您當前位置 : 首頁 電商百科 淘寶售前客服人員怎么培訓?妙招大揭密
淘寶客服的門檻不高,需求量大,所以很多店鋪會招聘到一些新手,就會涉及到培訓上崗的問題,售前和售后又有不同的培訓技巧,今天開淘小編跟大家介紹一下售前客服的培訓技巧,一起去學習一下吧!
一、階段1:客服基礎知識的掌握,它主要包括收集資料和學習資料,收集的資料有淘寶買家購物流程,淘寶天貓規(guī)則,淘寶基本業(yè)務,淘寶后臺操作方法,淘寶客服注意事項,產(chǎn)品知識及店鋪活動。收集資料后開始進入學習階段,培訓人員主要監(jiān)督學習情況,最后可以出一些試題考核新客服的學習能力與掌握情況。
?、? 淘寶買家購物流程:熟悉每個買家的不同購物流程,一般流程為拍下寶貝(直接購買或者加入購物車),改價(需要時才有這個操作),付款(在線付款,代付,貨到付款),確認收貨或者申請退款,買家評價或者修改評價。
② 淘寶天貓規(guī)則:這個網(wǎng)上可以搜到很多相關資料,可以整理下來,然后再出一份試題,考核客服的學習能力。
③ 淘寶基本業(yè)務:熟悉淘寶的一些基本業(yè)務操作,例如優(yōu)惠券的領取與使用,紅包的領取與使用等。
?、?淘寶后臺的操作方法:讓每個客服熟悉淘寶后臺的操作方法與規(guī)則,然后定期實操和檢測。
⑤ 淘寶客服注意事項:主要分為服務制度,日常行為規(guī)范,客服必學技巧。
?、?產(chǎn)品知識及店鋪活動:可以把產(chǎn)品按照標題,屬性,價格,快遞方式,參加活動等來分類,一目了然,這樣客服學習起來會更方便,更快捷,提高學習效率。
二、階段2:重要話術的學習它主要包括售前話術,售中話術,售后話術,主動營銷話術。這些話術涉及到客服能否做好最基礎的本職工作,所以在學習過程中必須嚴格督導,注重小細節(jié)。
?、?售前話術:A.客服第一次咨詢時的自動回復B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。
?、?售中話術:A.發(fā)票問題B. 質(zhì)量問題C. 價格問題D. 尺碼問題E. 色差問題F. 快遞問題G. 發(fā)貨問題。
?、?售后話術:A.老客戶關系的維護(包括會員和非會員的旺旺群發(fā),短信營銷)B.退換貨問題C.投訴或者中差評問題.
?、?主動營銷話術:A.缺貨時的主動營銷B.客戶咨詢時的主動營銷C.客戶猶豫不決的主動營銷。
三、階段3:提高轉化率和解決交易糾紛的技巧:先把技巧分類,然后讓每個客戶落實學習一些案例,最后培訓員可以充當買家去定期測試新客服,最后讓新客服歸納總結出不足之處以及解決方法。
?、?提高淘寶客服轉化率的技巧:根據(jù)不同情況可以分為以下幾點去優(yōu)化。
A.熱情樂觀的態(tài)度面對客戶,給客戶留下深刻的印象
B.靈活運用旺旺表情,營造良好的溝通氛圍
C.熟悉產(chǎn)品知識及顧問式應答,樹立專業(yè)的服務形象
D.熟悉促銷和優(yōu)惠技巧,學會使用關聯(lián)營銷
E.注重溝通技巧,學會根據(jù)買家的需求進行產(chǎn)品的導購
F.換位思考,分析買家疑慮,攻破買家壁壘
G.掌握議價原則,學會靈活處理各種議價問題
H.把握好追單時機,堅定買家信心引導買家下單
I.無論成交與否,根據(jù)不同買家分組管理,方便下次營銷。
?、?解決交易糾紛的技巧:售后的關鍵所在,如何做好,請聽我一一道來。
1. 分析原因:交易糾紛一般分為投訴或者中差評,他們的來源無非分為以下幾個,商品問題,客服問題,物流問題,客戶問題。
2. 解決技巧:
A. 產(chǎn)品問題--分析是否商家原因--賠禮道歉,提供退換貨的服務--處理后引導買家修改評價
B. 客服原因--查看客服聊天記錄--賠禮道歉,做出相應的補償--處理后引導買家修改評價
C. 物流原因--核實原因,追究物流責任--致歉并給與一定的補償--處理后引導買家修改評價或者解決問題
D. 客戶問題--給予合理的解釋--解釋后引導買家修改評價或者解決問題
3. 處理方法:樂觀熱情對待客戶,既多站在客戶的角度思考,也要積極引導客戶,最后及時跟進客戶,解決問題。
四、階段4:完善客服管理制度和績效考核制度也是相當?shù)闹匾@關乎到客服的工作效率與積極性,間接關乎到店鋪的生意好壞。
?、? 客服管理制度的形成與完善:它主要分為客服注意事項和輪班制度。為了更好地安排好每個客服的作息時間,提高客服的服務質(zhì)量,我們可以把客服分為售前客服,售后客服,白班客服,晚班客服。
②制定績效考核制度:主要分為售前客服和售后客服的考核,您可以根據(jù)您自己團隊的情況作出相應的調(diào)整。
A. 售前客服:主要包括咨詢轉化率,平均響應時間,客單價,月銷售額,滿意度。
B.售后客服:主要包括催款轉化率,交易糾紛解決率,平均響應時間,滿意度。
今天的分享就到這里了!一定要注重客服的管理制度和考核制度,這樣更有利于提升客服的工作效率與積極性!要獲取更多的干貨和技巧,就請大家多多關注我們哦!
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