作者：巨人電商

為什么要進(jìn)行淘寶客服內(nèi)部競聘？

POST TIME:2020-10-22

　　“欲要治兵、必先選將”、“千軍易得、一將難求”，具備豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、且符合呼叫中心實(shí)際工作需要的管理人員，對(duì)于呼叫中心運(yùn)營品質(zhì)的保證起著至關(guān)重要的作用。本文將著重介紹一下為什么要在內(nèi)部進(jìn)行人才選拔！

　　就好比呼叫中心運(yùn)營管理的“空降兵”（即直接外部招募管理者），同時(shí)存在引入外部優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)和理念、打破現(xiàn)有管理格局的優(yōu)勢，以及易出現(xiàn)“水土不服”、無法有效融入現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的弊端一樣，內(nèi)部人才選拔也存在利弊共存的問題。其弊端主要體現(xiàn)在：內(nèi)部選拔的管理人員傳承的是現(xiàn)有管理理念和機(jī)制，缺乏外部信息植入，從而容易造成固步自封和管理陳舊，但其同時(shí)也具備以下優(yōu)勢：

　　一、速度快

　　速度快主要體現(xiàn)在兩方面，一是空缺職位人員到位的速度快，二是到位之后順利展開工作的速度快。

　　由于是從內(nèi)部選拔人才，淘寶客服主管及一線人員對(duì)于參選人員的情況比較了解，再通過有效的內(nèi)部選拔機(jī)制，可以在較短時(shí)間內(nèi)尋找到合適的人選。而參選人員來自于呼叫中心內(nèi)部，無論是對(duì)于業(yè)務(wù)還是人員、以及運(yùn)營情況均比較熟悉，再經(jīng)過嚴(yán)格規(guī)范的內(nèi)部甄選，到崗之后能夠迅速的熟悉和開展工作。

　　二、成本低

　　相對(duì)于同類職位的外部招募，從內(nèi)部選拔的人力成本要低20%以上。

　　三、情況熟

　　呼叫中心的管理人員，無論是中層還是高級(jí)管理者，筆者一向認(rèn)為必須有從一線逐步成長的經(jīng)歷，原因有兩點(diǎn)：

　　一是只有經(jīng)歷過各級(jí)職位的磨煉，才能夠積累大量的、實(shí)用的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)只有空頭理論而無法落地執(zhí)行的現(xiàn)象存在。也即，只有對(duì)呼叫中心各級(jí)職位工作內(nèi)容全面掌握的管理人員，才具備成為一名優(yōu)秀管理人員的基礎(chǔ)。

　　二是從一線成長起來的管理人員，因?yàn)橛辛艘痪€的工作經(jīng)歷，對(duì)于一線人員工作期間的酸甜苦辣、心路歷程、所想所感、心理變化等都有相同的經(jīng)歷和感受，因而其無論是管理的方式、溝通的方法都易于被一線認(rèn)同和接受，因?yàn)椤肮餐慕?jīng)歷”是化解“管理和被管理”這一亙古不變矛盾點(diǎn)的潤滑劑和切入點(diǎn)。

　　四、激勵(lì)強(qiáng)

　　內(nèi)部的淘寶客服晉升機(jī)制，是形成人員激勵(lì)、體現(xiàn)員工關(guān)懷的重要措施。

　　實(shí)施規(guī)范

　　1、當(dāng)非一線管理崗位出現(xiàn)空缺時(shí)，由HR部門或項(xiàng)目人事行政主管/專員負(fù)責(zé)，正式發(fā)布內(nèi)部競聘通知，競聘通知須包括如下內(nèi)容：

　　1）空缺崗位的JD（職位說明書）

　　2）報(bào)名的條件和方法

　　3）競聘流程規(guī)范及時(shí)間計(jì)劃

　　4）配套文檔，包括：內(nèi)部競聘報(bào)名表及競聘演講PPT模版，其中：

　　內(nèi)部競聘報(bào)名表請(qǐng)見配套文檔一《XXX公司/項(xiàng)目內(nèi)部競聘報(bào)名表》。

　　競聘演講PPT的內(nèi)容包括限制性部分和非限制性部分：

　　限制性部分是指所有參加競聘的人員均須體現(xiàn)在演講材料中的內(nèi)容，包括：個(gè)人情況簡介、對(duì)競聘崗位的認(rèn)知理解及自身優(yōu)勢、到崗后的工作開展規(guī)劃及預(yù)期效果等。

　　非限制性內(nèi)容由競聘者自行設(shè)計(jì)和制作。