作者：巨人電商

淘寶售后工作的九大模塊你知多少?

POST TIME:2020-10-23

　　淘寶售后工作的九大模塊你知多少?別小看淘寶售后工作，想要做好淘寶售后工作并不是一件簡單的事情，有一些工作重點和需要注意的地方，那么淘寶售后工作的九大模塊你知多少?開淘小編解析一下淘寶售后工作的九大模塊是什么!

　　這次我們再來談?wù)勈酆蠊ぷ鞯墓ぷ髦攸c和該注意的地方，話不多說，直接進(jìn)入主題：淘寶售后工作的九大模塊你知多少?淘寶售后客服工作規(guī)范是什么?

　　淘寶售后工作的九大模塊你知多少?一.負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問題

　　1.對客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時回復(fù)，安撫客戶?；貜?fù)時間不超過5分鐘

　　2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬于我方責(zé)任的問題，向買家進(jìn)行問題核實并支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復(fù)，靈活處理。

　?、侔l(fā)錯貨(包括抄錯，錯發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)，客服在接收到此類信息后，與客戶進(jìn)行圖片核實及協(xié)助核實底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注;錯發(fā)丶多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理;

　　其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;買家承認(rèn)但不予退回，一丶可聯(lián)系物流上門取件;二丶交投訴客服上訴淘寶

　　②破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上;

　　若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實際情況進(jìn)行補發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理;

　　③質(zhì)量問題：A丶簽收三天內(nèi)，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實后正常處理(退換或自行修補處理，售后承擔(dān)一定費用，也可以進(jìn)行一定的折扣補償);若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由后道核實，確實是存在質(zhì)量問題同前處理，無則交售后再與買家進(jìn)行溝通;

　　超出售后處理時間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償，買家不同意則請示主管處理意見;

　　3.客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。

　　淘寶售后工作的九大模塊你知多少?二.負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問題產(chǎn)生的售后問題

　　1.即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復(fù)時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時

　　2.與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買家：

　　A.是因地址快遞無法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注

　　B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進(jìn)行補發(fā)，并備注及提交下架留貨

　　淘寶售后工作的九大模塊你知多少?三.售后問題圖片存檔

　　接收到買家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢

　　淘寶售后工作的九大模塊你知多少?如何做好淘寶售后客服?四：負(fù)責(zé)生產(chǎn)問題反饋

　　短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問題反映普遍，或經(jīng)核實質(zhì)量的確存在重大問題的：

　　1.同款多個客戶反映有問題，需核實反饋;