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作者:巨人電商

面對淘寶中差評,我們可以這樣去做

POST TIME:2020-10-22

  每個淘寶賣家應(yīng)該都有這樣的想法:日防夜防,差評難防!差評就是賣家心中一顆不定時會爆炸的地雷,也是每個賣家心中抹不去的痛。當(dāng)看到差評時,想著自己好不容易才把東西賣了出去,好比大冬天的出現(xiàn)了個暖爐,結(jié)果一個差評好比一盆冷水把這溫暖的希望給澆滅了,別提有多心疼了。因此很多賣家在跟客戶溝通時都是帶著滿滿的怨氣,然后就矛盾升級了。

  差評已經(jīng)擺在那里了,氣歸氣,我們現(xiàn)在要做的是“每日三省吾身”:

  1.顧客為什么會給我們差評?

  2.是我們產(chǎn)品出了問題還是其他方面出了問題才導(dǎo)致差評的?

  3.我們這樣的回復(fù),顧客能滿意嗎?能把中差評改掉嗎?

  等你想清楚這幾個問題,是不是感覺心態(tài)不一樣了?

  有了問題,我們接下來就要想辦法把問題解決。

  一、找出中差評原因

  1.商品本身的原因。在服裝類的寶貝中,會出現(xiàn)買家收到寶貝后,發(fā)現(xiàn)衣服大了、小了、少了、破了、色差、氣味、起毛、掉色、線頭等等情況,都會成為中差評的理由,一般這種情況占到中差評近一半甚至以上。

  2.買家主觀原因。寶貝買回家了,試穿之后發(fā)現(xiàn)穿在身上感覺不好,或者是不好搭配,或者是認(rèn)為價格不值等等,買家會用主觀去臆斷寶貝問題從而導(dǎo)致了中差評。

  3.服務(wù)售后問題。有很多中差評的原因是來源于店鋪的售后服務(wù)不到位,如客服回復(fù)不及時,發(fā)貨速度慢,退貨退款慢,糾紛退款,問題得不到處理等,給顧客不好的購物體驗。

  4.惡意差評。這是所有賣家都不愿碰到的,尤其是職業(yè)差評師的差評,他們往往會做成與交易無關(guān)的中差評,并以此威脅和和勒索賣家。

  二、如何化解中差評

  找到了原因,接下來就是逐個擊破,將中差評化解掉。

  1、產(chǎn)品本身的瑕疵問題和質(zhì)量問題

  不管是概率也好,還是由于你的疏忽也罷,瑕疵問題和質(zhì)量問題是可能存在的,如衣服脫線了、布料褪色了、縫線縫歪了等問題。此時我們會遇到兩種顧客,一種是主動來找你溝通,要求退換貨;還有一種可能會很直接,認(rèn)倒霉,然后回頭給你一個華麗麗的差評。

  面對第一種顧客時,我們一定要積極解釋,馬上進(jìn)行退換貨,一定要再三檢查寶貝是否存在瑕疵,然后再在包裹里面放一個精致的、成本不用多高的小禮物表達(dá)自己的歉意,不要有任何拖延,態(tài)度誠懇道歉,避免中差評產(chǎn)生。

  而當(dāng)面對第二種顧客時,一定要先和顧客溝通,并且強(qiáng)調(diào):本店承諾寶貝質(zhì)量問題,本店永久提供售后服務(wù)。給顧客一個定心丸,說服顧客盡量修改評價(必要時可以給一些補(bǔ)差)。如果顧客執(zhí)意要給予差評,也不要斗嘴,讓矛盾激化。

  舉個例子:

  顧客:差評差評,這杯子都裂了,不能用了。

  掌柜回復(fù):親,實在不好意思。我們又給您重新發(fā)了一個,這次肯定沒有質(zhì)量問題了,為了表達(dá)我們的歉意,我們贈送給您一份小禮物,希望您能夠喜歡。另外,您收到貨的時候,如果方便,麻煩把殘次品給我們郵寄回來吧,郵費(fèi)我出。

  2、客服態(tài)度等問題造成的中差評

  人非圣賢孰能無過,客服也是人,也有七情六欲,有時心情不好或者其他原因而顧客覺得不滿意而導(dǎo)致的差評,雖然對商品本身的影響也不會非常大,但是此類問題是可以避免,如果已經(jīng)發(fā)生了,一定要合理回復(fù)。

  碰到這種中差評情況的時候,要馬上跟顧客溝通,不管是從說話方式還是服務(wù)態(tài)度,一定要體現(xiàn)出我們態(tài)度的真誠。處理問題時,可以先準(zhǔn)備一件精致的小禮物給顧客寄過去,里面再附上一封道歉信,注意一定要體現(xiàn)出我們的誠意,讓顧客主動去修改評價。

  3.因發(fā)貨物流問題造成的中差評

  既然拍下寶貝,當(dāng)然是想著能快點收到寶貝,這是每個消費(fèi)者買完東西后的心理寫照。然而總會有一些情況的發(fā)生導(dǎo)致了物流的延遲。

  其實因為發(fā)貨物流而導(dǎo)致的差評情況是很好解決的。如果是因為發(fā)貨延遲而導(dǎo)致買家收到貨物延遲的情況,首先我們要防患于未然,一是要備貨充足,二是要仔細(xì)檢查,避免錯發(fā)漏發(fā),做到及時發(fā)貨。

  如果是因為物流速度慢的原因,那么你要做的就是跟顧客好好溝通解釋,如遇特殊情況,如暴雨、臺風(fēng)、大雪等不要的天氣,或者節(jié)假日休息,不能即及時投遞的,賣家可以和買家說明清楚取得買家的理解,延長快遞投遞時間,也可以贈送店鋪優(yōu)惠券或者是補(bǔ)發(fā)小禮物等作為補(bǔ)償安撫顧客;當(dāng)然這種情況也是避免的,選擇靠譜的物流公司,也可以很大程度上避免此類情況的發(fā)生。

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