淘寶客服團隊建設的4大要點

　　真正優(yōu)質(zhì)、帶動營銷的客服,不是某個人的單點作戰(zhàn),而是一套體系、一個系統(tǒng)、一種溫暖的市場戰(zhàn)略。那么滿意度提升跟成立客服部有什么關系？一套行之有效的客服體系該如何建設？一起去了解一下吧！

　　Step 1 : 細化崗位需求

　　崗位需求根據(jù)客服團隊所需承擔的職能、人員數(shù)量和業(yè)務量確定。一般而言，業(yè)務模式不同，客服需求也會有差異。

　　如果客服團隊人數(shù)多，加上客服團隊流動性較大，可以在 HR 團隊里單獨拎出一個客服招聘團隊，或在客服團隊內(nèi)部組建專門的招聘小組，進行規(guī)律性的筆試、淘寶客服面試、入職、離職等工作。

　　Step 2 ：細化配置

　　指人員配置、設備配置以及平臺支撐。人員配置指需要多少人；設備配置指交換機、設備人員補充、電話之類；平臺支撐指我們是否需要為客服做一套中控系統(tǒng)，還是現(xiàn)有系統(tǒng)就符合要求。

　　決定以上的，主要是如下6個因素：客戶群體數(shù)量、外部需求數(shù)量、專業(yè)要求高低、實時性要求高低、客服的工作時間要求、業(yè)務耦合度高低。

　　Step 3 ：明確崗位在業(yè)務流程中的角色

　　產(chǎn)品上線、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)有業(yè)務評估、產(chǎn)品改進……客服在不同的業(yè)務流程中扮演不同的角色。

　　例如客服在前期的主要角色是：產(chǎn)品咨詢/信息采集，業(yè)務組通過電話、在線、接待團隊接受用戶咨詢、解答疑問，對產(chǎn)品的意見和建議進行采集；信息/數(shù)據(jù)的整理和分析，進行 BUG 收集等工作，并把信息和反饋提交給相關的產(chǎn)品或運營團隊，進行初步分析。

　　Step 4 ：確定客服崗位所需的流程

　　確定兩到三個月的工作流程。每個公司根據(jù)業(yè)務不同，工作流程不盡相同，總體而言，下面四個方面比較重要：

　　▍確定部門組織結構?？偨Y構由客服的關鍵崗位和人員配置決定。

　　▍第二，劃分各個崗位的工作職責。做什么、擔任什么角色、起什么作用。

　　▍第三，把用戶的每個需求點都計劃出來，變成可執(zhí)行的工作流程。

　　▍第四，通過淘寶客服培訓文檔、知識庫，對業(yè)務進行詳盡描述。衍生出來要做的是 FAQ——用戶可能問的問題和話術。

　　要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

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