作者：巨人電商

618淘寶客服催單短語(yǔ)合集分享

POST TIME:2020-10-22

　　不管是什么大促活動(dòng)，都需要做好客服安排，那么面對(duì)馬上要來(lái)臨的618大促，大家的客服安排好了嗎?還沒(méi)有安排的朋友看過(guò)來(lái)，開(kāi)淘小編整理了一些618大促活動(dòng)當(dāng)天催付方案以及催款話術(shù)，趕緊去記筆記吧!

　　A. 旺旺催付：實(shí)時(shí)催付例：親~您好!你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢~年中大促大促一年僅一次，由于銷(xiāo)售太火爆，為了避免超賣(mài)，我們的倉(cāng)庫(kù)是按照付款時(shí)間來(lái)發(fā)貨的噢~所以還請(qǐng)親盡快付款哦~^_^

　　B. 短信催付：短信模板增加個(gè)性化用戶(hù)信息，如訂單號(hào)丶商品標(biāo)題丶顧客姓名，提高專(zhuān)業(yè)程度公信力。例：親愛(ài)的XX，您在本店鋪購(gòu)買(mǎi)的******等商品尚付款，由于活動(dòng)款數(shù)據(jù)有限，請(qǐng)盡快付款，避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問(wèn)請(qǐng)咨詢(xún)我們的旺旺客服.

　　C. 電話催付：對(duì)于大額訂單，高價(jià)值用戶(hù)，可用電話催付，電話催付應(yīng)規(guī)避常規(guī)休息時(shí)間(0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00)，催付專(zhuān)員應(yīng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山表明身份，消除客戶(hù)戒心，針對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)和語(yǔ)氣作專(zhuān)業(yè)反應(yīng)。例：客服：你好，我是***旗艦店的客服，我的名字是***，你今天在我們店買(mǎi)的商品由于銷(xiāo)售火爆，已經(jīng)快賣(mài)完了，我們會(huì)為您再保留您選購(gòu)的商品30分鐘，所以想請(qǐng)您及時(shí)付款，我們會(huì)為您及時(shí)發(fā)貨。

　　催單一般分為：電話催付、旺旺催付和短信催付。電話催付成本較高，適用于當(dāng)天客單價(jià)較高的客戶(hù)，催付話術(shù)較軟，高級(jí)服務(wù)關(guān)懷式進(jìn)行催付，效果最佳;旺旺催付是采用旺旺直接對(duì)在線客戶(hù)進(jìn)行催付，覺(jué)察客戶(hù)訂單狀態(tài)，適于下單內(nèi)較短時(shí)間間隔催付;短信催付具有可以批量催付的特點(diǎn)，投入產(chǎn)出比較高，適于在訂單關(guān)閉前2日內(nèi)迚行大量未付款訂單的催付。對(duì)于電話、旺旺和短信催付建議提前準(zhǔn)備幾個(gè)模板。

　　常見(jiàn)的店鋪客服制定方案如下：

　　1.客服分組：分成多個(gè)客服小組及選出小組長(zhǎng)丶排班計(jì)劃，確定臨時(shí)客服小組負(fù)責(zé)人。客服人員從10日-16日，建議24小時(shí)在線

　　2.組織客服培訓(xùn)計(jì)劃：產(chǎn)品知識(shí)丶客戶(hù)分類(lèi)軟件基本使用丶促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容丶年中大促話術(shù)等

　　3.618臨時(shí)客服到崗及相關(guān)知識(shí)淘寶客服培訓(xùn)：店鋪后臺(tái)功能丶旺旺操作使用丶產(chǎn)品知識(shí)丶促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容丶年中大促話術(shù)等

　　4.設(shè)置添加淘寶客服子旺旺丶赤兔后臺(tái)丶E店寶丶客道等客服信息，確保各項(xiàng)設(shè)置準(zhǔn)確無(wú)誤

　　5.制定618相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容文檔丶快捷短語(yǔ)文檔丶活動(dòng)注意事項(xiàng)文檔，并設(shè)置添加快捷短語(yǔ)自動(dòng)回復(fù)等并進(jìn)行核查

　　6.成立活動(dòng)內(nèi)容咨詢(xún)丶售后處理小組

　　活動(dòng)咨詢(xún)問(wèn)題雷同，如何第一時(shí)間幫買(mǎi)家解決問(wèn)題?

　　店鋪通常的做法，是在淘寶客服自動(dòng)回復(fù)里吧啦吧啦地設(shè)置好大一段，內(nèi)容不但讓人眼花繚亂，往往也不是針對(duì)買(mǎi)家咨詢(xún)的具體問(wèn)題。今年618，客服可以通過(guò)以下三步來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)的關(guān)聯(lián)問(wèn)題設(shè)置，讓買(mǎi)家第一時(shí)間找到自己需要的問(wèn)題答案。第一步：在千牛工作臺(tái)，進(jìn)入淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理這個(gè)應(yīng)用功能;第二步：點(diǎn)開(kāi)團(tuán)隊(duì)管理里的自動(dòng)回復(fù)，設(shè)置為當(dāng)天第一次收到買(mǎi)家消息時(shí)自動(dòng)回復(fù);第三步：最核心的就是關(guān)聯(lián)問(wèn)題的設(shè)置，可以設(shè)置最多10個(gè)關(guān)聯(lián)問(wèn)題，比如活動(dòng)優(yōu)惠，發(fā)貨時(shí)間等，都可以設(shè)置在關(guān)聯(lián)問(wèn)題里?，F(xiàn)在大多是手機(jī)端的買(mǎi)家，設(shè)置時(shí)關(guān)注一個(gè)細(xì)節(jié)，就是最好自動(dòng)回復(fù)能在手機(jī)一屏內(nèi)展示。

　　大家在制定客服安排方案的時(shí)候，一定要制訂一個(gè)客服應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)還需要監(jiān)控大促時(shí)客服旺旺流量情況丶強(qiáng)制分流丶400電話接聽(tīng)丶緊急情況撥打電話奧!請(qǐng)大家多多的支持。