怎么管理淘寶客服大家都開心?balance管理之道，你做到了幾個？

　　有的賣家朋友管理客服很嚴格，導(dǎo)致留不住客服，最后只能自己頂替客服的崗位，所以想要將店鋪做好做大，那么就需要學(xué)會管理人才，那么該怎么管理淘寶客服呢?開淘小編這里有幾個balance管理之道，希望對大家有幫助!

　　一、效率與質(zhì)量的balance

　　對于客服中心來說，效率與質(zhì)量是最基礎(chǔ)的內(nèi)容，同時也是最重要的內(nèi)容，更高的效率、更高的質(zhì)量是運營管理中永恒不變的方向。

　　在對客服中心整體的KPI考核與淘寶客服考核時，效率指標與質(zhì)量指標都會有他們各自的位置，它考核的是團隊和個人在效率與質(zhì)量方面的平衡，區(qū)別的是在不同的運營環(huán)境中，兩者的要求與權(quán)重會有些許的差別。但是這樣的區(qū)別也是運營的精妙之處 ，畢竟不同的業(yè)務(wù)環(huán)境、不同的團隊成熟度、不同的客戶體驗追求、不同的時間點對效率與質(zhì)量的的要求不相同，如何去平衡這兩者，要求的是運營者的運營功力。

　　二、服務(wù)水平與服務(wù)成本的balance

　　如何最大化的縮小服務(wù)的成本獲得更高的服務(wù)水平，也是客戶中心運營管理者需要經(jīng)常思考的問題。

　　現(xiàn)實的情況是高的服務(wù)成本投入不一定能夠獲得高的服務(wù)水平，但是毋庸置疑的是低的服務(wù)水平肯定是不能提供高的服務(wù)水平的，因為好的服務(wù)水平必然需要資源的投入，而資源是需要成本的。在消費升級、客戶體驗要求越來越高的今天，要想提高服務(wù)水平，必須要考慮成本資源的壓力，所以各項運營的平衡日益重要。

　　如根據(jù)客戶價值分群，將有限的服務(wù)資源優(yōu)先保障所謂“客戶價值”更高的群體，為他們提供相對更高的服務(wù)水平。如根據(jù)運營時段不同，將有限的服務(wù)資源優(yōu)先保障所謂能給公司帶來更大價值收益的“大促”階段。

　　三、客戶滿意與員工滿意的balance

　　我們經(jīng)常會在一些企業(yè)中，看到這樣的宣傳標語：“客戶第一、客戶為根、客戶就是上帝”，無時不刻在向團隊傳遞著客戶的重要。但是我們也發(fā)現(xiàn)在很多的企業(yè)文化體系中，經(jīng)常會有這樣的理念：“只有滿意的員工才有滿意的客戶”、“員工是企業(yè)最重要的財富”。當客戶與員工之間存在直接沖突的時候，特別考驗管理者的balance力，尤其是客服中心，經(jīng)常上演著客戶滿意與員工滿意之間沖突之戰(zhàn)。

　　首先，淘寶客服排班就是客戶滿意與員工滿意沖突的一個焦點。為提升客戶的接通感知，在很多的排班上，經(jīng)常會有兩班倒、急轉(zhuǎn)班、節(jié)假日加班、晚班等，這些都可能會使員工不滿意，如何讓員工心甘情愿的接受這些讓人不太滿意的排班，同時平衡好員工體驗與客戶體驗，這非常考驗運營管理人員的平衡智慧。

　　在客戶滿意與員工滿意之間如果能加上“時間”這個變量，其實很多問題是統(tǒng)一的。如果考慮時間這個變量因素，客戶滿意一定是優(yōu)先的，只有客戶滿意為企業(yè)帶來價值，員工滿意的根本基礎(chǔ)才會存在，只不過作為員工大多數(shù)考慮的只是“當下”，而只有企業(yè)中真正“以創(chuàng)業(yè)心態(tài)來工作的員工”才會去考慮“未來”。

　　四、現(xiàn)在與未來的balance

　　客服中心的淘寶運營如同很多其他的領(lǐng)域運營一樣，都有一個規(guī)律，那就是目前的運營狀況是由過去的運營決策與動作決定的，而目前的運營決策與動作又會決定企業(yè)在未來一段時間里的運營結(jié)果。

　　舉個簡單的例子，當你的客服中心的員工大規(guī)模的離職時，不是因為你現(xiàn)在做了什么，而是你在過去的三個月或六個月里的運營決策與動作帶來了“離職潮”，而你現(xiàn)在正在采取的各項救火動作并不會馬上起作用，看是否產(chǎn)生效用是由未來的兩個月或半年內(nèi)的運營結(jié)果來檢驗的。

　　所以，客服中心的運營首先要考慮時間的提前量，第一季度做的事情其實是在應(yīng)對第二季度要發(fā)生的事情，而閑時做的事情其實是在為未來的“大促”做準備，正所謂“在陽光燦爛的日子修屋頂”就是要懂得時間在運營中扮演的角色。

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