發(fā)給客戶確認(rèn)沒有問(wèn)題之后才打印的。

　　客戶是上午給的差評(píng)，我沒有立即打電話給客戶，一是因?yàn)樯衔绱蠹叶急容^忙，二是客戶剛給差評(píng)，肯定在氣頭上，所以我選擇下午的4點(diǎn)左右才打的電話。

　　淘寶客服差評(píng)處理技巧：如何用心聆聽用心服務(wù)做好中差評(píng)修改?差評(píng)回復(fù)實(shí)操案例學(xué)會(huì)用心去聆聽

　　我：王小姐，您好，我是淘寶為您提供標(biāo)簽的黃XX，是這個(gè)店鋪的老板。請(qǐng)問(wèn)您接電話方便嗎?(首先報(bào)上自己的名稱與職稱，讓客戶感覺你很重視，并客氣的詢問(wèn)客戶現(xiàn)在是否方便接聽電話)

　　客戶：嗯，方便，你說(shuō)。

　　我：您前幾天在我們這邊訂購(gòu)了標(biāo)簽，今天有看到您給我們的評(píng)價(jià)，借次機(jī)會(huì)想與您溝通一下，并且想聽聽您的建議，讓我們下次做得更好。

　　客戶：您的意思讓我改評(píng)價(jià)嗎?那是不可能的事。

　　我：非常抱歉，這次購(gòu)物給您帶來(lái)不愉快的體驗(yàn)。我這次打電話并非是一定要您修改評(píng)價(jià)，只是希望您能給一次溝通的機(jī)會(huì)，我們非常想聽聽您的意見，讓我們下次做得　更好。請(qǐng)問(wèn)一下，標(biāo)簽?zāi)睦锊粷M意呢?(首先給客戶一個(gè)誠(chéng)意的道歉，讓客戶心里舒暢一些，并且不要站在客戶的對(duì)立面，然后再問(wèn)客戶哪里不滿意)

　　客戶：你們選的標(biāo)簽尺寸太小，我的商品那么大，貼上去非常的不美觀，哪有你們選那么小的尺寸的?我們的可是高檔商品，選那么小的尺寸。。。。。。)(傾聽，不要說(shuō)一句話，讓客戶把心里的抱怨全部說(shuō)來(lái)。然后有針對(duì)性的解決客戶的問(wèn)題)

　　我：實(shí)在不好意思，我們沒選對(duì)標(biāo)簽尺寸，這是我們的錯(cuò)誤。那您建議的尺寸是多大的呢?(首先認(rèn)錯(cuò)，然后向客戶請(qǐng)教要多大的尺寸，低姿態(tài)，讓客戶有上帝的感覺)

　　客戶：那至少要9*6厘米的尺寸啊，才能匹配上我們的商品啊。

　　我：您包裝盒的尺寸多大呢?

　　客戶：我們的包裝盒是13*17的。

　　我：您選的尺寸9*6非常的合理，我們選的8*6尺寸的確有點(diǎn)小。請(qǐng)問(wèn)一下，當(dāng)時(shí)我們的客服是否有發(fā)給您確認(rèn)呢?(肯定與認(rèn)可客戶選的尺寸。其實(shí)8*6與9*6只相差1CM左右，然后引導(dǎo)我們是否給客戶確認(rèn)的問(wèn)題上)

　　客戶：有發(fā)給我確認(rèn)。但我只看了內(nèi)容沒有問(wèn)題，感覺排版很合理，所以沒仔細(xì)看尺寸。(讓客戶承認(rèn)是經(jīng)過(guò)他的確認(rèn)才打印的。只是沒仔細(xì)看尺寸)

