淘寶雙十一客服做的好，牢牢抓住每筆單！

　　一年一度銷售盛典又要開始了，很多商家都以摩拳擦掌四五個(gè)月，只等這一天的到了。但又怕這一天的到了。怕活動(dòng)效果不好、怕貨品庫(kù)存過(guò)多賣不出去、怕流量進(jìn)來(lái)轉(zhuǎn)化不了等等的各種擔(dān)擾。前兩種的擔(dān)擾是前期運(yùn)營(yíng)需要考慮的問(wèn)題，但最后一種流量進(jìn)來(lái)轉(zhuǎn)化不了這個(gè)問(wèn)題就客服部門重點(diǎn)輔助了，同樣也是今天開淘小編要和大家分享的重點(diǎn)內(nèi)容，如何提升客服在大促期前的轉(zhuǎn)化力。

　　首先，我們先大體了解一下影響大促轉(zhuǎn)化率的原因都有哪些?

　　這里大體給大家結(jié)果出六大重點(diǎn)方向，分別為圖片、關(guān)鍵詞、銷量、反饋、服務(wù)、優(yōu)惠等，這六大方向都會(huì)直接響應(yīng)到我們流量進(jìn)來(lái)后無(wú)法形成轉(zhuǎn)化的重要因素。

　　我們來(lái)重點(diǎn)看一下關(guān)于客服重點(diǎn)的響應(yīng)因素又有哪些?

　　五個(gè)重點(diǎn)原因：活動(dòng)玩法不了解、接待能力弱、導(dǎo)購(gòu)能力差、未使用店小蜜工具、無(wú)催付環(huán)節(jié)，以上的原因還需要基于我們客服心態(tài)良好的情況下才可以哦，如果客服在雙十一前后心態(tài)變化太大就會(huì)直接影響到我們的轉(zhuǎn)化，其它的問(wèn)題都無(wú)需在談了。

　　我們逐步來(lái)講一下這五個(gè)重點(diǎn)應(yīng)該如何來(lái)進(jìn)行提升：

　　1、玩法活動(dòng)認(rèn)識(shí)：在大促開始前客服需要集中進(jìn)行關(guān)于活動(dòng)的玩法了解及使用方法的認(rèn)識(shí)。例如：預(yù)定金+跨店滿減應(yīng)該如何計(jì)算，可以為買家優(yōu)惠多少，優(yōu)惠后還差多少在優(yōu)惠紅包等等，這些計(jì)算方式可以的話團(tuán)隊(duì)可以生成一套計(jì)算公式，方便團(tuán)隊(duì)人員查看。

　　2、接待能力提升：這個(gè)需要從四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行提升，第一首句響應(yīng)時(shí)效的提升、平均響應(yīng)效率的提升、快捷短語(yǔ)應(yīng)用的提升、最后就是制定團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。通過(guò)這四個(gè)方面可以讓我們客服在接待買家時(shí)有一個(gè)高效快速的接待能力。

　　3、導(dǎo)購(gòu)能力提升：在大促期間由于咨詢量較大、活動(dòng)時(shí)間短的問(wèn)題，沒(méi)有更多的時(shí)間讓客服來(lái)為買家進(jìn)行詳細(xì)的解答，這時(shí)同樣也是最考驗(yàn)客服的導(dǎo)購(gòu)能力了。想做好大促期間的導(dǎo)購(gòu)，客服前期需要對(duì)產(chǎn)品有充分的了解、對(duì)店鋪購(gòu)物人群特性的認(rèn)知、店鋪產(chǎn)品搭配的關(guān)聯(lián)、最后還需要知道產(chǎn)品可以給買家?guī)?lái)的利益點(diǎn)有哪些。

　　4、啟動(dòng)店小蜜接待：日常店鋪?zhàn)稍兞肯嗖畈欢?，客服人員配置沒(méi)有問(wèn)題，但大促當(dāng)天爆發(fā)式的流量及咨詢量，會(huì)讓現(xiàn)有的客服人員不足，導(dǎo)致大量顧客流失。如果外聘客服，還可能對(duì)于店鋪產(chǎn)品了解不夠，轉(zhuǎn)化下降。這時(shí)我們不如開啟智能客服“店小蜜功能”。提前把店鋪一些常見(jiàn)問(wèn)題，如：商品相關(guān)問(wèn)題、快遞相關(guān)問(wèn)題、發(fā)貨包裝相關(guān)問(wèn)題等設(shè)置好，這樣就可以大大的減少客服的接待壓力，同時(shí)也能更好更快的為買家來(lái)進(jìn)行解答。

　　5、制定訂單催付環(huán)節(jié)：店鋪?zhàn)詈蟮霓D(zhuǎn)化提升在同行當(dāng)中的高于低最終的一個(gè)環(huán)節(jié)就在于你的店鋪是否做了催付這樣的一個(gè)動(dòng)作，在催付中我們要制訂一套完整的催付流程、催付人員安排、催付方法及話術(shù)，這樣我們?cè)谙蛸I家催付的時(shí)候才不會(huì)手忙腳亂。

　　最后在和大家分享一個(gè)，在大促中有效提升客服轉(zhuǎn)化率的的9大標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，分別為：充分認(rèn)知產(chǎn)品、活動(dòng)玩法了解、快捷短語(yǔ)應(yīng)用、店小蜜啟用及配置、制定催購(gòu)、催付話術(shù)及流程、制定常見(jiàn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、買 家心理的認(rèn)知及掌控、調(diào)整客服心態(tài)、KPI的設(shè)定及考核。希望關(guān)于大促客服的分享可以幫促大家在雙十一活動(dòng)中有一個(gè)好的表現(xiàn)。

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