　　我：沒有關(guān)系，每個(gè)人都有忙的時(shí)候。如果您感覺標(biāo)簽確實(shí)不能用的話，我們可以按您建議的尺寸免費(fèi)再打印。

　　(其實(shí)這個(gè)客戶是客戶確認(rèn)不仔細(xì)的原因?qū)е碌?，我在電話里特意說(shuō)沒有關(guān)系，每個(gè)人都有忙的時(shí)候。是站在客戶的立場(chǎng)上說(shuō)話，這個(gè)時(shí)候不能指責(zé)是客戶的錯(cuò)誤。如果換一種口氣：您都已經(jīng)確認(rèn)的我們才打印的，是您不仔細(xì)看清楚，現(xiàn)在給我們差評(píng)，，，，結(jié)果可能完全不一樣)

　　客戶：說(shuō)實(shí)話，你們的內(nèi)容與排版都很專業(yè)，只是針對(duì)這款商品尺寸選小了一點(diǎn)點(diǎn)。(排版與內(nèi)容得到客戶的肯定。注意口氣：只是小了一點(diǎn)點(diǎn)，不像剛開始說(shuō)選了那么小，說(shuō)明客戶已經(jīng)軟化了，沒開始那么強(qiáng)硬與生氣)

　　我：能得到您專業(yè)人士的的肯定，我們會(huì)更努力。(贊美客戶是專業(yè)人士)

　　客戶：其實(shí)也沒小很多，用還是可以用，但下次必須用我要求的尺寸啊。(“下次“必須用我的尺寸。此時(shí)我就知道有機(jī)會(huì)了修改評(píng)價(jià)并且此客戶還會(huì)下訂單給我們)

　　我：好的，下次必須用您指定的尺寸。(肯定，并重復(fù)一次客戶用客戶指定的尺寸)

　　客戶：嗯。

　　我：非常感謝您給我們這次溝通的機(jī)會(huì)，并且指正我們的錯(cuò)誤，我們下次一定會(huì)做得更

　　好。這次打電話也沒有別的意思，只是想了解我們哪里做得不好，以方便為我們 下次能為您提供更好的服務(wù)與商品，期待下次為您提供服務(wù)。(其實(shí)是有目的的啦，就是讓您把差評(píng)修改一下，但我沒有直接說(shuō)出來(lái))

　　客戶：實(shí)在不好意思，是我當(dāng)時(shí)沒仔細(xì)看尺寸，就確認(rèn)說(shuō)可以打印了，，還給了您差評(píng)。做淘寶都不容易，您也非常在意客戶的體驗(yàn)，一有空時(shí)，馬上修改一下評(píng)價(jià)。

　　(客戶認(rèn)可確認(rèn)不仔細(xì)，并且會(huì)修改差評(píng)，注意還用了“您”這個(gè)字，當(dāng)時(shí)可是用的“你”)

　　我，非常感謝，那就麻煩您有空時(shí)修改一下。如果還有機(jī)會(huì)為您提供服務(wù)的話，我可 以為您提供包郵的服務(wù)。期待您下次光臨，再見!　

　　淘寶客服差評(píng)處理技巧：如何用心聆聽用心服務(wù)做好淘寶中差評(píng)修改?解決誤會(huì)一切水到渠成

　　至始自終，我都沒有要求修改評(píng)價(jià)，是一步一步引導(dǎo)客戶，讓客戶心甘情愿的、主動(dòng)提出修改評(píng)價(jià)。其實(shí)，有時(shí)客戶不一定要求賠償什么，只是要求一個(gè)傾訴的窗口或一個(gè)態(tài)度。后續(xù)：這個(gè)客戶之后下了大量的訂單給我們，并且還介紹了他的同行成 為我們的客戶。在此，非常感謝!

　　總結(jié)：

　　1、選一個(gè)好的時(shí)間與客戶溝通，千萬(wàn)不要在客戶剛給差評(píng)的時(shí)候打電話，建議至少過(guò)4~5小時(shí)之后，并且要選擇不忙的時(shí)候。

　　2、誠(chéng)懇的態(tài)度。

　　3、讓客戶感覺我們很重視他的意見與體驗(yàn)。

　　4、尊重客戶。

　　任何的賣家，都會(huì)碰到差評(píng)的時(shí)候，要成為金牌賣家，尤其要學(xué)會(huì)處理差評(píng)的能力與溝通技巧。

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